房地产公司验房机制

2023年4月28日发(作者：控制电缆规格型号一览表)

验房机制

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地产公司验房机制

1．目的

规范集中交付验房流程，加强验房师专业度，提升交付率及业主满意度。

2．适用范围

适用于房屋集中交付或零散交付过程。

3．职责

负责与客户沟通、引导客户验收及记录客户意见及水电表读数，协调解决房屋验收问题。

4. 验房组人员

4.1组织架构

验房组组员 验房组组员

物业管理处验房师 地产项目部验房师

验房组组长

地产保修

专员

验房组组员

地产客服部验房师

4.2物业管理处验房师由物业工程部/管理部工作人员担任；

4.3地产客服部验房师由地产客服担任；

4.4地产项目部验房师由项目部工程师担任；

4.5麓湖项目验房组人员名单（详见附件）；

5．方法和过程控制

5.1验房师物料及装备（着正装）

请验房师着正装，出发前请检查以下物料是否带齐，验房相关资料、物品、设备由组长

统一管理，每位验房师在陪同业主验房前需先到组长处进行登记，并在验房结束后回到

登记处汇报验房情况；

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1手机（提前下载安装“ 移动验房软件”）

2工作牌

3粉笔

4快修分类表

5部件名称表

6水电表楼层分布表

7纸质版验房记录单

6． 验房师注意事项

6.1验房师着重对室内部品部件的配备和功能进行逐项验收。验房过程所发现的房屋质

量问题，应及时安排快修组处理，请验房组师熟练掌握““移动验房应用”，充分利用现

场快修组；现场无法解决的，必须在““移动验房应用”中填写记录；

6.2移动验房应用的操作流程：

A、打开移动验房软件登陆账号（确定是否本人的账号，点击右上角的“人头”图标可

以查看） → 进入模拟验房/正式交付，选定相应的楼栋与楼层点击报修问题部位后填

写问题记录并保存到手机；

B、业主验房过程中验房师需根据现场验房时业主的沟通态度，在“验房报告”→ “其

他情况”内填写业主满意情况，分别用1、2、3来描述业主的验房情况（1为满意 2为

不满意 3为非常不满意）如有特殊情况或特殊客户可在“验房报告”→“期望用房时间”

内填写业主期望整改完成时间；

C、现场验房时软件app的户型图位置标注尽量准确，问题位置先用粉笔标注具体需维

修的部位并按要求拍照上传，照片要求：一张近景、一张远景，若粉笔标注不明显的请

分别用线条圈画出来。

D、“验房报告”内的水表读数、电表读数要求验房师必须要带业主到现场查看、确认并

做好相应的记录，若交付后期产生的水电费用都以验房报告内的记录为准；

E、验房报告内的业主签名要求正楷填写；

6.3 验房组应有良好的沟通表达及应变能力，不得乱承诺业主，回复业主时，快修组

无法现场解决的问题在30个工作日左右整改完毕；涉及重大整改或更换设施的需与项

目工程师确认后方可回复。

6.4严禁出现推卸责任、敷衍了事等消极怠工状态，一经发现，严肃处理；

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6.5验房员在验房过程中不允许接听电话；以免影响业主收房速度；

6.6带领拒收业主到联合咨询组进行解释劝说时，在业主未签字之前不能离开业主身边，

应将实际情况反映给联合咨询组知晓，并积极配合联合咨询组对业主进行解释劝说，直

到业主签字收楼，移交收房统计组；

6.7在业主表示拒收房屋后，验房员按照《入伙百问》内提供答案对业主进行劝说，但

时间不能过长，应控制在5分钟内，无效则立即引导至联合咨询组，以免影响业主的情

绪；

6.8验房过程中，对于业主提出的非保修范围的要求，陪同人员应按照入伙培训统一口

径对业主适当引导及婉拒。验房师应耐心为业主解答疑问，不得与业主争辩，对于业主

的不满或抨击，建议微笑不语；如业主对该问题反应激烈，需及时向组长反馈，由验房

组组长协调安排跟进；

6.9验房师应熟记《入伙百问》及《门窗、五金类名称识别》（详见附件）；

6.10验房师对业主的资料保管要求：

A、验房师提前领取该业主的对应资料袋，从物业签约收费组接收业主后，查验核对业

主信息及《验房交接单.》，核对业主《验房通知书》及《验房交接单》;

B、《验房通知书》核对完毕后交还业主，《验房交接单》夹入夹板，待业主在《验房记

录单》上签字后，验房师需在《验房交接单》上签字确认流程；

C、从物业签约收费组领取的业主资料袋不能交到业主手中，可以装入手提纸袋，在验

房过程中为业主保管，直到验房完毕交到验房统计组组员手上，由验房统计组与业主清

点里面相关物品；

D、在物业签约组领取业主资料袋后需领取《业主资料袋清单移交表》并在表上验房员

签名栏签字；

7．业主疑问解答

7.1业主问题1：入户门刮花、把手松动变形、窗户锁不上、推拉门锁不上、护栏未安

装、水龙头/水表漏水、排水管堵塞、线盒无引线。

验房员说辞：

“您说的问题我会帮您记录下来，请您先查看房间是否还有其他问题，待确认完毕后我

们马上组织人员现场进行维修。（启用快修组）

7.2业主问题2：地面/墙面不平整、空鼓、开裂、渗水、窗框/轨道变形、玻璃爆破、

玻璃刮花、玻璃胶不规则、脱胶、入户门变形、护栏变形、大面积脱漆、无空调孔、卫

生间顶面渗水、卫生间安装的便池破损。

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验房员说辞：

“您说的问题我马上帮你记录下来，待集中入伙活动结束后，我司将马上组织专业人员，

对您提出的整改意见进行统一整改，整改时间大约为30个工作日，整改结束后将第一

时间内通知您进行复验。”

7.3业主问题3：房屋内未通水电？

验房师：“为了安全起见，所有房屋水电阀门都是关闭的，如果您想测试是否通电通水，

我可以帮您打开水电表箱进行测试。您下次来需要看房或进行装修时，通知管理处帮您

打开即可。”

7.4业主问题4：未安装可视对讲机？

验房师：“我们小区使用的可视对讲机属于精密设备，桂林气候潮湿，工地灰尘较大，

长时间受到到灰尘、天气的影响容易出现故障，您可以在房屋装修完毕后通知管理处上

门安装调试。”

7.5业主问题5：担心自己不专业，一下子验不出房屋质量问题

验房师：“ 地产是上市公司，非常注重品质和口碑，我们的房屋使用说明和质量

保证书上写的很清楚，质保期内出现问题，都会免费维修的，请您放心！”

7.6业主问题6：房间内有大小便？

验房师：“我们马上通知清洁人员进行清理。”

注：如业主因为该问题坚决不收房，在劝说无效后由验房员带到联合咨询组解决。

7.7业主问题7：卫生间做闭水实验？

验房员：“我们的房屋已经过国家相关部门的检验，完全符合国家规定防水标准，您完

全可以放心；再说闭水实验需耗时24小时以上，无法马上得出结果。如果您真的需要

做这项实验，请在本次入伙活动结束再过来，我司会积极配合您

8.验房顺序

验房师应主导验房流程提高效率，避免业主相互串门，滋生事端，如无异常，验房

时间应控制在30分钟内，验房顺序：

验入户门→先验客厅（客厅包括验收弱电箱，验收客厅墙面、天花板，验收客厅地面，

验收铝合金门窗，验收客厅露台）→验收厨房（厨房露台、排水管、烟道）→验收主卧

（主卧地面、铝合金门窗、检查洗手间防水、给排水管）→验收次卧（次卧墙面、天花

板、地面、铝合金门窗）→次主卧（墙面、天花板、地面、铝合金门窗）→卫生间（墙

面、地面、天花板、铝合金门窗、给排水管、便盆）

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9. 验房师礼貌礼节

请验房组师保持开朗，乐观，热情的工作状态，注意礼貌礼节：

9.1验房陪同人面带微笑，热情寒暄，并根据流程条上业主姓名，作自我介绍。标准介

绍词：“×先生/女士（小姐）：您好，恭贺您今天正式收房，我是 地产验房师***，

非常荣幸由我陪同您进行房屋验收”。请出示您的验房交接单。资料核对完毕。

9.2在引导业主去验房的途中，说些祝福类的话语或者聊些家常；

9.3可询问业主的装修时间，入住计划；

9.4可哄逗业主小孩，夸赞小孩；

9.5可聊天气、谈风景、周边发展、地理位置、时事政治动态等与验房无关的事；

9.6注意上台阶的提醒。“小心台阶。”如下雨天“小心地滑。”

9.7进入电梯时，应主动按住电梯的开门按键，先让客户及家人先进入电梯，注意安全

提示“请进，请注意脚下”

9.8到客户房屋前，应先询问客户是否亲自打开房门。门锁打开后，请业主开启房门并

恭祝业主入住，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。验房师对客户说“开门大吉，

欢迎您回家，请进！”后，先由客户进入房屋后再自行进入房屋。

9.9进入房间时与业主的进一步沟通。并介绍“这是您的客厅/厨房/主卧/次卧/卫生间”

9.10验房结束后，先由客户走出房门，验房员最后走出并关闭房门，室内验收完毕后，

与业主确认水、电表读数及《验房记录单》记录的问题是否完整无误，并双方签名确认

及留下业主联系电话；在《验房记录单》上备注钥匙留用情况，注明留用钥匙数量；如

业主未留，则在“钥匙留用情况”栏内填写“未留”，并且“说明”栏内写明原因。

9.11验房结束后的标准结束语：返回入伙现场后，工程师应面带微笑：“先生/女士（小

姐），今天我们的验房服务已完毕，感谢您对我工作的支持和配合，下面由我的同事继

续为您服务。”

备注：《验房交接单》、《业主资料袋清单移交表》钥匙资料袋、《验房记录单》第二、三

联交由验房统计组人员，第一联交给验房组组长。

10. 维修问题分类

验房中，维修类问题可分五大类，分别是土建、门窗、入户门、护栏、水电

10.1土建类问题描述：

1) 空鼓（墙面、地面、客厅阳台、厨房阳台、卫生间墙面）

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2) 开裂（烟囱、墙面、地面、客厅阳台、厨房阳台、卫生间墙面）

3) 渗水（主卧墙面、客厅墙面）

10.2门窗类问题描述：

1) 窗框变形（客厅推拉门框、厨房玻璃门框、厨房窗框、主卧窗框、次卧窗框）

2) 玻璃爆破（客厅推拉门玻璃、厨房门玻璃、厨房窗玻璃、主卧窗户玻璃、次卧

窗户玻璃）

3) 玻璃刮花（客厅推拉门玻璃、厨房门玻璃、厨房窗玻璃、主卧窗户玻璃、次卧

窗户玻璃）

10.3入户门类问题描述：

1) 入户门变形（门框、门扇）

10.4护栏类问题描述：

1) 护栏变形（客厅阳台/主卧阳台护栏、厨房阳台护栏、主卧护窗、次卧护窗）

10.5水电类问题描述：

1) 卫生间顶面排水管处渗水

11. 奖励措施

11.1优秀验房师还应具备一定的预见性，对业主提出的刁钻问题给予建设性的化解建议，

如能良好化解特殊事件，地产将酌情给予特别奖励；

11.2优秀验房师的评选不以验房数量评比，而以验房通过率为主，验房效率为辅。具体

标准如下：

1) 不以带业主验房数量的多少作为评选标准；

2) 以验房通过率作为主要考核指标，即无需整改单数/总验房数。如甲验房20户，

无需整改单为15户，则甲的验房通过率为75%；

3) 为公平起见，验房数达平均数以上才能参与优秀评比，如总验房200户，验房

师10人，则平均数为20，即参与评比的验房数必须超过20；

4) 评比中，如验房通过率相同，则评比整改单中记录问题的必要性，若仍然无法

评比，则评比验房记录单填写的规范性。

附件一：桂林麓湖项目验房组人员名单

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附件二：入伙百问

附件三：门窗、五金类名称识别

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20 年 月 日

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