客户服务对于企业的意义以及客户服务概念

客户服务对于企业的意义

【内容提要】

客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般

竞争力的服务

要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器

良好的口碑使企业财源滚滚

老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润

开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力

【自检】

请回答下列问题：

1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。

客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开

发 人事部门

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2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？

带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较

好 增加销售额 潜在客户

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服务品牌的牢固树立

优质的客户服务是最好的企业品牌

服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提

供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很

有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几

十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服

务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客

户服务的深刻认识。

●服务对于一个企业的意义远远超过销售。

●优质的客户服务是最好的企业品牌。

客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一

位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们

认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在

服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过

了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式

是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上

企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量

购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业

树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做

出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获

利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服

务。

什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争

力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的

一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客

户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服

务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对

手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。

●牢固树立服务品牌。

作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的

牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企

业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说

有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家

知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品

牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品

牌，也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好

多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。

●海尔服务品牌的确立。

【案例1】

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎

么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口

冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。

很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我

们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内

不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量

好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企

业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔

品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是

服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销

售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务

品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

【案例2】

类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，

是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这

在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什

么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最

贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民

币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投

入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多

客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，

英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位

在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服

务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。

●脑白金不是服务的品牌。

【案例3】

再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问

你，脑白金的服务怎么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广

告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，

它不是服务品牌。

良好的口碑使企业财源滚滚

每一个人都不愿意尝试新的东西

【名言】

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。

——杰佛里·吉托莫

每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想

去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照

婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了

解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。

什么是口碑

什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广

告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或

者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家

企业不利的信息。

口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因

为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。

而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服

务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。

正面情感和负面情感的宣泄

在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的

反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对

于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣

扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关

心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能

把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客

天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良

好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品

牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家

公司去做，因为它的服务有特色。

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越

来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，

什么叫客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户

了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是

客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户

到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的

服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在

我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的

流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不

愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边

的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。

唯一疗法——“客户为中心”

用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽

回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后

重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品

质量达到的。

老客户——企业发展壮大的基石

老客户＝更少的费用

专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。

老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣

来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花0.5元给你的客户寄

封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次

花50元来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业究竟把钱

花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花10元钱做广告，不如花5角钱

给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想

着怎么降价促销，可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。

你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度

上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的

流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不

要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其

他竞争对手那边去。

老客户＝丰厚的利润

老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星

期来4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这

个客户能和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元

钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要

太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个

客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关

系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他

十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许

多人过来，可以为你做无形的广告。

【自检】

请举例说明一位在企业消费10年左右的客户，有可能为企业带来多少收入？

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【总结】

这一讲主要的内容是：客户服务对企业的意义，服务品牌的牢固树立，良好

的口碑，老客户的重要性。归结到一点，经营企业最便宜的方式就是为客户提供最

好的服务。一个企业的管理者首先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至关重

要。认识到这一点，就会觉得客户服务真的是很重要，比营销还要重要。当他这么

去做的时候，可能一时不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。只要你持之以恒

地去做，最终总会有收获。很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买一种服

务，购买企业对他的一种承诺，是一种放心，尤其是那些大型的家电产品。

【心得体会】

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客户服务的概念

【内容提要】

客户服务的准确定义

客户服务的真正含义

创造企业客户服务个性

优质客户服务不是全部

服务等于利润

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获

得了竞争的优势，这种优势称为服务个性

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客

户，企业会相应获取更多的利润

如何为客户服务下定义

要点:

专卖店中的销售工作算不算客户服务？

产品维修中心的维修工作算不算客户服务？

专卖店中的收银工作算不算客户服务？

办公室的清洁工算不算客户服务人员？

结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。

客户服务也许是无形的产品

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，

这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河

改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施

工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写

这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，

祝您快乐。

●您在军队施工也需要做“客户服务”。

●客户服务语言、客户服务意识。

●缺客客户服务意识的表现。

●客户服务是一种无形的产品。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打

的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需

要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部

门，专门负责打电话。

以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨

了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也

比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在

新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单

位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而

不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差

异。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义

上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品

是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买

这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所

以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就

是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方

式，来把它变成有形的产品。

卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服

务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的

企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什

么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了

吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有

形的。

【自检】

下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?

①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否

②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否

③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白

眼”；是 否

④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；

是 否

⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；

是 否

⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否

⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否

⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否

什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国

内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪

儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投

诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问

题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

客户服务定义的误区——狭隘的定义

要点：

客户远不止是购买者；

不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；

优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；

以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真

正需求；

完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，

什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅

看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客

户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希

望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客

户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够

了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

【自检】

请回答下列问题：

①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?

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②用你的自身经验阐述客户服务的定义。

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故 事

戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一

个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，在1996年的客户满意率调查

中名列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同

声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股

东。

客户服务的准确概念

客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他

获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企

业的忠实的客户。

这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客

户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来

定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不

同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。

迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性

所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客

户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑

战。

优质客户服务不是全部

●客户服务定义

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重

视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也

不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于

包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成

一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工

作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客

户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

【自检】