客服

2023年12月29日发(作者：尚持)

技能训练4-1分析客户异议的类型

根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

客户异议

客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。”

所属类别（根据性质划分）

虚假异议

所属类别（根据内容划分）

价格异议

处理建议

可以从产品的质量、和适合度等方面来给客户介绍，也可以稍稍降低价格。

客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”

客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”

隐藏异议 价格异议

真实异议 客服人员异议 推荐更为专业的客服人员来为客户进行解答。

从产品的质量，数量方面适当的减价。当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。

客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”

客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”

客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。”

在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，找对方向，给出良好的建议。

分析结论

客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。

隐藏异议 价格异议

真实异议 需求异议 应从产品质量，价格等方面和其他品牌相同类产品进行对比，凸显出自家产品的优势，和为客户带来的最大价值。

通过对产品的功效，质量，市场销售热度来打动客户。为客户带来更多的利益。

虚假异议 需求异议 从更深处挖掘，高档高质量的产品才更加有保障，能为客户带来更多有利的价值。

技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同

表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

表4-2

正确认同与错误认同分析表

分 析 步 骤 情 景 1

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

客服人员：对，我完全同意您的看法！花费实认同表述 在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

客服人员：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂

认同判断

（正确/错误）

一味的迎合顾客，使顾客感觉丧失判断感，不分析依据 利于产品的销售。

既了解顾客的需求，又将顾客的顾虑转化实际的行动。是顾客感觉更加专业，更容易解决问题。

错误

情 景 2

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

客服人员：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

客服人员：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多

正确

顾客的异议往往只是意见的冰山一角，里面往往蕴含着巨大的情绪波动。我们不能阻止情绪的爆发，应该采取疏导的方式，让顾客叙说自己的需求。采取积极合作的态度。另外我们也要运用自分析结论

己的专业知识，为顾客提供专业化的建议，将顾客的忧虑转化为实际的行动。达到为顾客解决问题，让顾客满意的双赢局面。

技能训练4-3将客户异议具体化

请首先阅读表4-3中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。

表4-3

客服人员提问技巧分析

分

析 步

骤

客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么提问表述

大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不需要订购地板了。

客服人员：为何不需要了？这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！

客户：我知道你们的产品质量不错，但是我客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不需要订购地板了。

客服人员： 是因为我们木板的质量问题还是有什么其他的原因呢？

客户：因为我们不再需要了。

客服人员：那您对于地面的装饰这一块是怎么解决的呢？

情 景 1 情 景 2

们不需要了。

客服人员：你是说这次不打算买了？

客户：不买了。

客服人员：哦，感谢你这么直率

客户：因为我们采用了新的材料。

客服人员：哦，方便问一下，您说的新材料是什么吗？

客户：我们要用石料进行地面装饰。

客服人员：不瞒您说，我们公司在大理石石材和意大利的板材都是业内数一数二的哦，您是我们的老顾客，应该会有一些优惠的哦！

客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。

客服人员：恩，我们这边推出的会员服务，按照您的您的会员等级，您不仅可以在这片商品上面享受9折优惠，而且现在购买这批之后，您的会员等级又会有所上升。到那时可以兑换积分商品，享受更多特权哦！

客户：听起来不错

情景分析

A．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（ ）

B．改变提问方式，运用开放式问题鼓励客户说出细节。（ ）

询问细节时需要了解的内容

在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：

①客户的真实需求是什么

客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。

②客户需求的迫切程度

客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。

③导致客户异议的问题可能是什么

善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。

A是采取消极的态度，不适合提高客单价。B 挖掘顾客需求，连带销售。

分析结论

开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。

◆拒绝模糊信息

在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。

给予补偿

处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。

技能训练4-4客服人员提问技巧分析

请仔细阅读表4-5中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出必要的分析结论。

表4-5

客服人员提问技巧

客户异议

客户：

这套家具设计得很可能的服务补偿

客服人员：

A．正如您所说的，我们的产品是以时尚见长正确的方法

A

判断理由

客服能很好地将客户的异议转化为产品的卖点，让客户从时尚因素上得到补偿

时尚，价格也很合理，的，所以才采用了时尚的复合材料。

可惜不是实木的 B．依据实木家具的制造特点，很难达到这样时尚的做工

续表

客户异议

客户：

这台打印机虽然打印的照片很清晰，但速度太慢了

客服人员：

A．另一台打印机的速度倒是快一些，但打印出来的照片就没有那么清晰了。

B．这台打印机的设计特长是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不会仅仅因为速度快而放弃更为重要的出图质量吧

可能的服务补偿

B

正确的方法 判断理由

客服能很好地利用产品的其他利益（图片的质量，图片的清晰度）对客户进行补偿，以此来取消客户对产品速度慢的异议

在处理客户异议的时，要先了解客户的异议真正的原因，找出原因之后，要适当的从其他方分析结论 面给予客户一些补偿，在补偿的同时要考虑到企业的利益和顾客的利益，实现双方双赢的利益。

在给予客户补偿时，往往意味着客服人员一方要做出让步。因此，在给予补偿时，要有让步的心理准备，并根据自己的权限设定可以让步的范围。在让步时，一定要考虑两点：让步的价值和自己所要求的回报。之所以考虑这两点，是因为让步并不是意味着一味的后退，而是在让步的同时也要尽量争取自身的利益。

技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理

针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。

情景1 张女士在某家电专卖店购买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说:“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张女士找到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然不能速效制冷。”但是，张女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向张女士大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张女士知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张女士既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张女士一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。

情景2 某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她

闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。

情景3 李先生是这家饭店的常客，他每次入住后，饭店的公关部经理都要前去问候。大家知道，李先生好面子，总爱当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，李先生和他的几位朋友正在聊天。而李先生一见公关部经理就说：“我早就说过了，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

表4-13

客户投诉类型及解决方法

情 景 投 诉 类 型

产品质量问题投诉，极端而激进型控诉，控告性投诉

情 景 1

投 诉 原 因

冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷效果慢

解 决 方 法

商家首先应该肯定买家对产品质量不满的事实，然后心平气和的对买家解释是工作人员的不足，找到买家真实所要的那款冰箱。进行换货处理。

服务性投诉，建议性投诉

情 景 2

考虑到其他孕妇的状况，向商家提建议。客服人员的不合作的态度，让顾客尊严受损。

首先向该顾客表示歉意，商场可以承担检查费用。上报有关部门，仔细审查该顾客的建议是否合理，有没有更加好的防滑措施。对于买家的建议性抱怨，商场可以采取奖励的方式。

负面宣传型投诉

情 景 3

顾客的虚荣心作怪，在朋友面前提及无伤大雅。（因为朋友对他比较了解。）

对他的反映的事情进行处理，让他感觉到高兴， 每次对他重视，发展为忠实顾客。

客服主要是发现问题和解决问题。顾客的抱怨也是一笔财富，是防范位于未然的警钟。例如案例2。我们应该和顾客是朋友的关系，照顾好老顾客，做好相关的顾客信息记录，因人因事而有所不同。分 析 结 论

例如案例3。客服对顾客的投诉应该采取积极态度，抱着帮顾客解决问题的姿态。客服投诉应该放在客服工作考核中，售前的销售提成也应该加大对老顾客的百分比重。

技能训练4-6一般投诉技巧的处理

请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表4-14。

约克先生：

您好！谢谢您抽空写这封信。十分感激您的来信，让我们有机会令您满意。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点儿也没错，您的专业踏步机应当动作正常，但目前的状况显然并非如此，您有权立即获得解决。您对产品的满意，才能为敝公司带来真正的满意。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司努力的动力，您能协助我们确保产品的品质。

本人要向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度解决此问题。真的对不起！这种事情不该发生，我保证会公平、合理地对待您。

我们的司机荣伦斯·杜鲁门将致电给您,以便安排时间收取您的踏步机。他在收件时会送上另一部机器供您使用，直到我们找出其中的问题为止。

我们希望尽量给您方便，不要带给您任何麻烦。我们会在一周之内加以解决，我会立刻行动。

我本人将负责此案件。希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。我注意到，您4年多前向本公司购买了第一部运动器材。谢谢您一直以来的支持。

我和我的同事都希望留住您这位客户。

再次谢谢您！

斯坦佛

2004年12月21日晚8时

表4-14

投诉处理技巧分析表

投诉处理技巧

倾 听

是

使 用 与 否 具 体 表 现

您说的一点儿没错…

改 进 建 议

真诚的道歉，承认错误

是 我向您保证，我们会以最快的速度解决此问题。

否

是

没有

我们希望尽量给您方便…

没有

高速度，高效 率的解决问题。

是

要 求

希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司

理解客户的抱 怨，给客户留下一个好的印象。

分析结论 当客户进行抱怨投诉时，客服人员要学会倾听，搜集数据，并做好必要的记录；要承担责任，为顾客分忧；明白问题的实际所在，诚心的对客户表示理解；真诚的道歉，为客户解决问题。

承担应有的责任。

分 担

澄 清

陈 述

技能训练4-7用CLEAR法解决客户投诉

客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了公司门店，要求马上退货、换机或赔偿1 000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是这家公司的客服专员，准备采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表4-16。

表4-16

用CLEAR法解决客户投诉分析表

处 理 技 巧

control

（控制）

listen

（倾听）

establish

（建立共鸣）

apologize

（道歉）

resolve

（解决）

分析结论

是 给予退货处理，安抚客户的情绪，深刻检讨，改善提高

在客服人员面对激烈的客户投诉时，要注意控制你自己的情绪，安抚客户，倾听客户的诉说；真诚的表示歉意，承担责任，采取措施，积极的应对。努力解决问题，扭转形象。

新闻媒体曝光

是

是

是 让客户把心里想说的话都说出来，不打断客户的陈述

想象一下，自己遇到这种事时的反应，换位思考

真诚的道歉 返修没有解决问题

手机信号不好

是

是 否 使 用 具体表现（语言或行动）

深呼吸，注意思考，以退为进

备 注

在客户怒气冲冲的时候

听客户陈述事实