2024年8月26日发(作者：蹲便器安装尺寸一般是多少)
欧派厨柜导购员手册—卖术篇
第一部分 欧派厨柜卖术导航
今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。扮演
着企业形象代表、产品推荐专家以及服务大使角色的终端厨柜导购员，其个人素质与
导购技巧，能够很直接地决定着终端销售，所以厨柜导购员在遵循基本的行为规范和
学习一定的专业知识的基础上，掌握一些导购方法和技巧是十分必要的。我们把一线
经理和导购人员的经验做了一些规律性的总结，归纳成导购方法和技巧，称为卖术。
导购技巧和方法多种多样，他们分布在导购流程各个环节之中，那什么是导购
流程呢？导购流程就是导购员向顾客推介产品并促使其签约的一个过程。导购流程
包括：营业前准备、主动营销、报价与议价、签订预约单、签约五个阶段。流程图
如下：
对导购流程的总结有两个目的，一是通过导购技巧和方法的分类归纳，方便导购
人员的学习和参考；二是通过流程分解，让导购人员明晰导购流程脉络，在导购中将
技巧与方法灵活运用。值得说明的是，流程中的技巧和方法没有定式，只要是赢得顾
客满意、促成销售的方法，都是值得借鉴的，正所谓：“营销无定式，无招胜有招”。
因此导购员们需要在具体工作中结合实际情况和自身特点，灵活运用这些方法和技
巧，同时还需要不断地总结自己的方法，只有这样，导购员们才能在导购中游刃有余，
获取更多的定单。希望欧派的导购人员都能成为专家型的导购员，为欧派事业的发展
贡献价值从而实现自我价值。
以下就是根据欧派厨柜的产品特点和行销模式，对导购流程各个环节中与卖术
相关的内容所做的详细介绍。
一、营业前准备
营业前准备是销售工作的第一步,必须在客户未上门前,做好充分的准备工作,等
待机会进行销售。这个时候，导购员应随时注意是否有顾客接近，引起顾客注意，并
等待机会进入下一个时刻。
主要内容：
①最好在商场或店铺开门前五分钟完成事前准备工作。
②保持地板,墙壁,厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整齐整洁。
③配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
④工作桌整齐干净,配备常用文具及用品。
⑤保持整洁的仪容，保持个人卫生，身体不可有异味。
⑥精神抖擞，正确及端正的站立姿势。
⑦站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。
⑧样板的维护：商场导购员对展厅样板、功能及特点一定要了如指掌，要善与展
示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并
通过相关人员及时修复，不要在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了、门板花了，
这样顾客会相信你所说的吗？
＊“充分的准备是成功的开始”
＊“整洁的装扮比时尚的装扮更重要”
二、主动营销
1、初步接触
初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的
机会。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求和意图。
主要内容：
①为顾客创造一个轻松的购物环境。通常客户来到一个陌生的商场，都会有生疏
感，戒备心较强，导购员首先要做的是通过热情的招待消除顾客的陌生感，让顾客抛
开戒备心理。对每一位进入商场的客户，导购员都应及时上前迎接，进门笑脸相迎、
再端上一杯水，递上欧派产品宣传资料和自己的名片。
②掌握适当时机，主动与顾客接近。尤其注意与顾客交谈的第一句话。这既是客
户适应环境和导购员对客户初步观察的结束，也是我们引导客户了解产品的开始。这
第一句话会给客户比较深刻地印象，也是我们成功导购的开始。
我们在初步观察中，即可依据客户的仪表、装束、行为等方面来做初步判断。虽
然是初次见面，也仍有方法可以遵循。例如：
当顾客在某套厨柜停留约30秒左右时，我们通常采用以下开场白：
这套厨柜是（胡桃夹子），是某某系列的采用的是某某材料的„„（含特点和产地）
对追求时尚、新潮的人，如：“这是我们欧派最新款的 „„”
对有一定文化层次的人，侧重表达产品的名称、设计意图或风格等文化涵义。如：“这
套产品名叫雪莲，其代表的含义是冷艳雪莲，„„”
对一般工薪阶层而言，如：“先生，家里是不是正在装修啊？”“您家的厨房有多大呢？
您喜欢哪种款式？”
③随后的话题可围绕下列主题来展开，如：
选择比较轻松的话题：如：天气、新闻、时事；
选择与厨柜产品相关的话题，如：顾客新房的有关情况、物业管理或装修装饰有关话
题；
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
选择自己熟悉的话题和顾客感兴趣的话题；
忌谈比较敏感的话题，如顾客的相貌、年龄、收入等。同时也应结合当地的方言来服
务顾客，也许会有意想不到的效果哦！
④与顾客建立朋友式的关系。给顾客以朋友式的关怀，选择适当的话题拉近与顾
客之间的距离，取得顾客的信任，从而进一步产生对我们产品的兴趣，同时也能够得
到更多的有效信息，了解顾客真正的需求所在。
◆保持微笑，表现出自信，正面面对顾客。
◆避免过早接近顾客，说话要言语简洁。
◆新的客户进入卖场相当于进入一个全新又陌生的环境，应给予一定的时
间去适应环境，一般3分钟左右。接近客户应注意保持一定距离，远了
注
感觉不受尊重，近了感觉不自在，正常距离是1—1.5米左右。
意
◆如果你能分出谁是客户、谁是厨柜公司同行来的“探子”，说明你在观
事
察客户上已有心得，总结一下他们的区别，同行“探子”一般：很紧张，
项
怕暴露自己；装的很像，但专业词汇不断的脱口而出；专注细节部分，
不断看这看那；长得就像是技术或业务人员„„
①同时接待多名客户的技巧
一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内多时的预成单者，等待成交中，请
其入座休息腾出身来照顾其他；其二，正在店内的观摩者，递送相关资料，请其参阅；
其三，刚进店的询价观望者，打招呼并送上迎接辞；其四，店外徘徊者，请其入内随
便参观。
②对客户初步分类判断的技巧
从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。其一，接近
人一般对厨柜有着一知半解，或对商场较为熟知，比较认可欧派，也比较热情，我们
应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常等与话题没有关系的事，而最后把主题拉回产
品。其二，推开人，其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，
他们具有较大的侵犯性。报价不要太高。并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们
认同我方的观点。其三，远离人一般是随便逛逛看看的一类人，他们防备性较高，表
现的对一切默不关心，我们应平铺直叙，简单介绍下我们的企业、产品卖品即可。
从性格上来看，分为：偏外向型和偏内向型。其一，偏外向型顾客特点表现为直
白、主动、善言,应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而
套取客户资料；其二，偏内向型顾客特点表现为内敛、被动、寡言，应对办法：富有
耐心、信心的与之沟通，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。
③接待顾客群的技巧：
顾客群一般包括两种情况。其一，通常的团购顾客群。他们往往人数较多，人员
素质参差不齐，现场混乱，导购员要善于控制局面。目光不要集中在少数客户身上，
要关注所有客户，尤其要注意那些不说话的客户，要用目光同他们交流，不要让客户
有被冷落的感觉，要耐心地听取每一位客户的意见，不要轻易表态；对客户的承诺要
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导购技巧
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一致，要保持公正。其二，顾客群中只有一人为准顾客。这时应采取各个击破的战术，
把顾客分流，以免产生过多的意见分歧，导致场面的混乱和签约的低效率。
④若顾客论及“家里还未装修，只是先看看„ „”时，怎样引导？
顾客说这种话，通常有二种可能，一种是托辞、一种是实际情况。前一种情况，
顾客在选择中，还没有明确意向不便直接表态，导购员要了解顾客心理，建议顾客“货
比三家”，显示我们的大度和诚意；后一种情况，顾客是我们的潜在客户，导购员也不
能懈怠，一定要服务到位，要争取给顾客留下良好的第一印象，让顾客装修时首先想
到的是你、是我们欧派厨柜。
＊“进入欧派卖场的客户就是我们的潜在客户”
＊“注意顾客目光投向及其细节动作，这是顾客兴趣的所在”
“导购员应对每一位已来过的顾客感到面熟，否则就是失职” ＊
“保持亲和力，与顾客建立朋友式的关系” ＊
“在顾客接受产品前，先让顾客接受你” ＊
“不要以貌取人，以貌取人会使你直接丧失顾客，丢掉机会” ＊
＊
“对于内向的顾客，要主动出击”
＊“真诚的微笑
“热情的服务态度在整个销售过程中是起到一个十分关键的作用，
最能打动人”当你真诚、热情、耐心去对待每一位顾客时，你不仅获得接单
。
的喜悦，更能体会到成就感和乐趣”
＊ “即使顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购”
＊ 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、
回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
欧派厨柜—国产宝马
欧派厨柜虽然已将大旗插向全国，但在有些地方，厨柜品牌众多，人们对
欧派厨柜的品牌认知度不高，在这种情况下，导购员应该怎样向顾客表述欧派
的业内声誉和品牌挡次呢？这里有一个发生在上海的例子。
一位开着车的中年顾客走进欧派专卖店，看了看，然后对导购员说：“你
们是哪里的品牌？我怎么没听说过？” ，导购员微笑着回答说：“先生，您好！
欢迎来到欧派厨柜专卖店，我们欧派是全国知名的专业厨柜品牌，总部在广
州”，“是不是真的？”这位顾客疑惑的说，导购员回答道：“我们欧派最早将
‘整体厨房”从欧洲引入中国，已经有十年生产厨柜的经验，在规模和软、硬
件上可以说是目前的中国第一，在全国已经有700家专卖店，产品还出口到欧
美等国家”。这位顾客接着说：“你说的这么好，那你说你们和科宝、雅迪尔比
谁好？”，导购员幽默的回答道：“我看您也是很有身份的人，对车肯定很有了
解，我们就拿车来做个比喻吧，如果他们的厨柜是桑塔纳的话，那我们欧派的
厨柜就是国产宝马”。最后，经过导购员进一步推荐，这位中年顾客认同了欧
派厨柜，并且定购了一套价值不扉的欧派产品。
经典案例
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
2、引导参观
与顾客初步接触之后，在取得顾客初步信任，了解到顾客的初步需求的基础上，
通过引导参观让顾客充分地了解我们的品牌、产品和服务。
主要内容：
①在顾客对特定的产品产生兴趣时，导购员就要适时主动引导顾客参观展厅，再
进行相关的讲解。
②详细地向顾客介绍我们的品牌、厨柜的款式、性能、以及相关服务等情况，让
顾客对欧派及产品有比较全面的了解，引发其购买欲望，并从色彩搭配等方面配合引
导，这样会给顾客留下非常深刻的印象。
③细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话做出积极的回应以了解顾客对产品的要求；
同时顾客会提出各种各样的问题，导购员要详细的给予解答。
④不同的顾客有不同的购物动机和消费心理，在引导参观过程中，导购员必须尽
快了解顾客的需要和喜好，为向顾客推荐合适的产品，促成销售的达成做准备。
◆避免过分热情，硬性推销。
◆不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
注
◆不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
意
事
项
①辨人技巧
从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。其一，强力型顾客表现为产品的
使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务；其二，
弱力型顾客虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏
忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。
从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众性。其一，经验型
顾客，自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导。其
二，理性型顾客一般忠实于所选品牌在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一
般比较有主见，事先可能掌握相关行情，通常会货比三家，需要打起十二分的精神来
服务，在产品价值、性价比上做文章；其三，感性型顾客一般易受外物外人的影响，
有着较强的虚荣心、攀比心，容易表露真实想法，应注重用名人、名楼盘效应等来刺
激，给足他们十二分面子。其四，从众型顾客，办事忧郁不决，也易受他人影响，应
参照感性型。
②判需技巧：唯美派、时尚派、实用派
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导购技巧
欧派厨柜导购员手册—卖术篇
其一，唯美派顾客一般经济实力较为雄厚、需求档次较高。介绍时应着重使用身
份象征、名牌效应等词汇；其二，时尚派顾客一般经济实力居中，有较成熟的价值观，
有个性有想法。介绍时应着重其口味，投其所好；其三，实用派顾客一般经济实力有
限，代表着国内最广大的消费群体，对今后企业的市场份额提高有着重要的意义，尤
其一部分是年轻家庭，今后将成长为国内主流消费群体，更应该给予关注。
③如何应对应急、突发事件
应对存有误会者，请其一边、听其倾诉，说之以理、动之以情，行排解之道；
应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对，若恶化至此，则挺身规劝甚
至郑重告诫并寻求相关部门帮助。如：一名顾客即将达成协议时，突来另一名顾客有
问题或抱怨找上门，如何应对？这种情况，我们应尽快达成协议的顾客稍候片刻，然
后去处理有问题的顾客。不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不必过多解
释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。营造“没有完美的产品，只有完美的
服务”的氛围以树立、维护欧派品牌。最后再回头为快达成协议的顾客继续服务。
④使谈话持续的引导技巧
在商场，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍厨柜的性能、价格、
特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购员一口气把厨柜的有关情况介绍完后，
谈话也就终止了，这种“填鸭式”的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。完
美的导购过程应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参与其中。导购员在与顾客
交流过程中，将我们厨柜的有关信息一点一滴地准确地传递给顾客，要讲究技巧，保
留悬念，不要全盘托出，根据顾客的需要向顾客逐一介绍，掌握主动，保持整个导购
过程连贯、流畅。
⑤打破僵局的引导技巧
有时一些拘谨的客户，走进商场一言不发，只是默默地参观，如果我们导购员听
之任之，客户就有可能参观完后，一走了之；如果导购员适时地插入话题，打破僵局，
争取主动向客户讲解，让客户更多更好地了解我门的产品和服务，那么就有可能促成
一单。遇到这种情况，导购员要机敏地寻找机会，寻求突破。例如：给顾客递上一杯
水（尤其在炎热的夏天），然后主动要求替顾客介绍产品，此时顾客都不会拒绝；关注
顾客的同行，如顾客带老人、小孩来商场，可从老人或小孩身上入手，同他们开始攀
谈，寻求机会，返回主题。
⑦赞美的作用和技巧
美国推销权威说：“表扬和赞美是一种无须成本而利用价值极高的资源”。导购员
一定要充分利用。人们都喜欢听好话，商场导购员对顾客恰当的赞美，易获得客户的
好感；同时能活跃商场气氛，顾客心情会由此变得轻松愉快，不再有压力，有助于进
一步讲解和沟通。赞美顾客应掌握以下几个技巧：
第一、要选择对象：来商场的顾客性格不一，对那些性格开朗、活泼好动的顾客可以
适当加以称赞；对那些性格比较内向的顾客要有选择性地称赞；
第二、称赞要选择时机：顾客刚走进商场都会有一种拘束感，随着对商场环境的慢慢
熟悉，顾客会变得相对放松些，导购员选择顾客心情高兴时加以称赞，效果会更好；
第三、称赞要恰如其分，要发自内心；否则，顾客就会认为您在“拍马屁”。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
=-
＊“没有人能够改造任何人，我们只能循循善诱以引导之；没有人比
他们自己更清楚自己的需求，尽管有时他们的需求很模糊，我们
必须先尊重后建议”。
＊“掌握顾客的购物心理，才能投其所好”
＊“在向顾客推介产品时，说话要恰倒好处，给自己留余地”
＊“消除沟通障碍，找准谈话的切入点”
＊“用热情的服务感染顾客”
＊“多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉”。
＊“顾客因为防备心理有时侯会说假话，拒绝你的推介，比如说他已
经买了之类。你只要心里有数就行，千万不要戳穿顾客的假话”。
3、跟进推荐
跟进推荐是关键中的关键。在顾客充分了解我们的品牌和产品之后，并凭借我们
对顾客需求和消费心理的掌握，通过向顾客渗透欧派的顾客价值和产品卖点来让顾客
决定是否购买。从这个阶段开始，导购员要充分发挥专家导购的作用，凭借自己丰富
的厨柜基本知识和经验，从材料性能、色彩搭配、方案优化等方面为顾客提供建设性
的建议。
主要内容：
①顾客可能会拿我们欧派厨柜同其他品牌进行对比，或同自己的心理价位对比。
导购员要注意观察顾客的心理变化，适时地加以引导，强调欧派厨柜最优的性价比，
灌输欧派顾客价值。
②顾客对我们欧派的产品有了初步的认同，此时顾客有可能会进一步向导购员了
解有关产品的重要性能指标，导购员要仔细地回答顾客的问题，消除顾客的顾虑。
③导购员帮助顾客对厨房进行初步设计，包括对厨房客厅的装饰都有一些好的建
议，让顾客对其描述的轮廓有一个较为清晰的认识。
◆ 欧派厨柜卖点明确与掌握:其一，大品牌有保证。其二，设计有新意产
品也齐全。有内涵有主题，时尚与实用的融合，设计产品的推陈出新；
并且产品种类丰富，应有尽有。其三，选材。选用的高档材料且对其供
应商的精挑细选及淘汰机制；其三，工艺。国际一流的设备和最先进工
注
艺；其四，性价比。进口与优选国产强强组合；其五，售后服务。
意
事
◆讲解时，应注意语气的抑扬顿挫，使重点突出，并注意分寸，切勿喋喋
项
不休。必要时可保持一会儿沉默。还要注意不要拼命吹嘘、夸夸其谈，
而应实事求是地介绍每款样品的优缺点，从而取得顾客的心理认同感，
为下一步的导购打好基础。
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导购技巧
当顾客问欧派的优势在哪里时导购员的回答
与同档次的品牌相比较，欧派的优点主要体现在：第一、欧派有十年的发展历史，
有独特的企业文化，凝聚着一大批高素质的人才，对企业高速发展奠定了坚实是基础；
第二、欧派有着较强的产品开发能力，品种涵盖广，始终走在厨柜发展的前端；第三、
欧派的生产规模大，设备优良，工艺先进，材料进货渠道多，在同等价格上我们的产
品有足够的质量保证，从而体现出欧派厨柜良好的性价比。
＊“实事求是地对顾客进行购买劝说”。
＊“引导顾客比较我们产品的优势与过人之处”。
＊“对顾客不能说模糊不清的词语，是就是，不是就不是，这样给顾
客的感觉是：名牌、品牌、正规化，客户自然就会产生信任感”。
＊“对于专业消费者，避免与其正面交锋”。
＊“不可诋毁其他店铺或品牌”。
经典案例
美籍华人的选择
美籍华人胡先生回国发展，想为刚买的房子装厨柜，在科宝，他看中了一款
时尚、色彩绚丽的厨柜，但是胡先生还是想多了解一下关于厨柜方面的知识，通
过对比以求应证他选择的正确与否。这样他来到了欧派专卖店，导购员黄小姐热
情地招待了他。
通过黄小姐的讲解和推荐，李先生对欧派厨柜有了初步了解，对欧派的服务
和产品质量较为满意，但找不到他在科宝相中的那款时尚、色彩绚丽的厨柜。在
他犹豫和徘徊之时，导购黄小姐拿出一块相似的门板对他说：“胡先生，其实您
刚才在科宝看中的那款，我也见过，虽然它比较时尚、漂亮，但我觉得厨柜是一
种耐用品，天天都要面对，色彩的耐看、持久才是非常重要的。我们这里的有一
款颜色与它比较接近，但相比较而言，它质地、纹理更加耐看、持久，您可以考
虑一下”。随后，黄小姐现场做了电脑效果图给胡先生看，他看了之后，没有明
确表态，只是说了一句：“我再考虑一下再定夺”，然后就走了。
第二天，李先生又来了，要求再一次看那款厨柜电脑效果图和门板小样，然
后对黄小姐说：“真的哦，我觉得你昨天说的很有道理，这款我感觉越来越好看，
那就定它吧！”。原来，李先生昨天听了黄小姐的话后又折回科宝，看了之后，觉
得科宝的那款颜色并没有第一次感觉得那么好了。
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4、确定材料、颜色
这是个实质性的阶段，导购员在这个阶段就要扮演专家的角色，主要是针对顾客的
喜好，帮助顾客选择材料、颜色，满足顾客个性化要求。这就会使得客户更为放心的
购买我们的产品。
主要内容：
在此阶段，顾客对我们欧派厨柜已经认可，订购意向趋于明朗，顾客更关心自己
的厨柜该用什么材料。如果顾客最关心环保，那我们就推荐他确定做爱家板；如果顾
客怕搞卫生，价格也不要太高时，可以向他推荐水晶板；如果顾客喜欢线条、层次分
明，就向他推荐吸塑板等等。这时不要让顾客做过多的选择。
如果材料确定了，下一步的关键当然就是颜色问题了。关于颜色的确定要因人而
异，看顾客的喜好。颜色本身是没有高低贵贱之分的，只有不恰当的配色而没有不可
用的颜色，而且色彩与灯光是相辅相成的。再漂亮的颜色在漆黑的夜晚也无光彩可言。
导购员要引导顾客逐步将颜色的范围缩小，如：你的家居是何种颜色或您平时喜欢哪
些颜色，这时导购员要机敏的适时的拿出一些门板的颜色（顾客所能接受的颜色），并
在台面之间进行搭配、筛选。看时机推荐，如说某某颜色很受欢迎，我们刚刚给某某
顾客做过，确实是经典的搭配（不信，您可以到XX顾客家去看看），让顾客将此颜色
定下来。当然导购员此时一定要耐心的慢慢引导，但最后要让顾客自己拿主意（因为
厨房是顾客自己天天面对的，同时能满足顾客的自豪感）。
总之，一般情况下，我们先向顾客介绍门板，确定门板颜色，然后再选择台面颜色，
尽量迎合顾客，直到顾客满意为止。
导购技巧
①怎么向客户解释所谓“进口”与“国产”？
“欧洲品质中国价”，这不是欧派人的口号，而是欧派人的追求，作为欧派的导购
员应该深刻理解这句话的含义。
欧派历来追求的是产品的最优质价比：我们一方面坚决反对、也决不使用不符合
厨柜行业标准的材料走“低质低价”路线；另一方面也不强求每一种零配件甚至一个
螺钉都用进口货——因为如果这样，各层国外供应商的高额利润最终将转嫁到中国消
费者头上。我们十年的经验证明，只要材料品质符合国家标准和厨房使用要求，不必
盲目追求所有材料100%进口；而在质量过硬的前提下，适合中国消费者的实惠价格才
能保证用户的最大消费利益。何况在奔驰、宝马都逐渐国产化的今天，中国优秀品牌
的品质已纷纷达到或接近国际品质——事实上，国外家具材料行业也正在越来越多地
将生产转移至中国，许多国际品牌的材料本身就是“中国制造”。）
在欧派，要实现所有零配件全进口化，不是办不到而是太容易，但欧派厨柜作为
中国民族工业，立足中国，从国情出发，在保证品质的前提下，提倡主要材料进口、
辅助材料国产化。唯有这样，才能真正地实现“欧洲品质中国价”。国内一些品牌所谓
的全进口，只能是“欧洲品质欧洲价”，甚至“中国品质欧洲价”。昂贵的进口关税和
商家高额利润只能来自消费者的口袋。
②介绍产品材料、工艺时应注意的问题
比如某顾客说起水晶板看起来是好看但不耐磨，我们的讲解经常是附和“噢，这
个耐磨性是差一些，那您选一款爱家板的吧，这款耐磨性好多了”等等，无形之中贬
低了我们的产品。正确的说法是，水晶板是一种叫亚克力的高分子材料，学名是“聚
甲基丙烯酸甲酯”——假牙材料的主要成分就是它；它的强度和耐磨性能远好过一般
的有机材料，作为厨房家具其性能已经足够了。当然看您拿什么相比，我们选择厨柜
材料关键看其综合性能满不满足使用要求。综合考虑色彩、质感、容易打理等特点，
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水晶门还是一款不错的选择，也是我们店畅销品种之一。如果不够，还可以告诉顾客，
今年意大利米兰国际家具设计展上，有“设计天才”之称的菲力普.斯达克就是凭几款
水晶板材质的家具夺得设计大奖。目前水晶板制成的客厅和卧房家具也逐渐大行其道，
甚至座椅、茶几、书架等都采用水晶板制作，效果非常新颖，也同样结实耐用，等等。
③对于喜欢挑小毛病的客户怎样引导？
因为每一套产品都是订做出来的，它要根据客户的喜好、个性及厨房的大小、功
能搭配，选材等许多因素而设计生产的，它没有统一的规格及行业标准，所以任何一
套厨柜难免有缺点，我们应该正视存在的问题，不能断然否定，告诉客户，为您单独
订做的厨柜就会避免这些缺点再次发生，是可以修正过来的，我们在设计时可以更全
面考虑，综合所有的因素，设计出一套适合于客户的厨柜，当然也必须提醒客户，可
能会由于厨房的客观条件限制如窗户、梁、柱及一些厨房配套用品而影响整体效果。
＊ “帮助顾客做出正确的选择”
＊ “多站在顾客的角度提建议”
＊ “投其所好”
＊ “与装修协调的情况下，顾客看中的颜色永远是最漂亮的”
＊ “不必盲目追求材料的100%进口。”
5、处理异议
对于顾客的异议，我们坚持的原则是：“不回避、不辩解”。并且避免与顾客发生
正面冲突。
主要内容：
在与顾客洽谈业务时，顾客难免会有不同看法或不同意见（包括不同品牌的比较、
提及欧派产品缺点、甚至提出不合理要求等等）。这时，我们首先要稳定心态，千万不
能情绪化。既不能固执己见、当面否定顾客，也不要试图去直接辩解（辩解总是无力
的），而应该不回避问题，争取化大为小，化有为无。肯定或承认顾客言论中的某一部
分（尊重、承认），然后根据顾客提出的问题，有针对性的、有理有据的旁敲侧击，引
导顾客认识到自己的失误使其放弃自己的观点。肯定要比否定好，其一，体现企业的
实力；其二，不易激发顾客的逆反心理。
通常可采用如下方法：
①模糊表达：如:A产品不错，B产品可以放心使用，C产品信得过产品
②一扬再扬：如顾客论及某品牌不错，先肯定顾客的观点，但企业的产品在同样
方面有更好的表现且花费更少等。
③落井下石：顾客论及某品牌漂亮，可表述： “漂亮一般都不能持久”或“样板
好确实所表现的效果要漂亮，而欧派的产品在实际效果上往往更有说服力”。
④事实胜于雄辩：如：充分利用名人、名小区、名楼盘效应。
⑤全贬法：转移顾客的注意力。如：顾客说：“你们人造石台面容易划花；”“你们
爱家板花色太少；”等，导购员可适当放大到其它品牌，甚至整个厨柜市场，让它成为
行业特性，使客户不再针对我们。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
⑥反问法：将问题转嫁回顾客，以退为进。顾客问道“某品牌的东西和你们的也
差不多，但你们的价格为什么高呢？”，应答“是吗？您能告诉我他们材料和具体配置
吗？”（对于低配置突出我们的优势，对于高配置表示质疑。）
⑦张扬自我（略带点感情色彩，不要太过分）：褒扬自己产品时一定要自然而然，
不露声色，不能叫卖式地自卖自夸。比如封边质量，你可以说，您看这条封边，封边
带本身是防潮耐老化的环保材料；它与门板结合的非常致密，几乎看不出接缝，再看
看它表面很光滑，圆角处的过度也很顺滑自然；封边质量好坏不单影响美观，还对防
潮起着重要作用等等。又如：客户来到商场对导购员说：“人家厨柜订一套送三副抽屉，
那你们欧派也要送我三副抽屉。”，“我们欧派厨柜基价不含抽屉的定价原则更科学、更
人性化。如果我们把厨柜基价提高几百元每米，我们也可以送您三副抽屉，甚至十付。
我们之所以不这样做，是因为欧派是做品牌的，为顾客着想。”
⑧隐晦表达：不能指名道姓的攻击或贬低竞争对手。可以泛用某某厨柜、有些牌
子、有些小加工厂等来代称。
⑨委婉托辞：如：顾客提及欧派的问题，“先生，您这问题很专业，我会记下来，
向本公司总部反映。” 或顾客强烈要求打折，“欧派是做品牌的，价格已是最低，这样
吧，我再去帮您问下我们的店长。”
最后，我们应当清楚我们的优势所在。如在不同品牌的比较上，同国外进口品牌比较，
要强调我们的价格优势；同国内杂牌相比，要强调我们的厨柜更有质量保证。
◆仔细倾听顾客意见，对其表示理解，并迅速提供满意的解释。
站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑，耐心解释，不厌其烦。
对顾客群意见分歧时导购员不要急于求成，不要明显偏袒一方，
不然可能会引起另一方不满。要让双方都感觉你是公正的，双
注
方都愿意听你所说；然后尽量协调争取顾客一家意见统一。要
意
强调同意者的感受，让其他家人理解。
事
◆认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。
项
①如何应对犹豫不决、摇摆不定的顾客
这类顾客通常已经在商场内停留了10分钟左右（视商场大小而定），此时一般都
有了意向或者只是来逛逛，这时候应当帮助顾客做出决策：
第一、初次来访的顾客：如：“请问，您对厨房的设计有什么想法？”，“需要哪类的产
品呢？”，“通过您的观察了解，相信您一定对我们的厨柜有了一定的认识，那么，您
对哪一款比较中意呢？我帮您参考参考”。
第二、来往多次，未能下单的顾客：“请问，您觉得哪一款比较适合？我也可以帮您参
谋参谋。” 或者通过与设计师沟通，让设计师出面，一般，设计师的话会起到意想不
到的效果。
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导购技巧
欧派厨柜导购员手册—卖术篇
第三、挑花眼的顾客:帮助顾客进行取舍。如：若顾客在多种板材中，难定取舍的话，
我们可以将范围进一步缩小，例如：“您是要水晶板的，还是要烤漆板的？”。
第四、顾客说道“我做不了主，我需要回家商量下。”:一种情况是顾客真做不了主，
那么应该说“您对厨柜的了解相信通过今天来，肯定要比家人知道的更多，您做主肯
定会得到家人认可的。”同时想办法留下顾客的联系方法。另一种情况是顾客能做主故
意这么说，对此，我们也可以同样应对并可巧用激将法，（若是个男的）略带微笑的对
其说“是的，你一定得回去和你家人商量一下。”（若是个女的）“看您第一眼就知道在
家里肯定是您说了算，要不我帮您跟家人沟通下？”
② “我看你们这么年轻，有没有能力把我的厨房搞好？”
我们都是经过欧派总公司统一培训，通过严格考核才持证上岗。请相信我们的专
业水平一定会为您提供最好的服务，为您量身订造出一间实用、舒适、美观的厨房。
＊“适当来点幽默”
＊“顾客提出异议，这不是坏事，说明顾客对我们的产
品感兴趣”
经典案例
顾客的质疑：烤漆会掉吗？
王女士是中山大学的教授，做事严谨、认真，略带些挑剔，选厨柜也是一样。
在欧派专卖店，王女士相中了一款春之声。
但在具体挑选门板时，王女士小心翼翼地拿着烤漆门板和一款颜色接近的水
晶板左看右看，然后疑惑地问导购员方小姐：“我蛮喜欢这款烤漆门板，不过，
我听说烤漆会掉，是不是？”。
方小姐微笑地对王女士说；“说实话，不管是国产漆、进口漆在大力碰撞的
情况下都会掉，各种板材都有它的优缺点，如水晶板会刮花，防火板有点呆板，
吸塑板不太耐高温等等，各种板材的缺点都是相对的”。
王女士觉得方小姐说得有道理，并继续问道：“是不是平时使用时多加注意
就没问题呢？”。
方小姐进一步补充道：“对！烤漆很多人用，感觉不错，您只要平时多加注
意一点就应该不会有什么问题。我们的烤漆有单面和双面两种，双面的比单面的
防潮性更好，您是要单面还是双面呢？”。
王女士经过再三权衡，最后满意地选择了我们的双面烤漆板。
三、报价与议价
在报价与议价阶段，导购人员要充分考虑到顾客的价格承受能力，让顾客买到最优
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
性价比的产品，让客户有精神上的获胜感。
主要内容：
①价格心理预期阶段
顾客在选购一件商品的时候，都在对商品的品牌、质量、用料、口碑等方面掂量
商品在其心中的价值，自然顾客在心里对所购商品会产生一定价格的心理预期。相对
地，同一商品，因人们的期待所产的“使用价值”不同，心理预期的价格也相应不同。
例如，顾客在专卖店购买“万宝龙”圆珠笔，花费数千元还认为物有所值，而对
街边“走鬼”的便宜货还要讲价。这说明顾客除了考虑到商品“使用价值”外，更看
重的是商品的质量、信誉等因素，贵与便宜是相对的，认为划算就是好的。我们知道
了价格的心理预期，就必须捕捉顾客的需求点。也就是促成交易的关键点。人的性格
不同，喜好也各有特点。就购买厨柜而言，有的人喜欢实用、简约型的；有的则追求
款式、外观；还有的注重材质和造型。不同顾客对所购商品价值的取向各有所异，只
要我们掌握了顾客的需求点，主动权就在自己手中，通过需求点的反复强调，顾客自
然地会将注意力集中到产品上，花费多少倒在其次，最重要的反而是产品的本身价值。
②价格磋商阶段
坚持与适当的让步：买与卖是一个相互的过程，既对立也统一。作为卖家，都是
千方百计地使得商品能够卖出去，即所谓的成交。但成交基本上是建立在买卖双方共
赢的基础上的。作为商家，不可能一味地追求利润而放弃顾客；也不能委曲求全。所
以必须坚持一定价格底线，一方面保证该产品的价格稳定，不会给自身市场带来冲击；
另一方面，坚持一定的价格底线，会让客户更加肯定该商品的价值。另外，如果在坚
持一定价格底线的同时，让利一部分给客户达成交易，那么彼此之间就会实现双赢，
商家就会多一些回头客。同时，对于一些比较刁钻的客户，可以做出适当的让步，这
种让步可以是附加值的让步，例如赠送优惠卷，配送小的礼物等形式进行。
③价格敲定阶段
找到客户的需求点，实现双赢的价格，此时我们就应该促成此单立即交易，马上
给客户写材料单，帮客户作预算，收取预约金等，以引导客户实现成交。价格的最后
敲定即成交价，为了显示商品价值的真实性和取得客户的尊重和认同，价格应精确到
“几元”比较合适。如果采取十位、百位等整数作为计价单位出现，则显得比较随意，
难显精确和认真。
◆顾客有了购买意向后就会询问价格，此时就要求导购员有一定的服务技巧
了。一是要看人报价，如开小车来的顾客一般对价格不会太敏感，可推荐配
臵相对高些的，对普通顾客就实在些等；现在顾客一般都会讨价还价，报价
时要留有一定的余地，顾客不压价更好，压下来也会保证商场的利润。但要
注意，不要一降到底，分次降低也可满足顾客的虚荣心理。商场人员需要不
断的观察，还可以找到更好的办法。
◆价格的提及时机： 产品价格的提及要尽量拖后,若被顾客抢先谈论,应用层
注
次观念适当代替,如:A产品属于高端产品比较贵,B产品属于中档产品价格适
意
中,等等。
事
◆约前加价：厨柜产品的特殊性决定了产品的非标准化，常常为了更好的适应
项
顾客的家居装潢，我们要进行产品的非标准生产和再加工，由此产生的额外
费用自然不可避免，但大多顾客并不理解，采用约前加价的目的即在营销产
品的过程中给予适当额外费用估算的加价。当然若最后并没有产生额外费
用，我们也给给予顾客些优惠，等等。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
导购技巧
①讲价心理-----让客户有精神上的获胜感
顾客买东西，讲价是在怕难免的，此时不能在价格上一直与客户纠缠下去。
第一、应该转移其注意力，可以用专业的知识给客户介绍商品的价值所在以及同行对
比，让客户知道此时摆在他眼前的是一种花多少钱就享受其多少价值的商品。此时此
刻，适当称赞客户选购此商品有眼光，给予客观的肯定，让他逐渐在心理上满足。
第二、应该尽快促成交易，因为你告诉客户有眼光之后，客户已产生一定的心理满足
感，但如果他还在犹豫不决，此时你必须告诉他商品是给自己买的，只要认准了，就
要决定购买，或者可以再添上一句：“相信你在生活中是一个很有主见的人”。让客户
再次获得精神上的满足。所以避开直接讨论的价格，适当地给予客户的称赞，使客人
有精神上的获胜感是很好的抓住客户的讲价心理。
②价格底线问题
有些顾客在讲价时盲目地喊价，甚至突破了我们的价格底线。如:“再降5个点，否则
我就订XX牌的！”此时我们首先要让客户知道，市面上同类商品的品质有很大的差别，
因而也造成了价格上的偏差较大；其次要告诉他欧派厨柜的材料配置（如：基材的差
异）和欧派的制造工艺（德国全电脑智能机械工艺，误差范围已达到0.1毫米）。如果
此时客户还不相信我们的价格，为了避免僵局，我们可以采取“转移决策法”即告诉
客户，我必须去请示更高的“决策人”，利用更高决策人的拒绝来达到更高的成交价，
或以此来拒绝客户的纠缠。
③ “你们欧派的产品这么贵，是不是打广告打的太多了？”
您这话说的，我们欧派的工厂占地都2万多平米，年产10多万套厨柜。广告费也
就几百万，平摊到这10多万套厨柜，也就10多块钱，要不我给您便宜点，广告费我
们商场出，好吧！
④“欧派的质量好是好，就是价格贵？”
所谓“一分钱一分货”，价格体现价值。厨柜产品属于家庭的高消费日用产品，使
用频率多，使用时限长。质差价优的厨柜，禁不起时间的考验，难当重任。为此还要
在短时间内增购新的厨柜，实际上价格的优势也就荡然无存了，同时还会拖累家人的
精力和时间。
欧派厨柜是品牌产品，集团化生产，采用德国豪迈进口设备，全生产线微电脑控
制，工艺复杂，生产成本高，质量好，误差率为百万分之一，出产品无次品。这才是
真正的为中国大众服务真正的物美价廉。
⑤“这套厨柜多少钱啊？”
可以采取“模糊报价”的策略：其实这个价格问题很难说定的。因为我们要根据
您个人的爱好设计，所以价钱也就等您选好后才能确定，如：这套恺撒大帝系列是我
们欧派本年度的最新款，它是通过中国本土人文气息与欧洲古典主义文化相融合的产
物，并结合了现代设计理念融为一体。彰显高贵典雅的气质，体现王者与绅士的风范。
这套厨柜约X米，可采用多种材料来做，若采用尊贵系列配置，则X万元左右，若采
用雅致系列配置 ，则X千即可，当然，采用尊贵系列配置会更适合我们这套主打产品。
⑥如何应对折扣问题
“羊毛出在羊身上”。打折与派送礼物只是商家的促销手段，产品质量与价格是息息
相关的，正所谓“一分钱一份货”。对于消费者来说，打不打折不是最关键的，关键是
同样的商品其性价比是否达到最高，所以，客户购买商品需要打折时，应该来一个全
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
方位的比较，使客户清楚认识到大品牌有高品质，是不会随便打折的。另外，如果在
坚持一定价格底线的同时，让利一部分给客户达成交易，那么彼此之间就会实现双赢，
商家就会多一些回头客。例如别人都打8折或8.5折，还附送很多东西，你们怎么不
打折也不送什么东西？”价格打折，产品质量自然也会打折。欧派作为全亚洲最大的
本土厨柜品牌，立足于品牌，从不参与价格战，处处为广大顾客着想。我们全国有700
多家商场，材料均是国内外批量采购，性价比是很高的。并且五金配件的配置我们也
是免费配置，不另外收费的。
＊“假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，
要让客户觉得，即使你的产品价格高，那也是非常有道
理的，并且购买你的产品还是非常“值”的”
＊“不要轻易跟客户报价，除非他有要求”
＊ “变加收为减收，效果会更好”
＊ “花费多一点少一点是其次，关键在于值不值”
四、签订预约单
签订预约单，表明顾客有明确的意向购买我们的产品了，为防止顾客改变主意，导
购员要把握好“临门一脚”。
主要内容：
经过反复数次参观、对比，已认同欧派厨柜品牌的顾客会再次来到欧派专卖店与导
购员接洽，并提出已确定订购欧派厨柜，此时导购员应与顾客一起对厨柜材料、款式
进行选定后，着手填写预约单，同时确定厨柜设计师上门测量、制作厨房设计方案的
时间；填写完毕后导购员要向顾客说明预约金收取的有关规定，并要求顾客在预约单
上签名。落订前应帮助顾客再次确认材料、设计和颜色；告诉客户欧派设计师会充分
考虑您的偏好和要求,以专业精神为您设计出极为个性化的方案,同时欧派的专业设计
系统,会很系统迅速地展示,解决效果图,您一定会有一个个满意的完整设计方案；
◆预约后改变主意
有时一些顾客预约后，由于受外界因素的影响又想改变主意，这时导购
员要沉着应对。首先要了解清楚顾客改变主意的原因，然后对症下药，
消除顾客的顾虑，让顾客坚定信心。如：客户一人来商场预约，回家后
家人不同意；导购员可以请客户将家人一起带来商场，让客户一家人感
受欧派的产品质量、感受欧派的服务。
◆退订/退预约金
客户要求退订或退预约金，导购员不要爽快答应，如果客户来到商场要
求退订，在不影响商场营业的前提下，可适当借商场管理人员不在不方
注
便办理为由，给客户一定的缓冲时间，同时导购员要想法弄清客户退订
意
的原因，给客户以正面解释，劝客户再予以考虑。如果客户坚持要退订，
事
在客户下次来商场时应予办理相关手续，不要再推脱，以维护公司形象。
◆与设计师沟通确定合适的上门时间,不要一味满足顾客苛刻的上门时间
项
要求，防止产生不能如期测量的事件发生。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
导购技巧
①请求成交法
请求成交法是一种最简单也最常见的建议成交的方法，也叫直接成交法。它是指
在接到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出来购买建议，以求适时成交的
方法。一般已达成一致的看法，这是导购员应抓住时机，主动向对方提出成交请求。
比如：导购员对客户说：“既然没有什么问题，我看我们现在就把合同订了吧。”这种
方法一般适用于导购员对最后成交很有把握，或客户已有购买意图，但因某种原因而
不便于主动开口的情况。当然，若客户是非常熟悉的老客户，也可采取此法，不过要
把握恰当的时机，注意运用语言技巧，要让对方感到顺理成章，而不要有勉强之意。
请求成交法的优点：从客户心理来看，他们一般不愿主动提出成交要求，为了有
效地促成交易，导购员应把握时机，主动提议，说出客户想说又不愿说的话，从而促
进交易：可以避免客户在成交的关键时刻故意拖延时间，贻误成交时机，从而有得于
节约销售时间，提高销售活动的效率。
请求成交法的缺陷：若导购员不能把握恰当的成交机会，盲目要求成交，很容易
给客户造成一种压力，从而产生一种抵制情绪，破坏本来很成好的成交气氛。若导购
员急于成交，就会使客户以为导购员有求于自己，使导购员丧失成交的主动权，客户
获得心理上的优势。
②限期成交法
限期成交法是指导购员在欧派开展促销活动时期通过限制购买期限从而敦促客户
购买的方法。如：“周年店庆，降价三天”等，均利用客户“机不可失，失不再来”的
心理来推动客户购买产品。采取这种方法，往往能制造出有利于成交的氛围，吸引客
户的注意力。如果限期过短或过长，客户都会感觉到上当受骗，使客户丧失购买信心
而放弃尝试购买。
③从众成交法
从众成交法是导购员利用大众购买行为促进客户购买的方法，是一种普遍的社会
现象。一般，客户在购买产品前，往往会询问导购员买这种产品的人多不多，导购员
也往往利用人们的这种从众心理来敦促客户下定购买决心。采用从众成交法，可以用
一部分客户去有吸引另一部分客户，从而有利于导购员提高导购的效率。由于产品已
取得了一些客户的认同，使导购员的说词更加有说服力，有利于客户消除怀疑，增加
购买信心。
④让步成交法
让步成交法是指导购员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。如：“这样
吧，既然您是我们的老客户，那我就让一步，送给您个拉篮吧！”
在双方谈判僵持不下的时候，导购员在公司允许的情况下退让一小步，有可能使
谈判推进一步从而达成交易，而且导购员可以用先紧后松的方法，即先提出较高条件
再逐步松口，这种方法一般不会给出销售带来实际的损失，反而可以求得一个令双方
都满意的结果。注意，导购员切不可一次性让一大步，这样不但失却了谈判优势，也
让客户存有一种可能继续让步的希望，迟迟不肯达成交易。
＊ “顺水推舟，不要急于求成”。
＊ “趁热打铁，别让煮熟的鸭子飞了”。
第16页
欧派厨柜导购员手册—卖术篇
五、签约
签约，说明顾客已经决定购买我们的产品，导购员要做好后续的协调工作。
主要内容：
①顾客厨房装修完工后，设计师再次上门做精确测量，并根据测量结果确定最终
厨柜设计方案和造价。
②经过售前的各种服务和沟通后，就要趁热打铁，及时的签订预约单或直接签订合
同，收取一定的订金（由于厨柜产品是根据顾客家的厨房来单订购的，不是市场上的
标准产品，所以要付一定数量的订金）。这时商场也要学会把握时机，不能让顾客看出
商场急于求成的心理。一旦条件谈妥，商场 顺其自然的拿出预约单或合同，一边和顾
客仔细确定相关条款，一边填写，让顾客跟随商场人员的节奏走，同时又让顾客感受
到商场周到而专业的服务。签好预约单或合同后，收取订金就是很自然的一件事了。
厨柜安装验收合格后，要付清全部款项。
◆落单前详细阅读合同书，特别必须重视费用和质量、服务条款的明确性；索取有效票据和
售后服务与保修凭书等。
◆合同要点的解释与说明 导购员在顾客落订后，如顾客需要，可向顾客展示公司订货合同
范本，并就合同书要点和顾客不明的条款向顾客解释和说明：
第一、厨柜的制作内容以表内列举的内容为准，包括项目、数量、单价、合同金额及厨柜
材料，告诉顾客签约时，一定要逐一核对。
第二、合同交货日期，需要考虑生产周期、运输时间及合同、图纸审核、传递时间，应予
充分保证，不得随意修改；
第三、有关交货及付款方式，导购员应向顾客解释清楚，免除后患；
第四、有关质量要求及验收条款，导购员应要求顾客知会，对特殊材料应予以详细说明，
让顾客做到心中有数。
注
◆订货时安装免费范围：订购本公司厨柜产品，本公司承诺免费上门设计、度尺、免费
安装。负责安装内容有：按合同要求将厨柜安装（包括油烟机的安装）并调试好，将星盆
意
接口与您厨房的进出水管连接好，并保证水管接口和星盆接口不漏水，您的煤气灶、微波
事
炉、水龙头等也是免费安装范围之内，如果煤气灶和油烟机是在我公司配套购买，则负责
项
试用是否有质量问题，所有这些均直到用户满意为止。另外，本公司专职设计师上门度尺
时，可能会对您在放臵水管、水表及煤气管道等有所要求，在您许可的情况下，如果安装
时有偏差导致安装后影响美观或厨柜根本不能安装，我公司可以要求客户修改这些管道的
布臵以便合理安装厨柜，或应客户要求修改厨柜，根据修改量的大小，公司可适当收取修
改费。综上所述对厨柜及相关配套项目的安装，我公司均是免费的。
◆鉴合同时客户可以加上其他条款，但要在双方协商以至，不损害双方的利益的前提下进行。
◆
设计方面，顾客确定方案之后，预签约时在设计图上一定要让顾客签名。这样有利于我们
公司按图生产让客户更加放心，同时也是客户对设计方案效果的真正认可。
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
第二部分
欧派厨柜专家导购必备—卖术解答
一、 产品（材料）、工艺
1、欧派PVC真空吸塑门板（PVC三维膜压门板）的选材特点
欧派采用的PVC分为高光PVC（0.5mm）和普通PVC（0.35mm）。高光PVC包括日本
理研和韩国LG；普通PVC包括德国雷诺丽特、韩国LG和国产德好奇。进口PVC模压门
和国产PVC模压门所用的胶水都是高品质的德国胶水，两者性能均能满足模压门加工
的要求，主要区别在于进口PVC的胶粘性能好，拉伸性能好，拉伸后不易收缩，耐侯
性好，用进口PVC做的模压门板一般经长时间使用都不易脱胶；国产PVC 胶粘性能一
般，PVC拉伸性能好，拉伸后易收缩，用国产PVC做的模压门板经长时间使用后，如环
境太差就易脱胶。另外，日本理研PVC、德国雷诺丽特PVC表面耐磨、耐侯性能更优于
其他品牌德PVC。日本三维膜在加工工艺、设备要求等方面均比普通吸塑板要高，其耐
碱、耐冲击、耐潮性也要好于普通的吸塑板。
2、人造石的密度是否与渗渍相关？人造石的阻燃性能如何，会助燃吗？人造石是否含
有有毒成分？
人造石台面的密度是1.7- 2.3 g/cm，但是不是说密度越高就越不会渗渍；
人造石有很好的阻燃性，不会助燃。
人造石绝不含有有毒成分，欧派作过实验，把人造石粉给小白鼠喂食，结果小白
鼠毫发无损，仍是活蹦乱跳，且有这份检验报告，消费者绝对可以放心。
3
进口门板无标志，怎么应对顾客质疑？
进口板材是指材料本身是进口的，但还是在国内进行加工，所以一般并无标志。
其他的品牌也是一样，包括国内的科宝、雅迪尔等。
4、水晶板与烤漆板的区别在哪里？
两者各有优点，都具有易清洁、耐高温、防火性好、颜色丰富、时尚、新潮等特
点。只是两者在视觉效果上有差异，且烤漆板的防碰撞性能稍逊一筹。但在日常使用
中注意保养，也不会存在任何问题。
5、进口高光PVC和普通PVC的选材和区别
欧派采用的进口高光PVC包括日本理研和韩国LG；普通PVC包括德国雷诺丽特、
韩国LG和国产好奇，进口高光PVC厚度为0.5mm，而普通PVC厚度仅为0.35mm。
进口PVC模压门和国产PVC模压门所用的胶水都是高品质的德国胶水，两者性能
均能满足模压门加工的要求，主要区别在于进口PVC的胶粘性能好，拉伸性能好，拉
伸后不易收缩，耐侯性好，用进口PVC做的模压门板一般经长时间使用都不易脱胶；
国产PVC 胶粘性能一般，PVC拉伸性能好，拉伸后易收缩，用国产PVC做的模压门板
经长时间使用后，如环境太差就易脱胶；另外，日本理研PVC、德国雷诺丽特PVC表面
耐磨、耐侯性能更优于其他品牌德PVC。日本三维膜在加工工艺、设备要求等方面均比
普通吸塑板要高，其耐碱、耐冲击、耐潮性也要好于普通的吸塑板。
6、
爱家板与爱普板基材除厚度不同，都是压缩板，价格为何有差异？
爱家板和爱普板都是三氰胺纸双饰面的刨花板，结构也是一样的。不同之处在于：
一，产地：爱家板是进口的，爱普板是国产或合资板；二，材料的尺寸稳定性、平衡
含水率、静曲强度、握钉力和吸水膨胀率等，所以价格有所差异。
7、
“木类厨柜是否容易受潮？”
地柜与吊柜的背板离墙，大大减少了柜与墙身接触的面积，而地柜有地脚且底板
与地面有10公分左右的空间，足以将水气挥发掉，从物理角度讲，这种构造的厨柜是
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
不易受潮的。
8、铝型玻璃门的制作工艺是什么？
铝型玻璃门的制作工艺：铝框下料 切45度角 刮批缝 裁玻璃
组装 边角处理。
二、技术
1、塑料可调脚的承重量是多少？
塑料可调脚可以承受250kg的重量。
2、抽屉导轨的承重量是多少？
抽屉导轨可以承受35kg的重量。在顾客家里正常摆放绝对不会有问题。即使是通
常情况下的应放入抽屉中的比较重的物体，抽屉导轨也能满足顾客的要求。
3、层架板的承重量是多少？
层架板的厚度为25mm和32mm，当深度小于250mm时，承重量是6-7kg；当深度达
到300mm时，承重量不超过5kg，但是层架板上通常顾客都不会放太重的东西的，因此
可以放心，当然导购员也适当提醒顾客。
4、地脚板有什么用处？
其一，可以遮挡可调脚，使厨柜更美观；其二，可以挡住外面的杂物，更好搞清
洁。
5、门板的修口，封边时间长了会不会脱落？
欧派采用德国进口设备，其工艺已经达到了世界先进水平，可以使基材与贴面平
整、紧贴、牢固，可以长时间使用。
6、人造石炉灶位用的时间长了，会不会严重变形？
人造石综合性能好，为防止炉灶位发生变形，工厂已在炉孔四周特别加固。
7、装金属扣手的好处是什么？
金属扣手的配置既加强了厨柜的时尚线条感同时也更加人性化。
8、水电安装与厨柜设计、安装怎样配合？
厨柜在设计、安装前，先让我们的设计人员上门为顾客设计出方案，定好水电位
图并出具水电线路图，以便厨柜及设备的合理安装和使用。
三、材料价格
1、门板（假门）无门铰、拉手时，为什么价格与有门铰、拉手时价格一样？
因为门铰、拉手属于我们厨柜产品的配送件，不算在我们的厨柜基价里。所以顾
客订购厨柜时，门板有无门铰、拉手都时一样的价格。
2、木框玻璃门加收的玻璃价格为什么与市场上价格相差甚多？
因为木框玻璃门的加收费用，包括了玻璃成本、木框制作成本与人工费，所采用
的材料、工艺也不同，因此价格比市场略高。
3、转角柜没有门板为什么按照门板柜的标准计价？
转角柜本身的结构也与其他柜体不同，转角柜虽然没有门板，但其门板的成本差
额在制定单元价格时已经按其出现情况的概率扣减了。故转角柜没有门板按照门板柜
的标准计价。
4、“做非标准厨柜为什么要额外收费？”
欧派所采用的工艺和材料都是世界一流的德国豪迈系统的机器。每道工序和流程
都是严格按照ISO9000标准来要求的。非标准厨柜的制造、加工等需要重新调整各种
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
数据，耗时也大，从而添加了更多的工序和耗费了更多的材料，因此，需要收费。
四、售后服务
1、欧派的质量有保障吗？保质期有多久？在保质期之后，有了问题怎么办？
欧派厨柜的质量，您可以完全放心。因为欧派本身就是国家建设部《行业标准》
的编制单位、国家康居工程的指定产品。欧派厨柜的选材及性能都具有权威性。环保
方面已达到了国际E1级环保标准。实行8年免费保修的金卡服务且终身维修服务即，
在保质期之后出现问题，只收取材料成本费用。
2、如果当地经销商不再经营欧派厨柜，顾客的产品还有售服吗？
欧派对每一套厨柜的销售都有完整的销售档案，若出现这种情况，顾客可以直接
致电广州总部。总部将会利用其完善的销售网络，及时安排工作人员上门进行售后服
务。
3、售后服务方面，有的公司承诺保修2年甚至更多，而欧派却只保修一年，为什么？
欧派产品的质量是经得住考验的，10年时间甚至更长，一般而言都不会出现任何
重大问题。保修一年还是十年实际上对于质量好的优质产品是一样的。并且现在人们
的生活水平比较高，厨柜产品往往在其使用寿命之前便又被重新更新换代。至于有的
公司承诺保修2年甚至更多，那不过是促销伎俩而已。
4、安装后，欧派只出具保修卡，能否提供产品的质量保证书使顾客买的放心？
产品质量保证书的详细内容已经在订货合同中体现出来了，顾客可以凭借订货合
同、付款收据、保修卡中的任何一样享受欧派的优质售后服务。
5、合理使用厨柜，应该注意哪些事项（不同材料综合说明）
选购厨柜应注意合理使用及维护保养：厨房应经常保持良好的通风状态，避免厨
房过于潮湿；煤气台柜须设计有透气板；人造石和防火板台面应避免光照，以免引起
色差，人造石台面不宜长时间猛火烹饪（不超过2小时为宜）。同时禁止高温烹饪的炊
具直接置于台面上，以免台面局部损坏；人造石台面使用后务必及时擦干净，尤其是
星盆不能积水，天然石和防火板台面连接处的玻璃出现老化，则应及时粘涂玻璃胶，
以防止渗水。柜身和门板遇有水迹要及时擦试干净，且定期清洁，禁止用可刮花性硬
质物清洁门板，以免磨花和划伤清洁时忌用温布；洗物盆如有漏水，应停止使用并及
时修理。当台面与柜体完全接触后，用手敲击无振动且安装牢固的情况下，可以在台
面上方砍东西，但必须在专用切菜板上，即不能直接在台面上砍东西，请务必注意。
7、保修与维修的区别是什么？
保修有时间限制，且不收取任何维修费和服务费，前提是非人为造成，而是由欧
派产品的质量原因造成的。维修是从订购厨柜起，上门服务只收取材料配件等成本费
用，而不另外加收任何维修费和服务费。保修与维修的实质就是品牌对顾客的有力承
诺。
8、新安装的厨柜打开门时还有气味，要多长时间才能释放完？ 欧派环保体现在哪里？
驱除气味的一般方法是什么？国内和国外环保标准有何不同？
首先，味道的产生不一定是我们的柜子所散发出来的，也有可能是顾客其他的家
装材料所造成。如果证实确是我们的柜子，那么仅仅是因为新生产出来的产品，加上
房间不通风，而散发出来的。一般情况下，在新安装的厨柜经常开门并保持环境通风
的情况下，半个月后就可以正常使用。
环保板材是指符合国家标准内的甲醛含量的板材，但实际上仍有甲醛排放。如果
环境通风不好，日积月累后整个环境就会有较浓的甲醛释放。
欧派厨柜是环保的，甲醛释放量标准已达到国家E1级标准并具有国家认定的检测
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欧派厨柜导购员手册—卖术篇
机构出具的环保检测证明。
如果在商场柜子有味道，导购员可以用煮沸的茶叶熏熏，可以除去，让其多通风
换气，也会有所缓解。
国外环保标准与国内环保标准都是一样的，板材环保就是指甲醛的释放量多少。
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