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附件三：12329客服平台升级扩展需求

一、项目概述

1、项目背景

12329客服平台主要以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回访调查

等基础服务，并根据当地实际情况，以人工语音和自助语音方式，提供业务指

南、业务查询、业务受理等扩展服务。

盐城市公积金中心客户服务中心于2010年开始筹备，于2011年建成开通，

当时在全国公积金系统处于领先地位，并于2012年12月按照住建部的要求正式

启用“12329”客户服务号码。盐城市公积金中心12329客户服务中心建成后，

为广大市民有效地开辟了方便快捷的咨询服务窗口，有效地推进了盐城市公积

金中心的服务手段的增强，促进了中心服务能力和服务水平的提升。

随着社会经济的快速发展，盐城市公积金管理中心积极学习贯彻党的“群

众路线”，强化“为民服务”思想，不断促进服务水平和服务能力的大改进、

大提升，提出将公积金管理中心建成一个“服务中心”，全面提升服务能力和

服务水平。

为此，在原有12329客户服务中心的基础上，需要更进一步拓展服务方式

和服务渠道，拓展网络办事和网络服务手段，最大限度地为广大市民提供便捷

高效的办事手段，使市民足不出户就能办理业务和获得满意的服务。这样，

“12329”客户服务中心不仅仅是一个电话服务中心，而是整个公积金中心对外

服务的总集成，“12329”成为公积金中心对外服务的一个代码，将融合网站在

线、微信、短信以及其它各种新的沟通渠道，最大限度满足广大市民快速准确

获取公积金中心服务的需求。12329客户服务中心整合所有服务渠道，建立统

一的标准化服务体系，“一个平台、一个标准”的为市民提供服务。

2、项目目标

公积金中心不仅是一个“管理中心”，更是一个“服务中心”，12329客

户服务中心系统是一个服务综合管理系统，通过整合中心所有资源，实现对市

民的全方位服务。要达到这个目标，盐城市公积金中心客户平台必须是四个中

心的集成：信息中心、渠道中心、监督中心和业务中心。如图1所示。

图112329客户服务中心示意图

信息中心就是要整合公积金中心所有的服务信息资源，为客户提供各类信

息服务；

渠道中心就是要整合管理各种与客户联络的渠道资源，包括电话、短信、

网站、微信，以及其它手段，为客户提供各种便捷的接入服务；

监督中心就是为了确保服务的有效性和及时性，需要对服务的全过程进行

监督考核，特别是对于客户投诉、举报，必须做到处理过程全程跟踪，实现服

务过程的“闭环”管理；

业务中心是指客户服务中心为了全面提供客户服务，就必须要充分共享公

积金中心核心业务数据。

盐城市公积金中心12329客户服务系统的升级，就是要建立和完善客户服

务支撑的四个中心，打造12329客户服务平台。针对盐城公积金中心具体而

言，就是以现有12329客户服务中心为基础，进一步完善12329电话服务系统与

流程；扩展整合网站服务、微信服务等新的服务手段；强化短信应用，确保服

务准确、及时、周到。

3、标准、规范和政策依据

（1）《计算机场地技术条件》GB2887-89

（2）《计算机软件开发规范》GB8566-88

（3）《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》GB/T12504-12905-90

（4）《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS－OP－2003标准

二、12329客服平台升级扩展需求

1、12329客服平台升级改造

（1）12329客服平台业务升级

12329住房公积金热线主要以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回

访调查等基础服务，并根据当地实际情况，以人工语音和自助语音方式，提供

业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。

随着社会经济的快速发展，盐城市公积金管理中心积极学习贯彻党的“群

众路线”，强化“为民服务”思想，不断促进服务水平和服务能力的大改进、

大提升，提出将公积金管理中心建成一个“服务中心”，全面提升服务能力和

服务水平。为此，在原有12329客户平台的基础上，需要更进一步拓展服务方

式和服务渠道，拓展网络办事和网络服务手段。

通过对12329客服平台全面升级改造，全面整合网络、微博、微信、短信

以及其它各种新的沟通渠道，最大限度满足广大市民快速准确获取公积金中心

服务的需求。12329客服平台全面升级改造后的应用软件架构如下图所示。

12329客服平台升级改造的主要内容包括：

序号功能分类功能项目功能说明

1

服务流程

管理升级

增加客服管理流

程

在现有12329客服系统中增加客服系统业务管理流程建

设，完善客服办事联动机制和网络手段，使各部门成为联

动的客户服务协调处理单位，确保服务的一致性和有效

性。

2

服务内容的扩展

升级

在现有12329热线服务的功能上深化业务服务能力和服

务内容，扩展贷款额度查询、贷款年度查询、月还款额查

询、个人信息变更、公积金龙卡服务等内容，其中公积金

龙卡服务需要与建行龙卡服务系统进行接口整合，确保服

务的有效性和可靠性。

同时，为满足上述查询需求，系统还需要扩展一些公积金

计算的常用工具，便于12329客服人员快速便捷地使用，

包括利率表、贷款试算、网点分布等等。

3

增加客服系统运

行管理功能

运行管理功能主要包括以下内容：

客服人员管理：业务流程扩展后，客服人员不仅仅是

客服中心的人员，而是包括中心各部门相关的客服

联动人员。

客服渠道管理：客服渠道扩展带来服务渠道管理的扩

序号功能分类功能项目功能说明

展，不同的渠道需要不同的管理，为了保障服务渠

道的畅通，需要对这些渠道进行有效的管理。

客服内容管理：随着客户服务工作的深入，客服内容

也在不断的完善和扩展，需要对这些内容进行有效

地管理。

客服督查督办：客服服务工作需要一个闭环的处理过

程，对于客户服务工作的拖延、推诿、不作为的行

为进行督查督办，并将督查督办工作纳入到中心纪

检科的工作范围。

业务报表统计：所有本次系统升级的内容都需要增加

报表统计功能。

4

客服接入

整合

整合各种客服渠

道

以12329客服平台为中心，整合12329语音客服、短信客

服、微信客服、在线沟通交流客服等服务渠道于一体。

5

客服系统

接口

核心业务品台接

口

实现客服平台与核心业务平台的数据共享与交换。

6

网上在线交流平

台接口

整合网上在线交流平台与呼叫中心座席与业务系统的连

接。

7短信平台接口实现呼叫中心平台与短信平台的数据交换。

8

公众微信平台接

口

实现呼叫中心平台与公众微信平台的数据交换。

（2）客服平台语音设备升级

盐城公积金中心现有12329客服平台核心语音设备采用了单台AvayaS8300

交换机，一旦交换机系统出现故障，就形成了设备单点故障，所有客户服务电话

无法接入客户服务中心座席，造成客户抱怨和服务缺失。因此，要解决设备单点

故障问题，就需要采用可靠的设备备份方案，使得在单个设备出现故障的情况下，

系统仍然能够正常稳定的运行，不会对正常的服务工作造成影响。

设备单点故障升级方案就是在分析现有系统设备单点故障的基础上，考虑采

用备份的方案避免单点故障的发生，保障系统长期稳定可靠地运行。而要保障系

统不间断可靠运行，最好的方案就是采用设备备份运行的方案，如下图所示。

设备备份就是采用主用和备用设备同时保障系统的运行，在正常情况下，主

用设备完成工作，见图（a）所示，当主用设备出现故障，则备用设备自动切换

以替换主用设备运行，见图（b）所示，从而确保了在设备出现故障时，系统运

行不中断。当主用设备故障修复可以正常后，系统再切换到主用设备运行模式。

2、短信平台

通过短信平台服务实现盐城公积金所有业务系统与短信的整合，支持住房

公积金相关业务的短信提醒功能、查询功能、业务办理功能，支持网上业务动

态码验证，支持短信平台发送量分析统计。

短信平台在分层体系结构的基础上实现模块化设计，系统按功能划分为多

个功能组，每个功能组由多个功能模块组成。整个短信平台分五大功能模块：

（1）平台支持功能：平台支持功能就是完成平台对短信应用业务的基本支

撑，保障短信应用的安全、有效接入，其主要负责和运营商的短信中心网关接

入，管理控制收发短信，系统性能和参数可控，有短信过滤功能等。

（2）平台通信功能：平台通信功能保障了平台与应用之间进行稳定可靠的

连接，该功能主要负责和接入的业务系统连接，实时通信,以及客户端实时监控

和管理。

（3）平台服务功能：平台服务功能主要是对短信网关用户进行管理、用户

计费、分析统计查询和短消息应用，定制菜单功能等。

（4）平台监控功能：实时监控远程短信网关主机的运行情况，发现异常,

则报警，报警方式有弹出窗口报警和短信报警。

（5）业务系统接入功能：短信平台主要面向应用接入，为了便于适应不同

应用的个性化接入，便于与业务系统深度融合。

（6）主要业务功能有：

序号功能分类功能项目功能说明

1

短信订阅

管理

手机号码维护

客户可以在中心系统或者网厅系统自助完成个人手机号

码的维护。或者由中心业务操作人员维护客户的手机号码

等信息。

2订阅内容管理

客户可以根据自身情况定制短信订阅内容，没有定制的短

信内容系统将不会发往客户手机。

3

内部手机号码管

理

管理中心内部人员的手机号码和配置短信收取内容。

4短信记录查询管理人员可以查询短信发送的明细情况和汇总情况。

5

政策法规

信息

政策法规信息推

送接口

当中心推出新的政策或者调整现有新政策时，通过短信平

台向订阅客户推送相关信息。

6

贷款短信

内容

还款计划信息推

送接口

在中心系统发起贷款批扣之前，根据配置提前几天将借款

人当期应还金额通过短信平台推送给借款人。

7

个贷发放信息推

送接口

贷款发放成功后向借款人手机中发放一条短信信息。

8

个贷回收信息推

送接口

每次贷款批扣回收完成后，系统自动将当次回收的贷款明

细发往每个相关借款人的手机短信中。

9

个贷逾期信息推

送接口

当某笔贷款未按计划偿还本息并产生逾期罚息后，系统自

动将逾期信息发往借款人手机，提醒借款人及时偿还贷

款。

10

归集短信

内容

支取到账信息推

送接口

职工办理完公积金支取并由财务处最终将支取金额划转

到指定收款帐户后，系统主动向职工手机发送一条支取放

款信息。

11

年度结息信息推

送接口

每年6月30号公积金中心完成个人公积金帐户年度结息

后，将个人帐户结息金额、当前余额等信息通过手机短信

的方式主动推送给缴存人。

12

内部短信

内容

日终执行情况信

息推送

每日系统完成日终处理后，将日终处理结果和汇总情况以

短信方式发往中心内部工作人员手机中

13

定期业务汇总信

息推送

按指定周期汇总中心业务办理情况和资金规模情况，以短

信的方式发往中心各领导手机中

14

客户主动

查询

个人客户账户信

息查询

客户可以主动发起短信查询请求，系统根据客户请求内容

返回个人账户信息。

15

验证码发

送

验证码发送验证码发送

16

短信汇总

监控

短信汇总监控监控并提醒时间段内发送的短信信息汇总

3、在线沟通交流平台

针对中心缴存客户和内部沟通服务，建立高效沟通渠道，提高服务效率。

交流平台建立覆盖中心业务部门、开发商、公积金缴存单位、公积金缴存个

人、匿名咨询者、业务投诉者、呼叫中心的消息实时沟通平台,打破了时间与空

间的限制，使中心与公积金各参与方之间的交流更加方便与快捷，拓宽了问题

解决的途径，使业务经办与业务管理工作更加人性化、透明化。满足点对点沟

通和群组沟通需求，无注册用户数限制，支持浏览器接入和客户端接入方式，

具有文件传输功能,支持与其他应用系统的整合。

4、公众微信平台

通过微信公共服务平台的二次开发，构架盐城市公积金管理中心的专用微

信公众服务平台，手机微信消息通过微信公共服务平台传送到达中心业务平

台，微信平台在分层体系结构的基础上实现模块化设计，后台管理系统按功能

划分为多个功能组，每个功能组由多个功能模块组成。整个微信平台分五大功

能模块：

（1）系统管理功能：系统管理功能模块分为用户管理、角色管理、系统参

数管理、操作日志管理等子模块。

（2）网关配置：网关配置模块分为响应消息配置、消息触发配置、菜单配

置、IWR流程管理、内容管理、审批流程模型管理、审批流程管理、推广二维

码管理等子模块。

（3）客户服务：客户服务模块分为微信用户管理、消息发送、人工服务等

子模块。

（4）查询统计分析：查询统计分析模块分为接收消息查询、发送消息查

询、IWR服务查询、用户统计分析、消息统计分析、IWR服务统计分析、任务查

询统计、任务效能分析等子模块。

（5）系统监控：系统监控模块分为客服签到监控、客户排队监控、活动任

务监控、开发调试窗口等子模块。

（6）主要业务功能有：

序号功能分类功能名称功能说明

1

微信系统

管理

机构预约业务管

理

配置每个管理部能够开展哪些种类的业务预约。

2参数管理配置网厅系统的各项业务参数和系统参数。

序号功能分类功能名称功能说明

3日志管理

查询管理单位、个人的登录日志、操作日常以及系统的

预警日志等

4账户登录管理

提供身份证号、手机验证码、用户密码等多渠道登录方

式；提取业务确认密码同网厅密码，修改需至柜台办理

5用户密码管理修改操作登录用户的登录密码

6

预约类业

务

项目预约申请开发企业可以在微信系统办理项目楼盘合作预约登记

7单位开户预约

还未开设住房公积金缴存帐户的单位可以通过微信系

统办理开户预约登记

8个贷预约申请开发企业、个人在微信系统办理公积金贷款预约登记

9个人提取预约个人提取业务预约

10预约记录管理

单位客户、个人客户、开发企业可以在微信查看自己关

联的预约登记情况、中心批准情况，可以撤销预约登记

或调整各项预约申请内容

11

个人业务

办理

修改个人非关键

信息

个人修改除姓名、身份证号、银行卡号之外的其他信息

12公积金冲还贷

个人客户可以在微信系统直接办结本人的公积金冲还

贷业务

13离退休支取

可以直接在微信系统办理联名卡客户的离退休支取业

务，办理资格以客户身份证年龄为准。支取金额转入客

户本人联名卡

14

其他支取-集中缴

存户销户支取

针对自由职业者的销户支取；没有贷款的自由职业者可

以在网厅直接办理本人的销户提取

15

偿还公积金贷款

支取

客户可以在微信系统直接办理本人的公积金贷款还款

支取，支取金额转入客户本人联名卡

16

个人业务

查询

个人基本信息职工个人基本信息查询

17

帐户明细及余额

查询

个人客户可以登录网厅查看本人的公积金帐户余额变

动信息，包括汇补缴、支取、转移、年度结息、串户调

整等所有余额变动记录

18

个人贷款账户详

细查询

个人客户可以登录网厅查看本人公积金贷款帐户的详

细情况

19贷款申请查询

个人客户可以登录网厅系统查看本人公积金当前所处

的环节信息

20产权办理查询

个人客户可以登录网厅系统查看本人公积金贷款的产

权办理情况和登记情况

21抵押信息查询

个人客户可以登录网厅系统查看本人公积金贷款的抵

押办理情况和登记情况

22合作楼盘查询

可以在网厅查询哪些住房项目楼盘与中心签订了合作

协议并支持公积金贷款

23

开发商及

中介公司

贷款申请、查询

针对签约开发商和签约中介公司（二手房），开设贷款

预约申请、贷款申请信息管理查询、在线审批、查询统

计等业务服务

24信息链接信息链接连接网厅系统，政府网站，也可连接图片

序号功能分类功能名称功能说明

25在线咨询在线咨询连接12329服务平台，提供自动和人工咨询服务