020
2021.02
ZHUANTI 深度专题
服务为本 舒适家居服务商唯一的名片
北京作为典型的北方城市，集中供暖占有绝对的优势，自采暖的集采项目又愿意选择中低端产品，这让壁挂炉的中高端品牌发展受到了制约。
北京是一个有着两千多万人口的特大型城市，消费层次复杂，每个渠道都有自己的消费群体，每个渠道都有自己的特性，所以壁挂炉品牌在北京市场也是按照不同类型的渠道做
布局。例如，威能在北京有专注于红星美凯龙和社区零售的客户，有专注于中高端别墅工装渠道的客户，也有在居然之家等建材市场做纵深市场。三个客户在各自擅长的领域里做专业
■ 北京德威巨欣科技有限公司 林森
斯所采用的AI-Link智能全联通讯系统，不是通过WiFi或ZigBee连接，而是通过更加稳定的有线传输系统，
其实现的效果是，不用管家里边具体是哪一个设备在工作，只要告诉系统当地的电价、气价，自己期待的室内温度是多少，就会有一台最适当的设备在为你工作。
全面数字化赋能，与合作伙伴携手共创新未来。
AI-Link智能全联不仅仅连接了A.O.史密斯和消费者，连接了消费者和设备，也连接了A.O.史密斯的售后服务系统，可以做到主动服务于用户。也就是说，如果用户信任A.O.史密斯，授权A.O.史密斯使用自己的设备使用数据，一旦用户的设备有任何的问题，不是用户给A.O.史密斯打电话，而是A.O.史密斯的售后服务人员给用户打电话，会对用户家的系统做一个整体的诊断，给出最合适的处理方案。
2020年，A.O.史密斯已经在全国构建起这样的服务能力，不论是消费者还是做A.O.史密斯生意的合作客户，都可以做到售后无忧。
对于消费者来讲，AI-Link智能
全联的意义在于，让用户把售后保养的主动权抓到自己手中，当他真的遇到设备问题的时候，并不需要到网络上搜索服务电话，也不需要对自己动手就能解决的问题却要去交付高昂的配件维修费用。
2020年A.O.史密斯在舒适家居领域做的很多工作，就是为了让用户可以拥有如同奢华酒店、风软茶香的场景体验，这才是冷暖风水专业集成系统带给用户的真实体验。
同时，A.O.史密斯所提供的不仅仅有如同五星级酒店的风软茶香场景体验，还包括涵盖前、中、后台的五星级服务团队。
首先，A.O.史密斯将做产品研发的精神运用到数字化赋能工具的研发上面，前台开发出“艾锦囊”数字第工具，连接A.O.史密斯的用户和经销商。通过在“艾锦囊”工具上面发布一些优质内容，让合作客户的推广大使在他们的朋友圈里面推广A.O.史密斯的优质内容，通过口碑裂变，为经销商引流。
其次，为经销商开发“艾经销”数字化工具，经销商可以在“艾经销”平台中实时在线进货，做进、
销、存管理，同时能够享受到所有的培训服务。
再次，开发“施工在线”工具，解决了所有系统施工过程中会使用的主材问题，会用到的各类合同、各类型的项目全部在线可见。2020年，施工在线软件还推出三维设计功能模块，所有的设计图都能成功生成为最终的施工图，让顾客明确的感知到自己家中的管路、管线是怎么走的？用量是多少？系统安装会不会对装修产生破坏等。
除这些数字化的工具赋能以外，A.O.史密斯还为所有合作客户提供全方位的线下培训支持。在上海、武汉建立的暖通基地中，已经针对冷暖风水专业集成的设计施工进行扩充，每一个工位都是实操工位，80多个工位如同流水线一般，为经销商提供安装、维修、售后的各种服务实操技能培训。
敢于变化，拥抱变化，A.O.史密斯通过冷暖风水专业集成，为用户打造舒适美好的智慧生活，不断颠覆传统采暖体验。同时，携手行业，持续创新，共同推动智能物联舒适系统再升级！
021
ZHUANTI 深度专题
Email:***************
本刊编辑部
的事。
黑天鹅事件
让舒适家居行业警
醒
2020年的黑
天鹅事件从2月份
持续到了年底，对
北京采暖市场的影响比大家预期的小很多。一般而言，北京的壁挂炉市场中，上半年的销售规模约占全年的35~40%左右，下半年则会达到60%以上的份额。春节之后，所有商户都不能开门营业，物业禁止服务人员上门，只有刚需不得已要求上门安装服务。尤其是春节期间，天还很冷，除了壁挂炉坏了必须更换或者维修，销售几乎为0。好在6月之前疫情最严重的时期，恰好是北京壁挂炉市场的销售淡季。7月之后，壁挂炉进入销售的旺季，市场已经基本恢复了常态。北京德威巨欣科技有限公司的销售和服务团队也加快了市场的节奏，将上半年没有完成的业绩追赶了回来。单就下半年而言，市场被完全释放之后，都在加速抢业绩，甚至同比规模增幅更高。
总体看，2020全年北京壁挂炉的销售规模的降幅是可控的。只不过，规模下降那部分业绩正好是商家利润，所以，2020年舒适家居商家的不盈利是肯定的。经营好的商家是略亏，原本就濒临生死的商户很可能就被淘汰了。尤其是在社区和建材城开店的分销商，这些靠自然流量的商户，因为要承担固定的房租和人员等成本费用，压力就非常大，生存环境不容乐观。反而是做装修公司和设计
师渠道的，或者做社区直营的背包
客，因为固定费用低，基本上没有太
大的压力。
2020年突发的黑天鹅事件，对
于舒适家居的商户来讲，最大的启发
就是居安思危，提醒大家注意，市场
随时可能停摆，要保持警惕。
其次，任何一个商家都不能过
于依赖某一个渠道和某一种生意模
式，一定要想办法多几条腿走路。例
如，在建材城开店的，原来靠自然客
流也很大，生意不错，但是如果能在
店面以外有更多的业务和流量，做社
区服务，又做了装饰公司设计师渠
道，疫情后受到的波及和影响可能就
会小很多。尤其是2020年上半年，
单纯开线下店的人根本没有办法做生
意。反而是不开店的人，跟设计师沟
通，在寻找潜在客户。尽管工地都没
有开工，但设计师都在做项目设计，
或者其他前期的准备工作。那么，设
计师对家装的细节考虑会更多，有更
多的选择和比较，这时候能与设计师
对接和交流的经销商，因为工作到
位，设计师就会帮你的品牌做推荐。
因为疫情，北京市场中很多原
本品类单一的服务商都在做品类的
扩充。例如，某外资中央空调的代
理商，往年的规模
在1.8亿元左右。
2020年的规模直接
腰斩，降到不足1
亿元，真的是难上
加难。但是公司还
面临四五十号人的
安装、物流团队要维持，这时候就必
须增加品类，向舒适家居服务商的方
向转。
我们经常说市场的差异化，这
次疫情就体现了市场的差异化。在德
国，同样遇到疫情，德国舒适家居包
括热泵、壁挂炉的销售额比2019年增
长了20%多。这是因为，大家不能旅
游，不能度假，只能在家里待着，于
是消费就向家居装修上投入。所以，
疫情期间，德国市场的反馈是所有的
建筑建材行业的销售量都出现了不同
程度的上涨。
着眼区域市场 做好做大做强
中国处于经济快速增长和消费升
级的阶段，潜在的市场需求非常多。
随着收入的提高和政策的推动，壁挂
炉和地暖正在进入更多的寻常百姓
家。以北京为例，二十多年前，政府
推动了北京最大的社区采取分户采暖
的方式。2015年之后，政府又开始推
动煤改气和煤改电，很多原来使用煤
炉采暖的农村家庭居住环境的舒适度
产生了质的提升。但是地暖和壁挂炉
对于普通家庭来说，还是一笔较大的
投入，市场的潜力会逐步渗透，并会
带动新一轮的住房和家居装修消费。
对于煤改气和煤改电工程，尽
管实施的过程中会暴露出这样那样的
从建材装修领域转入机电再到暖通行业，北京德威巨欣科技有限公司与威
能的合作时间超过了十年。从分销商到专属渠道代理商，北京德威巨欣科技有
限公司已经成为威能最重要的客户之一。此间的十余年，威能也经历了从单一
壁挂炉到中央空调、热泵、净水、新风等舒适家居的品类的扩充，成为北京中
高端客户最认可的舒适家居品牌。
022
2021.02
ZHUANTI 深度专题
问题，但确实是一个利民的好政策。从这个角度看，未来中国壁挂炉的市场广度还是非常大的。尤其是政府短期的强推煤改气之后，客户的生活习惯被改变，几年之后必定会迎来产品置换升级，再次带动整个行业的增长。这也正是未来壁挂炉行业的机会。
再比如，某个在北京做装修的安徽人，看到北京很多家庭装了地暖，非常暖和，感觉很舒适，回到老家盖房子的时候，也安装了地暖和壁挂炉。这种带动效应对市场虽然是一个相对缓慢渗透的过程，但市场基础一旦形成，规模很快就会放大，因为这个产品确实提高了生活品质。
尽管中国整个的经济增长已经放缓，房地产也会进入新的阶段，但是老百姓追求美好生活需求的趋势一定不会改变。现阶段，很多老百姓不了解这个产品，或者是消费能力有限，一旦条件成熟，他们肯定愿意花这个钱，为舒适生活买单，消费升级的产品都会被看好。
既然未来大家有消费升级的需求，行业就要有好的产品。例如，威能的产品，在行业中一直处于前沿地位，技术不断推陈出新，领跑于行业。
从经销商实际经营的角度去看市场走向，就要根据品牌和市场的趋势，重点还是放在渠道的开展和团队打造上。去挖掘细分市场，包括线上新渠道，社区服务，装饰公司，设计师，要做全面的覆盖。
其次，就是要提供最好的服
务。作为舒适家居的代理商，我们提供的产品就是服务。服务依赖的则是团队。打造好的团队才能提供有口碑有质量的服务。
其实，很多消费都是需要品牌和商家去主动推动，客户才能认可和购买。自采暖作为一个市场需求越来越多的产品，商家只有提升服务，客户才能满意。
打造舒适家居服务商的名片2014年，基于威能的产品线包含了空调、新风、壁挂炉、地暖等舒适家居几个重要的产品，北京德威巨欣科技有限公司在威能体系里提出同一品牌的舒适家居系统一站式服务的概念。当时行业内，大多数代理商都是把A品牌的中央空调，B品牌的地暖，C品牌的新风，D品牌的净水做组合，缺乏整体的协调性。北京德威巨欣科技有限公司作为一家舒适家居服务商，手里有一线品牌提供的产品，我们做好服务，让客户实现一站式采购是可行的。
如果客户要装修，要在这家买壁挂炉，去那家买地暖，他家买新风，最终由四五家商户拼凑出整个系统，客户肯定会非常疲惫，不但效率非常低，整体采购的金额也会增大。同时，客户选择舒适家居的品类越多，就倒逼着经销商在舒适家居系统中不断地引入新品类。
舒适家居主要包含八个大的系统，而且，每个系统都不是一个单品，都是独立局部的系统，最终组成一个大的系统，是由产品+系统+服务组成的。这个系统又因为每个项目
的差异和需求的不同而形成新的差异。也就是舒适家居不存在统一的标准。因为服务具有本地化的特性，所以舒适家居的服务商大多只能在有限的区域内发展，无法像产品销售那样形成在整体市场的全面铺开，更不会形成某个商家对市场的垄断。
舒适家居行业的特性决定了整个服务的过程可能会比较长。例如，客户夏天装的地暖，11月供暖之前要上门调试。有的壁挂炉用了几年之后出现漏水现象，需要在供暖之前排查出问题，上门维修，可能是阀门的问题，需要更换配件等。而这些都是需要专业人员上门才能完成。
所以，舒适家居的服务商首先要认清行业特性，从而制定立足区域市场的战略，用优质的服务，优质的品牌，优秀的团队，来换取客户的认可。我们看到很多在区域市场非常优秀的舒适家居服务商一旦走出本区域，到外埠开分公司，做加盟连锁之后，都没有形成品牌效应的提升，就是因为服务很难复制。尤其服务的过程需要沟通交流，很多客户是建立在人与人之间信任的基础上。而服务商到了外地，
短期内很难被当地客户接受和信任。
舒适家居中每个系统都可以独立出来，这就给一些游商提供了机会，低质低价扰乱了市场应有的秩序。最典型的就是采暖系统。真正好的舒适家居服务商，把冷暖风水智全都安装好了，把每个系统都掌握得透彻，而且，还包括系统之间的协调。所以，这个行业，必须通过三五年的
023 ZHUANTI 深度专题
Email:***************
本刊编辑部
沉淀，才能具备好的服务团队的基础，才能有好的口碑。
成都有一家行业内非常知名的舒适家居服务商，成都美景。但是成都美景的模式能不能复制到其他地区呢？答案是很难。成都美景的成功既有时机的问题，也有地域性的问题，是天时地利人和。在行业成长的初期，团队建设，品牌选择，行业空间，都为商家的快速成长提供了机会。而现在，这个最佳的时机已经错过了。
舒适家居服务商的发展，需要的是欧洲的商业氛围，需要打造服务的工匠精神。一个镇上，这家是开
面包房的，祖上五六代都是开面包房的；那家是卖肉制品的，这个店铺可能已经做了一两百年了。这种商业的理念就是做百年品牌。这个商家并没想着必须要做多大规模，他的理念就是做好本地的生意，让用户满意。而现在中国舒适家居的服务行业的整体特征是，首先要做大，如果没有规模就会失去很多机会，整体就是比较浮躁。
现在的形势是，传统企业都面临人才短缺、培养难的问题。作为一线品牌的代理商，北京德威巨欣科技有限公司在行业内是规模比较大的公司，但是放在整个的商业圈内，舒适家居服务商都是小微企业，都面临人才短缺的问题。高端优秀的人才都投入到互联网、金融类等高速成长的高端行业。北京德威巨欣科技有限公司一直在找一种模式，从而捆绑优秀的人才。因为行业人才培养难主要是因为行业门槛太低，选择太多了，北京德威巨欣科技有限公司就尝试用合伙
制或者某一平台的共享制去吸引人
才，培养人才保留住人才，让团队更
加积极向上，体系化。
舒适家居服务商，不但要为下
级的经销商提供产品，还要提供技术
支持，因此，舒适家居服务商的技术
服务人才培养难度最大。技术服务人
员就是要帮助经销商把产品卖出去，
是公司的核心。
北京德威巨欣科技有限公司现
在有几百种产品，做技术支持的设计
师就要熟悉所有的产品，要有培训的
能力，要具备出现场提出设计方案的
能力和为现场解决问题的能力。例
如，设计师拿到了一个别墅项目，并
愿意在舒适家居方面与北京德威巨欣
科技有限公司合作，解决项目整体舒
适家居方案。这时候，技术服务人员
制定的方案不但要能说服设计师，还
要能说服客户，也能把整体的方案优
化到项目中。这其实就是一种复合型
的人才，懂技术，擅沟通，会营销。
有技术能力，有服务意识，有营销能
力。这样的综合型人才不是用营销的
方式描述方案有多好，而是要让客户
信服你的技术。因为技术型专家有底
气让客户更踏实，他相信你能解决冷
暖风水的问题。
北京德威巨欣科技有限公司正在
培养年轻的专业技术服务人员为客户
做技术支持。例如 ，一个客户来订购
威能的壁挂炉，并指定要65KW的大
功率产品。而技术人员得知客户家的
居住面积之后，认为35KW的壁挂炉
最合适，48KW以上都偏大。作为专
业人员，如果卖给客户65KW的壁挂
炉，就说明这个公司是不合格的。
通过沟通我们发现，客户并不
懂采暖系统，只是单纯地认为只要是
大功率的机器就好。我们的技术人员
则告知客户，壁挂炉的功率大了，与
之匹配的系统都要做改变，整个系统
的设计要重新做，工程的预算要追
加，最关键的是，这些都改变了之后
并不能带来客户想要的东西。客户最
终不但认可了我们的方案，认为威能
的技术服务人员非常专业，并没有一
味地给客户传达专业概念，而是为客
户着想。最终这个客户购买了威能的
全套产品。
服务为本
理性布局互联网化营销
现在，整个社会都在被互联网
化，舒适家居行业也不例外。但是，
互联网对于舒适家居服务公司的影响
主要在销售渠道方面。总体看，舒适
家居集成商很难从电商平台或者网络
上直接拿到订单，而是获取客户信
息。因为有的客户可能浏览一些与家
装相关的内容，看到了品牌的推广信
息，线上沟通之后就可以知道他大致
的需求，真正进入到前期的设计，方
案的配置到现场勘探，则都得有人与
客户做对接，去现场落地。
可以说，每个舒适家居集成方
案都是定制的。首先，大多数客户又
不专业，他又不能准确地告知设计人
员自己的真实需求，而是描述一种感
觉。其次，舒适家居集成方案都是大
金额，不是一两万元就能解决的，所
以用户不会在网上轻易的下单。舒适
024
2021.02
ZHUANTI 深度专题
家居集成商大多数都是通过专业的家装平台收集客户信息。例如，很多装修的人会到线上平台看方案，并登记自己的信息。不同的品牌商通过与网络平台的合作，让有装修需求的客户能看到这些信息。
另外，针对零售置换壁挂炉的客户，北京德威巨欣科技有限公司与京东京喜平台展开了合作。通过社交电商，做壁挂炉客户置换的转化。
至于天猫旗舰店和京东等流量最大的电商平台，虽然壁挂炉的销售都在品牌的规模占比很小，但是所有
品牌都不能放弃。天猫旗舰店由威能官方运营，它有固定销售量，但是现场测量等环节，品牌会将订单转化到线下。
而目前最火爆的短视频平台，抖音、快手等，最大的功能还是品牌宣传。但短视频的制作较为专业，如果是商家做专业的短视频推广需要较大的投入，投入产出比不适合商家。一个抖音制作团队，如果按照每周推一条的频次，外包给专业的公司。从创意到拍摄流程、设备购置等，每年的投入都至少在20万元以上。如果减
少投入，市场部随便制作内容的话，肯定不符合品牌的高度和调性。所以，短视频推广，最好是品牌商来统筹布局，规划内容的制作和传播。
对于2021年，无论是对威能品牌，还是整个体系的经销商，北京德威巨欣科技有限公司都保持一个乐观的态度。2020年这么难大家都过来了，2021年肯定是好于2020年的。因为舒适家居市场的广度、深度和发展趋势都是向上的。作为头部品牌的战略合作伙伴，我们希望2021年能有20~30%的增长。
因地制宜 具有深化发展能力者胜
北京承达智能科技有限公司负责A.O.史密斯采暖产品在北京地区的销售及服务整个业务链的打造和承接，凭借完善的销售网络和极具优势的服务能力，成为北京地区极具特色的暖通服务商。
在全国范围内，北京采暖市场有着自身显著的特点，也正是这些特点，决定了本地采暖市场的复杂性，以及操作市场的、更高的专业性和服务性，正是考虑到这些实际因素，承达在多年的摸索积淀中，形成了一套具有自我特色而又行之有效的运营体系。
无零售 不发展
首先，北京采暖市场具有非常典型的零售属性，这与整个城市的销售和购买渠道有直接关系，也和承达公司本身属性有关。
在北京，国美、苏宁、大中依然占据了传统零售的主流地位。对于绝大多数消费者而言，零售卖场依然是他们选择购物的主流渠道，加上采暖壁挂炉的服务属性，并没有受到线上太大冲击。所以，一直以来，在公司KA、家装和自建这几种销售结构中，零售卖场也始终是销售贡献的主渠道。
实际上，A.O.史密斯在北京精耕细作的十几年时间里，凭借热水器拳头产品，在全市范围内建立起了非常完善的零售网络和良好的消费市场口碑，终端覆盖率高达90%以上。借助完善而成熟的终端网络，壁挂炉进入零售卖场，亦顺理成章，这也是公司整体优势的最大化利用和发挥。
其次，北京采暖市场、尤其是零售卖场，鲜少看到外资采暖产品和品
牌的身影。也很少能够实现如A.O.史密斯这样全终端覆盖的能力，这种覆盖，除了资金、资源之外，还需要时间的积累。
目前，在北京国美、苏宁和大中电器，可见的壁挂炉品牌，尤其是外资品牌，A.O.史密斯具有非常高的品牌曝光率和绝对的优势地位。其他可见几个国内的壁挂炉品牌，也是因为在北京零售市场的多年
深耕，借助同样优势进驻零售卖场，但在品牌定位、目标消费群、价位段等方面，均与我们形成了差异化的销售区隔。在零售卖场的高端壁挂炉品牌和产品群中，我们始终保持着自己的独树一帜，也正是由于填补了零售卖场这部分空白，所以在2020年的疫情影响下，零售渠道为全年销售做了非常大的贡献。尤其是进入11月份的采暖高
■ 北京承达智能科技有限公司总经理 张学渊

更多推荐

客户,服务,北京,市场