案例一
科龙公司的竞争优势
    由于外国品牌的大规模输入，科龙公司成了国际跨国公司走向中国市场首先征服的对象，国外一大公司总裁曾扬言：“我们要在中国制造与容声冰箱技术参数相同的冰箱，宁肯三年亏损２．５亿元，也要让容声冰箱在中国消失。”
    科龙公司制定了“你打进来，我打出去”的政策 加快了在香港发行Ｈ股的运作步伐。急调精英，成立了Ｈ股票上市办公室，香港科龙发展有限公司正式成立，全权负责科龙公司的进出口贸易、信息情报的收集和海外市场的开拓。
    机构改革从高层到底层全面铺开，总公司除继续直接管理销售公司和物资公司外，已让冰箱、空调、配件、投资拓展、商贸５个公司直接走向市场；销售收入和市场占有率节节攀升。１９９６年销售收入４７亿元，连续６年保持国内冰箱市场占有率第一。１９９７年订货会上，货值超过７８亿元。耗去数以亿计的技术改造投入资金，换得２８秒钟生产一台冰
箱的记录。
    １９９６年盛夏，科龙公司Ｈ股于７月２３日正式在香港挂牌上市，并由此开创了中国首家家电企业和首家乡镇企业在港上市的先河，募集到８亿元人民币。
    科龙成功地迈入国际融资市场和国际经济市场，靠冰箱和空调两大系统６０多个品种左右逢源，不断拓展着自己的生存空间。科龙人不断集中独特的技术，在国内首创电子除臭和旋转冰格功能；率先开发出全无氟电冰箱、率先推出全自动除霜功能；首家通过国内技术鉴定，比国家Ａ级电冰箱节电３６％；首家推出大圆弧门、太空流线型冰箱外观；花费３０００万元从日本引进热转印冰箱外观，又一次带动我国冰箱外观革命性变革和产品升级。
科龙人关心质量胜过生命，他们的质量口号“零缺陷”。所谓“零缺陷”，其内涵就是把住工人的工作质量关，让每个人、每个环节都不出问题。而达到“零缺陷”的手段则是ＩＥ（工业工程）方法。ＩＥ是“科龙”全面质量管理中“质量改进”目标的发展，即不断改进，永不满足，工作不但要做好，还要完善。
为了保证“零缺陷”质量目标的顺利实施，十几年来科龙公司深入开展全面质量管理，建立健全了一整套质量管理体系：
　　１、建立和健全质量管理机构是落实“质量取胜”战略方针的组织保证。建厂的第一天，科龙公司就成立了全面质量管理办公室（全质办），由公司总经理亲自兼任主任。全质办作为开展质量工作的综合性管理部门，在公司的全面质量管理活动中有效地行使计划、组织、协调和检查等职能，为实施公司的质量战略目标发挥了重要的作用。
  质量职能的落实是搞好质量管理工作的前提。科龙公司将质量职能层层分解落实到各部门、分厂、车间直到岗位，并且要求各级各部门一把手必须亲自抓，自上而下地形成了一个严密、高效的质量管理网络，做到了质量工作处处有人作，事事有人管。全质办负责对各级各部门质量职能的履行情况进行检查和考核，使质量工作做到了有布置、有检查、有考核和有奖罚。
　　２、建立健全质量标准体系。公司根据企业的实际情况，选择了２６个体系要素，制定了１４２个管理标准和２８８个工作标准，编写了《质量手册》，把公司的全面质量管理工作纳入了规范化、标准化和制度化的轨道。
  ３、强化工序质量控制，实行“质量分级计酬”。为了提高产品质量，科龙公司非常重视工序质量的管理。根据冰箱和空调的质量特性，建立了６２个质量控制点，对生产过程中容易发生质量波动的环节进行控制，并每月定期对工序质量进行审核，发现问题就及时改正。
  为了发挥生产工人在质量控制中的作用，科龙公司广泛发动和组织工人开展质量自检，制定自检指导卡，建立自检纪录，真正做到“质量取胜，从我做起”。
  为了确保工人能认真开展质量自检，科龙公司还实行“质量分级计酬法”，将工人的工作质量与工资和资金收入挂钩，提高了工人开展质量自检的自觉性，确保了工序质量和产品质量。
  ４、“检控并重、以控为主”，不断提高外购货品质量。冰箱和空调８０％以上的零件属于外购货品，因此，把好采购质量控制工作是一个重点。多年来，科龙公司不断改进采购质量控制工作，通过对采购物资进行质量重要度分级，将不合格的零件堵在公司大门之外。
  科龙公司除了建立一套严格高效的质量管理体系外，还经常开展各种形式的群众性质量管
理活动。科龙公司在全公司范围内开展了ＱＣ（质量管理）小组活动，在每个部门、科室、车间和班组都成立了ＱＣ小组。到１９９５年，全公司共有ＱＣ小组１８７个，完成ＱＣ课题２２４个，创造经济效益５６０多万元。１０年来，科龙公司共有５个ＱＣ小组７次荣获全国优秀ＱＣ小组称号。８个ＱＣ小组获得省级和部级优秀ＱＣ小组称号，其中长臂手ＱＣ小组连续三年荣获全国优秀ＱＣ小组称号。
  “质量取胜”是科龙公司的企业发展战略方针，这一战略方针不仅仅体现在公司的质量工作中，而是体现在公司的一切工作当中。可以说科龙公司的一切工作、一切活动、一切方面都是紧紧围绕着产品质量这个中心而进行和运转的，只要是涉及到质量，需要解决哪些问题就解决哪些问题，需要做什么就做什么，容不得半点的马虎大意。
  科龙１９９７年研制出的能左右开门的冰箱。科龙公司的工程师，在开发这个新产品时，设计的最少无故障期限是：每天开门４０次，连续开１０年，即１５万次无故障。
    售后服务是确保产品质量的最后一道防线。科龙公司在全国各地建立了４００多个维修网点，成立了一支３０００多人的专业维修队伍，使服务网络遍布全国各地。科龙公司还在售后服务方面推出了一些新举措，在产品内放入了《回执卡》，收集用户对产品质量的
意见，率先应用计算机管理，在公司与各地大型维修服务中心之间实现了联网。１９９７年，科龙公司又推出了“三优”规范化服务——优质安装、优质维修、优质咨询，“要让用户享受星级的服务，让他们当上真正的上帝。”。
科龙公司能取得辉煌成就在于通过持续不断的制度创新逐渐行成一套符合现代市场经济要求的、有效率的企业制度。科龙公司是由乡镇集体企业发展而来的。要建立起一种有效的企业制度，首先必须正确处理镇政府与企业之间的关系。在这个问题上，镇政府对科龙公司采取了严格监督、减少干预、大力扶持和积极服务的政策。政府对科龙公司的另一个支持，就是保持了科龙公司以潘宁为首的领导班子的长期稳定，这一点对科龙公司的发展至关重要。

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