维修质量控制办法

为提高物业维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率，促使维修工作达到量化考核标准，高效率完成工作任务，最终达到业户满意。物业管理中心采用以下办法控制维修质量：

1、工程部主管每周进行周巡查，对公共部位的维修进行监管。

2、每月按一定的比例对业户报修进行抽查，安排专职管理员进行回访。

3、每月根据派工单进行维修三率的统计，以便及时掌握维修及时率、合格率、满意率的情况，以便及时加以改进。

3.1及时性（维修及时率＝月及时的派工单数量/月派工单总数）：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过15分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过8小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向业户解释原因。

3.2 合格率的控制（维修合格率＝月合格的派工单数量/月派工单总数）：按维修服务标准进

行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。

3.3 满意率的控制（维修满意率＝月满意的派工单数量/月派工单总数）

● 通过派工单客户对维修服务的意见及签字确认；

● 根据维修回访的结果；

● 根据每年对客户进行的意见征询结果；

4、维修工作标准

序号	内容	服务标准	备注
1	到达时间	接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。维修及时率达到100%。	如暂没有此项维修人员，应向客户解释，再约定时间。
2	维修服务	一般维修不超过8小时，复杂的最多不应超过72小时。维修质量合格率达到100%。	特殊维修超出上述时间，应向客户说明原因，并作好维修计划。
3	服务态度	热情、谦虚、使用文明用语。	服务态度满意率达到99%。
4	维修材料	应向客户提供合格的维修材料。	维修材料应经过验证。
5	维修满意率	客户调查满意率应达到95%。	对不满意的应尽快组织二次维修，使客户满意。
6	洗脸盆漏水	应达到原标准，经反复试用，不漏水，此项维修不超过１小时。	洗菜盆漏水同此项
7	洗脸盆堵塞	达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过２小时。	洗菜盆堵塞同此项
8	浴缸堵塞及漏水	达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。	维修时间不超过2小时。
9	疏通马桶	使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过２小时。	严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。
10	疏通地漏	使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。	维修时间不超过1小时
11	维修墙内水管	应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。	维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。
12	接头漏水	应达到紧固、密封、不滴水。	维修时间不超过1小时
13	楼上漏水到楼下	尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。	维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。（上层客户不在家除外）
14	马桶漏水	以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过２小时。
15	水头漏水	维修后应密闭、开关自如，维修时间不超过３０分钟。
16	房间没水	应在１小时内解决客户用水问题。（市政停水除外）	阀门、滤网、高位水箱等故障都可能造成客户家中没水。
17	房间无电	以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。	维修时间不超过2小时，比较复杂的不超过24小时
18	灯不亮	应达到原来照明标准，客户提供的物料还需进行严格的验证。	维修时间不超过30分钟。
19	门铃不响	以达到清脆悦耳为标准	维修时间不超过30分钟

20	修理电器	使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使客户满意。	小维修不超过2小时，较难的不超过72小时
21	房间插座无电	使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉客户。	维修时间不超过2小时，比较复杂的不超过24小时
22	换锁	应按客户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。	木门不超过30分钟，铁门不超过2小时。
23	修理门窗	使之能开关灵活自如，密封性能良好。	维修时间不超过2小时，如玻璃损坏的不超过24小时