装修企业如何策划质量管理体系中的“顾客沟通”条款
[摘要]：
装修企业，作为服务行业中的比较特殊的一类，主要通过项目经理对“项目全过程”管理实现顾客要求，但在项目实施过程中，一旦远离了与顾客（业主）的沟通，往往导致顾客的严重抱怨、甚至项目中断，严重的产生法律纠纷。目前，国家认监委在小微企业质量提升行动中，鼓励各类小微企业建立质量管理体系。本文就装修企业在建立、实施质量管理系过程中，如何运用好质量管理体系要求标准的“沟通”以及“顾客沟通”条款，建立与顾客沟通机制方面提出可操作的建议与方法。
[关键词]：装修企业、质量管理、顾客沟通、机制
[Abstract] :
Decoration enterprises, as a special kind of service industry, mainly by the project manager to "the whole process of project management to achieve" customer requirements, but in the process of project implementation, once away from the communication with the customer (o
wner), often result in serious complain, sometimes even interrupt program, customers serious legal disputes. At present, cnCA encourages all kinds of small and micro enterprises to establish a quality management system in the quality improvement of small and micro enterprises. In this paper, decoration enterprises in the establishment, implementation of quality management system in the process, how to make good use of quality management system requirements of the standard "communication" and "customer communication" terms, establish and customer communication mechanism to put forward operational suggestions and methods.
[Key words]: decoration enterprises, quality management, customer communication, mechanism
一、引言
作为服务行业的装修公司，一个非常典型的活动，就是与顾客的沟通，而且这一类沟通必须从与顾客接触开始，一直延续到服务最终结束。装修公司是否能做到有效的与顾客沟通，将直接影响到服务的最终输出。因此，在建立装修公司的质量管理体系时，对顾客沟
通这一条款的策划与执行就显得尤为重要，因为装修服务的输出评定最终由顾客作出，这将直接影响到装修公司的质量业绩和顾客满意。
二、顾客沟通在项目实施过程中的体现
ISO9001:2015质量管理体系要求中，至少有两个条款涉及到沟通，一是7.4沟通，另一个是8.2.1与顾客的沟通。尽管侧重点不同，但都明确规定了组织必须与顾客进行有效、良好的沟通。
首先看ISO9001:2015 7.4沟通条文内容：
组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括:
1.
沟通什么；b)何时沟通；c)与谁沟通；d)如何沟通；e)谁来沟通。
该条款要求组织策划一个能与内部及外部沟通的机制，进而通过机制的运作来减少因沟通不良导致的各类风险。[1]
根据装修公司的特点，常规的装修公司的组织设计应包含以下部门：
总经理、质量总监、业务部、工程部、资材部、质量监督部、财务部等部门。而与之沟通的对象可能包括组织内部如业务员、设计师、施工团队、项目经理、质量监督、材料员、财务人员等，外部沟通对象则有顾客（也称业主）、水工、电工、木工、油漆工等、业主小区的物业、装修公司以外的第三方供应商如敲墙施工队、空调安装、电视安装、橱柜安装、灶具安装、地暖安装等等。
因此，沟通的机制各阶段可以作如下策划：
1.
项目确定阶段
1.
沟通时机：顾客洽谈
1.
沟通主责人员：业务员。
2.
沟通对象：潜在顾客。
3.
沟通内容：了解顾客的需求：装修风格、装修预算、装修的时间、装修的方式如全包还是半包等。

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