处理售后投诉的异议及产品知识提问
1、顾客投诉装修地面不平整,出现了拱翘
策略：寻找原因,耐心解释,进行补救.
实施步骤：检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整,如不平整,则责任应由水工承担；再用水平尺和塞尺检测的变形值,以数据作谈判的有利工具.有时候顾客的标准很难与国家标准、企业标准达成一致,需耐心解释.如果解释失败, 铺贴面积不大,马上进行更换.如果铺贴面积较大,与客户一起协商解决,专卖店赔偿部分费用.
出现原因：产品致密度不一致,主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的；还有窑炉温度不均匀,烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会出现这种情况.
规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴,如确实有少量砖存在的变形现象,可对施工方做工作,让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化,从面在最大限度上减少损失.
2、顾客投诉同一款产品颜色不一样.
策略：寻找原因,耐心解释.
实施步骤：
步骤一：先看现场所有纸箱,看纸箱上色号是否一致,再查仓库出货记录包括自己仓库和厂家仓库,确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合；最后看砖的颜色偏差是否特别明显,还是顾客挑剔所导致的投诉.
步骤二：如果是产品质量问题引起的,铺贴面积不大,马上为顾客进行更换；如果铺贴面积较大,客户一起协商解决,专卖店承担部分费用.
步骤三：如果是顾客挑剔所导致的投诉,耐心为顾客解释：“世界上没有两片叶子是一样的,博德精工砖也是如此,由于生产工艺的原因,会出现一些偏差,但一般来说,为了追求颜色自然度,允许有一定的色差范围.有些产品我们在设计时考虑到整体效果,人为制造色差,以增强艺术感染力.”
色差出现原因：由于粉料不均匀,烧制后出现色差；在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；产品本身的特点,阴阳色.
规避小提示：验收时仔细检查,看是否有批号和色号不同的产品.
3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题
解答：
“非色差,晶体流动所成的石韵之美”
首先肯定它为美,最后得出它为美
这份自信,来自一种逆向思维
论证：
A、工艺：
人为——自然
石韵天成,绝对仿真
上述并非色差问题,而恰好是晶体在烧结时候不断运动及流动的体现.运动的晶体并
不会分布平均地凝聚于各处,而随着流动自然且不均地凝聚,形成晶花大小不一、晶
体在砖面各处数量不一即密度不同、因而晶体密集处颜色偏深反之即浅的自然结果.
这和天然石材的纹理表现并无二致.原因3系的研制完全模仿天然石材肌理生成的规
律,与自然造石之律如出一辙.这正是一种真正意义上的绝对仿真.
B、外观：
色差——石韵
大面积使用,石韵毕现
这是一种流动之美,并且是一种若隐若现的灵动美态.
若观看单片的精工玉石,上述的纹理效果还只是精工玉石艺术表现的其中一斑.只有
在大面积的铺贴使用中,我们才得以赏识精工玉石的艺术全貌：不会是似曾相识的单
调、呆板的大面积石纹,而是富于自然变幻、灵活生动的画卷；在纹理色彩的有节奏
的变幻中,我们真正感受到一种神似音乐的石韵之美.既似自然景观,亦如人摹画作
,充分表现出其他建材难以企及的极致之美.
3、顾客投诉产品上面出现了黑点,询问是不是质量问题
策略：耐心解释,缺陷转化为优点.
实施步骤：“这正是我们博德精工砖的一大特色,产品里面含有金刚砂,因为金刚砂是
黑色的,所以出现小黑点、小斑点都很正常.”
出现原因：原料在除铁、除碳的过程中不够彻底,另一种是煅烧不彻底.
4、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样
策略：耐心解释,统一说辞.
“不只是精工砖产品,大部分瓷砖都会出现尺寸误差,相关标准也允许一定范围.其实尺寸误差是可以通过留缝铺贴来解决的,只要误差不太大,就不会影响铺贴效果.”
规避小提示：首先是要仔细检查,告知水工要进行留缝铺贴,以减少尺寸不等带来的缺陷,也更便于调整.如果尺寸误差太大,同样也可以加工切割进行消化.
5、顾客投诉产品出现坯裂情况
策略：寻找原因,进行补救.
实施步骤：检查和询问是不是由于铺贴不当引起的,因为正常的铺贴要求铺实,如果有空鼓现象,则是水工的责任.如果是铺贴的问题,如楼板有裂缝等,则向客户进行解释；如果因产品质量问题引起,则进行退换货.
规避小提示：在铺贴前,告知水工,首先要确保楼板平整,然后一定要求铺实,一旦产品有裂纹出现,水工即可进行更换.
出现原因：由于坯体收缩不均所产生的应力大于坯体的抵抗能力而造成,另外就是楼板不平整引起的.
6、顾客在展厅中大声吵闹时,该怎么办
策略：单独隔离,稳住情绪.
实施步骤
步骤一：由店长出面,向顾客表示；我们很重视这件事情,一定会帮助他解决,但需要详细了解问题出在哪儿,进而请顾客到专卖店的办公室内.
步骤二：端茶倒水,认真听顾客投诉,并在笔记本上或投诉单上做详细的笔录,当场表示一定会给顾客一个满意的交代.
步骤三：重复顾客的投诉要点,请顾客签字,并把名片交给顾客,说明答复的具体时间,然后回去等消息.
7、你们品牌的地砖够不够坚硬呀
我们的产品全部采用意大利西蒂压机,经过三次加压而成,经过充分的时间和三次加压以后,砖内部的密度已经非常的大了,因此,是非常坚硬的.
8、这个砖敲起来这么脆,会不会容易碎呀
我们的产品以质量为本,烧结程度好,所以敲起来清脆,这正是砖质量好的表现,请您放心使用.
9、全瓷的砖和其他的砖有什么不同呢
陶器和瓷器合称为陶瓷.常见的杯、碗、盘、壶、砖、瓦等,都是陶瓷制品.它们都是以粘土为主要原料,经过制泥、成型、干燥、烧成等步骤制成的质地硬脆的产品.陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐,但陶和瓷在性能上有差别.陶器的烧结程度低,断面粗糙而无光泽,强度较差,吸水率大.如红色底坯的陶砖、茶壶、砂煲等.瓷器烧结程度高,坯体坚硬致密,断面细而充满光泽,基本不吸水,表面一般都施釉层,敲击时,瓷器能发出比陶器更清脆悦耳的响声.在化学性质上,瓷比陶更稳定、更能抗腐蚀,更能持久使用和保存.
10、瓷砖是重好还是轻好呀
一般来说,常规的砖是越重越好.比如我们的这种砖使用粉料量比普通砖高,并且烧结良好,密度好,所以比较结实,掂量时有质感.从另一个方面来看,越重就越结实,当然就不容易破碎了.
11、用什么方法可以看出砖的好坏呀
我建议您采用一看、二听、三量、四铺、五确认的方法：
一看：主要看瓷砖的釉面是否光滑、干净,是否有划痕、色斑、缺边、缺角等缺陷.
二听：轻轻敲击瓷砖,若声音清脆,则证明瓷砖的瓷化程度高、品质优良；若声音混哑,则证明瓷砖的瓷化程度低.
三量：用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度,与厂家所提供的尺寸相对比,判断其规格是否一致.
四铺：拿出几块样砖,在平整的地面试铺,看砖与砖之间的缝隙是否平直,倒角是否均匀,是否有弓背现象.
五确认：通过以上4步骤,您就可以大致判断出该产品的品质,从而决定是否购买.
12、我怎么样能找到好的铺贴师傅呢
瓷砖怎样铺,可能对于业主来说,没有什么用,但怎样验收却是业主们应该懂的.两个字：“平、直”.首先任选一块地方以4块600x600砖为例,用水平尺按对角线的方向放下,即是横跨两块对角的砖.看看是不是平的.然后测定每二块上下左右相邻的砖.如果是平的,水平尺中间的水珠
应该在中间.但是要注意这种方法不适用于厨房跟厕所.最后就是看看边角是否对直.如果你选取的料是好的话,此办法可测定泥工的水平.
13、具体的瓷砖施工步骤是什么呀我们有些什么要注意的吗
一般情况下,按以下的步骤来来进行：
用1/4水泥及3/4砂倒至砂浆底,并用抹灰用的刷子  均匀涂抹,然后用齿状刮板刮平.砂浆底厚一般为10-20mm.铺贴时,在砖的背面抹上3-5mm厚的水泥浆,用木锤敲打使砖下陷约4mm,以免空壳.砖背抹上水泥浆后要在30秒内铺贴.BODE瓷砖的铺贴,可划分为有缝与无缝缝≤2mm铺贴两种,铺贴时选择、2mm、3mm、5mm的“+”或“T”字型塑料架,放在砖角之间,就可以使每条间缝大小统一,整齐美观.
有缝铺贴的,砖缝最好使用填缝剂,这样可使灰缝更美观,还可防霉,令饰面卫生易洁.铺贴好后,请立即将砖表面的残余水泥浆或填缝剂擦拭干净.
14、这砖看上去怎么向上拱瓷片,好像变形了感觉
这是釉面砖因生产工艺、产品配方等方面的原因,往往使砖面拱起.合理解释有两种：一是釉面砖由坯体和釉面两部分构成.坯体由多种原材料烧结而成,吸水率高,膨胀率大,釉面的主要成分是二氧化硅,无吸水率,膨胀率几乎为零.两种膨胀率完全不同的物质结合在一起,那么,在温差较大,遇水或结冰等情况下,往往出现炸釉、裂釉甚至釉面脱落的现象.因此,表面拱形可以使坯体在充分膨胀的情况下也仅能将釉面拉平,而不致于使釉面崩裂或脱落；二是拱形设计也为清洗地板带来了方便,中间高,四边低能够使水顺着四边灰缝流走,而不致于形成积水现象.另外,铺贴过程中,水泥的膨胀就直接能使拱变形减弱.
15、什么叫做“莫氏”
“莫氏”砖是瓷砖独有的创意,用显微镜可以发现,莫氏砖釉面均匀整齐地排列着无数金字塔状的尖突,使瓷砖表面花纹更富质感和层次感,具有优美的布纹效果和壁纸手感,尖突状釉面使地砖防滑耐磨性能优异,莫氏墙砖不但具有优异的耐磨性,同是还具有分散水分的作用,使水分均匀地分布于砖面,即使水分再多,也不致于形成水珠或水流,让墙面始终优美如新.
16、在开始铺砖之前,有什么要注意的事项吗
首先要注意包装上标明的产品尺寸和色号,一定要使用同一尺寸和色号.如果同一尺寸和色号用完了,再使用邻近的尺寸及色号.产品铺贴前要注意看清产品的模具边和方向边,在铺贴过程中模具边对应靠贴、方向边对应靠贴.另外,铺贴前应请按上述方法在空地上将要铺的产品每10平方米一组全部铺开观察,若有明显色差请立即告诉我们,我们会给您进行处理.铺贴前,最好先按砖体尺寸划好线,划线时需预留1-2MM灰缝,以防粘结物与砖体膨胀系数不一致而导致不良后果产生.建议您使用瓷砖粘结剂的混合浆搅匀后进行铺贴,铺贴前如果是通体砖就不必将砖浸湿,釉面砖要浸到没有气泡时为合适.铺完后12小时,最好是敲击砖面检查,若发现鸣空鼓声就要重新铺贴,所有的砖要帖完成24小时后才可行走.
17、通体砖的地面施工程序有什么不同
先清理现场,清洁混凝土地面表层,避免杂质影响强度.在施工地点测出水平最高点,以此点在每面墙,以墨线弹出水平线,判断需打掉地面凸起超高水平的地面.不打掉凸出物,砂浆也不可铺低超过6公分.备料清粉水泥、砂1：4比例及胶水如108胶水、水泥、水成土膏水.地面先洒适量的水.施工前地面撒上水泥粉.并以扫把搅拌均匀,以增加地面层与水泥砂浆的黏着性.开始贴第一排基准面,每次1平方米的面积,干式水泥砂下料后用木镘刀抹平.在砖置放于抹平
的水泥砂上,以木槌槌平,经水平仪确认后,再挖起瓷砖检视吃浆的纹路,如无饱满,再补泥砂.拨入土膏水水泥、海菜粉、水使干式泥砂水化作用.再放上刚刚已合好的瓷砖,以槌槌平,再以水平仪确认平度,即完成100%水平的贴法.每贴一排则先用海棉清洗瓷砖表面.经24小时瓷砖凝结水泥、砂浆后,进行最后填缝工作.最好不要使用黑泥及有色料的填缝剂.表面清洗干净后,立即铺盖瓦楞板,以方便进行木工、油漆、施工中不破坏表面.

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