客房服务工作程序与标准
一、客房工作程序
1、清洁客房的准备
准备好客房清洁所需用品和工具.装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝.
2、敲门程序
1先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌.
2敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼.
3举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门.
4敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次.
5每次敲完报“你好，服务员”等候
注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手.
工作标准：敲门声音清脆，动作规范.
3、开门程序
1敲完第三次后按规定用房卡开门.
2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手.
3再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人.
4最后将门轻轻推开，进入房间.
工作标准：动作轻，不发出大声响.
4、撤床程序
1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍.
2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损.
3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出.
4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高.
工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品.
5、铺床程序
1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半.
2撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留
意床与床垫有否对齐.
3铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长.
4包角：包紧床单，褶角成90度.
5套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分.
6套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整.
7将床推回原位，对准床头板正中.
工作标准：床要整齐，美观，无皱褶.
6、做房程序
清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检
1按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内.
2检查迷你吧情况.
3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏.
4拉开窗帘，打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常，如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调.
5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常.
6收集杯具到浴室.
7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等.
8按规定程序撤床.
9铺床.
10抹尘抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布.
11洗浴室后面详述.
12补充物品后面详述.
13吸尘.
14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品.
15关闭房门离开房间，并确认门已锁好.
16填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况.
注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗.
工作标准：干净，整齐，美观，无异味.
7、抹尘程序
1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品.
2房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好.
3衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充.
4小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁，茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可.
5、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作.擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用；擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等.
6、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意擦去.
7、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管.
8、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置.
9、窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗.
10、床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平.
11、床头柜：为了方便客人使用，电话均设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先需检查各种情况，如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.
工作标准：无手印，无灰尘，干湿分开.
8、客房浴室清洁程序
所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾.
工作程序：
1进入客房先收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放入布草袋，切勿扔在地上.
2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂.
3抹干杯具，擦洗垃圾桶等.
4清洗面盆，留意活塞有否杂物及毛发，同时检查下水道是否畅通.
5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架，留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.
6清洁浴室及墙壁，检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花洒及开关是否处于正常状态.
7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器.
8更换毛巾.
9补充浴室用品.
10镜子抹尘及抹地面.
11回顾并离开浴室.
工作标准：干净，无异味，无水渍，物品按规定位置摆放.
9、清洗马桶工作程序
需物品及工具：清洁剂和消毒剂，马桶刷，特殊清洁剂，清洁用抹布.
工作程序：
1先冲水，然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净.如污迹去不掉，可用少量清洁剂擦洗干净.
2再冲水，然后将清洁剂喷入马桶内，用马桶刷洗马桶内壁、出水孔，下水口弯口.
3用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板，用清水冲洗干净，用干布擦干.
4冲水，然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂，抹洗干净，再冲水，最后擦干.
5注意马桶座板和盖的正反面，向座板和盖底喷洒清洁剂，注意胶合处，然后擦干，并用喷有消毒剂的抹布擦干净.
10、清洁洗手盆和下水道
所需用品及工具：清洁剂，清洁用的刷子，干、湿抹布.
工作程序：
1喷洒清洁剂，用刷子擦拭，用水冲洗，用抹布擦干.
2先用半干湿布擦金属部件，然后用干布擦亮.
11、夜床程序
工作程序：
118:00开始为客人开夜床，按照进房程序敲门，如客人应门，待客人开门，礼貌询问是否需要开夜床，如客人不需要则做好记录，如果客人需要开夜床，则按照以下程序办理：
进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸，并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间.

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