行业内优秀服务案例分享
案例一：专业赢得顾客
案例描述：6月1日，国际儿童节，南京红星美凯龙卡子门商场举办了一场“小黄人爱家总动员”的活动。活动包含了手制粘土小黄人，手绘小黄人个性衣服等相关游戏。徐女士家庭积极参与并赢得了最佳表现奖，接受获奖感言时，徐女士说出了此行的目的，正是为他漂亮的八岁女儿来选闺房家具的。得知此事，商场领导特地组织商检物价员进行陪同挑选，帮助徐女士了解儿童家具的挑选须知，全程为其讲解不同材质的优缺点。
在陪同徐女士家庭来到商场芙莱莎展位时，小女孩表现出极为喜欢的笑容，在展示品区玩的不亦乐乎。而在一旁的徐女士则仔细了解产品信息，我们商检员从以下几方面作解释： (1)安全性：儿童家具应全无尖锐的边和脚，所有边角都作磨圆处理，所有高度超过80厘米的床都要符合中国儿童家具标准GB28007-2011。
(2)材质分析：此展位商品纺织品都为天然材料制成，不会引起过敏，所有纺织品及床垫都符合纺织面料耐摩擦色牢度GB/T 3920及纺织面料PH值GB/T 7573等相关标准。所以该商品更环保，更安全，不含任何化学有害物质。
(3)木材分析：该展位商品将优质松木作为原材料，在今年商场例行的质量环保检测中，依据GB 18584-2001《室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量》标准，检测结果(0.1mg/L)远远低于标准值(1.5mg/L)，所以可以完全放心。
经过我们商检员的专业分析，徐女士已经默默地认可了芙莱莎的家具。这时，营业员向徐女士解释，为庆祝六一国际儿童节，凡订购全场任意产品，享受88折。一听有此优惠徐女士更是开心，果断地拉着女儿挑选家具，最终依据女儿 的个人需求，最终在我们商场芙莱莎展厅订制了一套价值16500元的儿童卧室整体家具。
结束此次之行，徐女士由衷的向我们表示感谢，她说：“通过你们对儿童家具的全面解释，我自己不仅增长了知识，而且更加认同红星美凯龙的服务，我所在的小区是学区房，我将在小区内向其他业主宣传你们的优质服务，让大家都来红星购物，专业赢得信任，谢谢你们！”
案例点评：天虹人需要进一步加强专业知识的学习，提高自身专业能力，最终服务于顾客，为顾客提供更好的建议，遵循顾客个性化需求，从而选择满意的商品。相信我们天虹人一步一个脚印，必将赢得更多顾客的信任，促使我们成为零售行业的典范！
案例二：智慧停车的体验
案例描述：在西单，停车费劲是众所周知的事。西单大悦城一共有1100多个车位，一部分给商户，给顾客用的是800多个。即使是西单大悦城的工作人员，周末周日来的时候，也要在外面等20分钟才能进到停车场。
这一切，随着西单大悦城智慧停车场发生了改变。在顾客尚未进入停车场时，通过微信就能看到，里面一共有多少车位，现在还剩多少车位，每一层有多少停车位。停车场中有两种颜色，绿色的是空闲的，可以停的，红色部分是已经有车的。看到这个，顾客就可以直接按照导航去找他自己的停车位。
据了解，这是一个按照秒级更新的系统。在每一个停车位，都有一个超声波探测器，如果一位顾客把车停到了某个空闲的位置，探测器会自动变成红色;车开走了，探头就变成绿色。
探头颜色的改变和西单大悦城的整个系统是绑定在一起的，信息部的人可以直接把探测器的数据拿过来做分析。智慧停车场还有一个功能——反向寻车的功能。许多人都有这样的
感受，停车场的面积比较大，好多人在停了车以后，找不着了，更有的顾客就是因为找不着车都打110了，说“我的车不见了”。
为了改善用户体验，西单大悦城的微信服务号有一个停车寻车的功能，通过停车寻车的功能，可以记下顾客的停车位置，等顾客回去的时候，微信服务号的“停车”就会自动变成“找车”，这时，顾客按一下“找车”，微信就会给顾客把路线绘制出来，而顾客，只需跟着这个路线，就能够找到车了。
当顾客把车开出来之后，就可以直接用手机结算停车费。到停车费门口时会自动识别车牌，直接放行了。以后，西单大悦城还会把停车缴费与会员积分打通，这样，会员就可以用积分冲抵停车费，让顾客的体验更好，更有动力去积这个分。
案例点评：有了如此神器，停车场的问题会不会减少呢？
案例三：美国零售商出招抢客，标榜便利性与个人化服务
案例描述：从免费专车接送、协助挑选合适商品的购物向导，到买东西即捐出一部分所得给指定慈善机构，美国零售商正使出浑身解数，以各种诱因吸引消费者在感恩节购物档期
上门消费。
购物中心the Grove和Americana Brand都表示，从“黑色星期五”（感恩节次日）到圣诞夜，凡每趟来店消费满450美元者，都可享免费Uber专车接送往返购物中心的服务，且购物季期间不限次数，省去停车麻烦。两座购物中心各容纳超过40家商店，餐厅与电影院除外。
连锁服饰店业者也更倚赖以贴心服务吸引顾客，例如最近J.Crew Group就扩大“个人造型设计师”计划，让忙得没空在店里闲逛的顾客先上网预约，即可在非正规营业时间，由驻店设计师陪同协助购物。再加150美元，还可享送货到府。
纽约研究公司Doneger Group的男装部经理朱利安说：“人人时间都不够用，所以持续吸引顾客来店的最佳办法，就是提供省时计划，不论是停车、Uber还是免排队。”
案例点评：我们是不是也可以借助愉悦基金为顾客提供滴滴打车、嘀嗒拼车、Uber等便利性服务，提升我们的个性化服务呢？
案例四：“贴身”陪购和衣橱“搭配”
案例描述：如今面对激烈的商业竞争，商家也都在特色化、人性化的服务上下足了功夫。
（1）常州购物中心——“贴身”陪购有故事
购物中心，不要在此多费口舌了，你们都懂的，两个字：高雅。今天想买点啥？没方向？不要紧，亮出“贴身陪购”！如果你是这样的顾客，偏巧又喜欢购物中心，OK，去吧，找他们的“贴身陪购”。或者你会在宽阔的过道遇到张小姐，一个随身带着四种不同水果的养生美人，水果盒可以请陪购拿、纯净水杯和宠物小狗……有保姆抱。总之，这家商场会让你联想到很多词：“超级至尊”“不同人生”“路过围观”……选哪个看心境。但“贴身”陪购，真心好用——买或不买都一样。此外呢，打个电话就代你泊车（老客人的话，电瓶车也一样代泊）、下雨天有格外的商品包装……
（2）常州泰富百货——私家衣橱有道理
泰富百货，不要在此多费口舌了，你们都懂的，两个字：精致。二楼的尹默专厅可上门为你打理衣橱，一周七天，上班、休闲、逛街还是派对，从内到外从上到下全部搭好，出门只要管化妆就行。专厅某位漂亮女生已经为几十个顾客上门服务过，“先开始，只是帮她们
拍好搭配照片按图索骥，结果，先生女士的衣帽间都很大，直接找不到照片上的那件衣服在哪。后来，我们就改进了，一套套都搭好，连皮鞋、包包都配上。”哪位读者有需求，去找她们帮帮忙好了，不收费的。对了，需要定期保养的服饰还会帮着建档，发送提醒，省事儿吧。忙、懒或者缺乏搭配技巧者，都可一试。泰富会员卡的另一个妙用就是每半年可享受免费拍摄1寸或2寸工作照，提前约一下就好。
案例点评：如果我们在把基础服务做好的同时配上个性化的服务，顾客能不依赖我们吗？
案例五：药店留住顾客的那些场景
案例描述：药店一线经常有一些“神奇”的事情发生，比如通过一件“小事”感动某位顾客，从而收获数笔大单。这种事情的发生概率或许不高，但通过一些贴心的服务细节，从而“俘虏”一位忠实顾客的案例却较为常见——从“卖药”到“卖服务”的概念转变，渐渐成为不少连锁落地到具体门店以至员工的重要理念。因此，这一期为大家呈现四例较有代表性的真实“留客场景”。从为顾客“洗脚”，到一条小小护腰的多次试戴，我们或许会从中学到些什么。
场景一：为顾客“洗脚”
一天中午，小辛接到一个电话，是一位阿姨打来的：“闺女，我脑血栓后遗症，行动不方便，又把脚给扭了，能给我送些药来吗?我记得你们那有一个员工是在韩城住的。”小辛笑着答应：“阿姨，那个人就是我!您别着急，我下班给您带过去。”
下班后，小辛来到阿姨家，阿姨打开门后“蹭着地”往回走。见状，小辛并没有急于收完钱后离开，而是上去扶着阿姨：“阿姨您快坐着，别动了，我帮您喷药!”
说完，小辛拿着盆给阿姨打来热水，先帮阿姨把脚洗了一下，擦干后，帮助阿姨把云南白药喷上，然后又帮她按摩了好一会儿，以便让药液充分吸收。
当时阿姨很激动，说话也哽咽了：“闺女，谢谢你啊!真的很谢谢你!”小辛笑了笑：“阿姨您别跟我客气，这是我们应该做的，以后您在生活上有了难处，也可以给我打电话，反正我离着您也不远!”
临走之前，小辛把手机号留给了阿姨，从那以后阿姨就一直在小辛这边买药，而小辛也一直在为她送药。风风雨雨已经快三年了，小辛当然没有具体回忆那位阿姨到底在这里买了多少钱的药，但她非常确定的是，因为那位阿姨帮忙宣传，几乎半个小区上了岁数的顾客
都喜欢给小辛打电话要求送药，或是亲自上门购药。从三年前放在包里的两三盒，到现如今绑在电动自行车后面的大纸箱……小辛曾经的一个服务细节，给自己带来了太多“实惠”。
场景二：不厌其烦，多次试戴
一天下午，有两位女学生来店内给母亲购买护腰，想放假后给母亲带回家。由于家是外地的，母亲不能来店内试戴护腰，女孩不知道给母亲买多大的护腰合适。经与女孩交流，得知她母亲的体型微胖。
通过一番了解后，员工玉婷给女孩拿了3种不同的护腰。虽然护腰在门店的毛利并不高，但玉婷还是不厌其烦地向女孩介绍这三种护腰的优点。女孩听了仍在犹豫，她不确定这款护腰的尺码适不适合她的母亲。玉婷想了想，分别找来了三位同事，对女孩说：“美女，你看这样好不好?我们店有这几位偏胖的同事，体形也不一样，我们一起帮你试试这个护腰的尺寸，你看看哪个更合适你母亲?”
女孩脸上露出惊喜的笑容，连说“可以可以，谢谢!我妈妈爱美，我正好看看她戴起来哪个
更好看更合适!”于是，在几位员工各自试戴三种不同品牌的护腰及相关尺寸后，女孩说：“这尺码估计能戴下，就要这款吧!”并笑着道谢。玉婷觉得，这次销售并没有带来太多的利润，但几位同事一齐为小姑娘的妈妈不厌其烦地轮流试戴三种护腰，落在前来门店的其他顾客眼中，也会为门店带来口碑!
场景三：为顾客满意，多跑几次我不怕辛苦
昨天早上，张涛接到一位顾客电话，他想要购买30盒复方阿胶浆，但店里只有31盒，而且已经被其他顾客预订了。张涛不想放弃这单生意，便答应了顾客，同时在系统中查找调货，最终找到了三家能够凑足这个数目的兄弟门店。因为坐公交会堵车，而且没有直达站会很慢，张涛怕顾客着急，便骑上电动车顶着寒风出门了。在从最后一站的西山口店回来时，电动车就已经没电了，张涛只能自己蹬车回门店。
更多推荐
服务,女士,护腰,停车场
发布评论