物业服务标准及内容
物业服务标准及内容 范文一
一、物业提供的基础服务:（包含在物业费当中）
A、专项服务 （日常服务内容）
1)安全防范:
1、全封闭式物业管理,杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。
2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。
3、完善的全方位电子监控、监测,保障住户生命、财产安全。
4、专业保安队伍,快速反应、处理突发事件。
5、人员、车辆及物品出入管理,执行来访登记,物品凭单出入制度。
2)工程维护:
1、制定完善的维修、保养计划,使设备正常使用,历久如新。
2、快速报修、检修制度,及时周到的服务,节省住户时间,解除其后顾之忧。
3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理,确保良好的运行状态。
3)环境卫生:
1、定时收集、清运垃圾,生活垃圾日产日清。
2、定期消杀“四害”。
3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁,确保卫生洁净。
4)园艺绿化:
公共绿化由专业公司设计、培植养护,为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。
5)车辆管理:
1、统一园区的车辆停放,保持园区内道路通畅。
2、全方位电子监控及人员巡视,确保住户车辆安全、无损。
6)客户服务:
1、接待业主来访,及时处理住户投诉。
2、接受住户求助,快速提供援助。
3、定期拜访住户,增进感情交流。
7)社区活动:
1、于法定节假日装饰园区,增添节日气氛。
2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动,如:儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通,丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班,如:针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。
4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料,增进住户对园区管理的理解和支持。
8)消防安全:
1、组织员工成立的义务消防队,保证突发火情的应急处理能力。
2、组织消防演习和防火知识宣传,增强业主防火安全意识。
3、24小时不间断电子监测、监视与人员巡视,检查、消灭火灾隐患,确保住户安全。
B、特约服务 （有偿服务内容）
1)家庭日常维修:
1、强电类维修服务如:换灯、换电源开关板、墙身插座等
2、家用电器类维修如:电视、音响、炉具、洗碗机等
3、给排水类维修 如:维修下水管、安装座便器、疏通管道等
4、土木装修类维修如:更换大门锁、修理家具、补天花板等
2)室内清洁全套服务:
包括:全屋家具抹尘、地面清扫吸尘、清洗餐具茶具、清洗洗手间、整理床、清理垃圾、露台清扫拖地、代收送洗衣等。
3)室内单项护理清洁服务:
1、地毯清洗
2、木地板打腊、大理石打腊、抛光
3、沙发清洗,皮面护理
4、 木质墙护理打腊
5、 清洁天花板、灯具
6、 空调风口、尘网清洗
7、 室内外玻璃清洗
8、厨房全套清洁等等
4)商务服务类:
1、 代购火车票、飞机票
2、 代办传真、复印、打字
二、管家式物业服务内容:（在物业费以外提供的有偿服务）
为了体现有别于其他高档住宅的服务特色,物业管理处会联系一些专业公司或服务部门,根据业主的需要,为业主提供有偿服务,而这些有偿服务所产生的费用由业主担负,而且物业不收取任何中介服务费用,建议提供的管家式服务包括以下内容:
1)礼仪服务:
1、接送业主朋友或孩子:业主如因工作忙,没有时间到车站或机场接送朋友,或是没有时间接
送孩子上下学,业主可委托物业安排服务人员负责此项工作。
2、家庭宴会侍应服务:业主召集朋友在家中举办家庭宴会,如需要服务人员服务时,物业可根据业主的需要安排专业服务人员为家庭宴会提供斟酒、上菜等服务。
3、代购、代订礼品、鲜花:业主因工作繁忙而无暇顾及送礼、送花事务时,物业可为业主联系礼品、鲜花店提供此项服务。
4、车辆租用:为有需要的业主联系租车行,省却了业主的咨询时间。
5、仪式主持:业主的公司或一些婚庆场合需要主持或礼仪服务时,物业可替业主联系专业的礼仪公司为业主提供此项服务。
2)家政服务:
1、搬家服务:业主搬家前,物业可为业主联系搬家公司。
2、代请保姆、家教:业主因工作繁忙,可能会需要专业保姆照顾家人或请家教辅导孩子功课,物业可为业主联系专业的家政公司或家教人员,为业主提供上述服务。
3、代请钟点工:根据业主需要,物业可为业主联系专业计时钟点工,为业主提供病人护理、室内清洁等服务。
3)综合服务:
1、花卉养护、租摆服务:业主可委托物业对室内各类花卉进行养护,物业将根据花卉的品种及生长习性,联系专业园艺工为业主提供此项服务。
2、代缴费用:物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。
3、洗衣服务:业主如需要衣物到专业的洗衣店进行洗涤,物业公司可代业主联系高档洗衣店,洗衣店派人员上门为业主取送洗涤衣物。
4、代订报纸、刊物:业主只需将需要订阅的报纸、刊物名称告知物业,物业会及时为业主办理此项工作。
5、代订送水、送牛奶服务:根据业主需要,代业主办理订送饮用水、牛奶的服务。
6、代叫出租车服务:物业可为业主预约出租车,省却了业主的等候时间。
7、行李运送:当业主有大件行李需要运送时,物业会马上安排为业主提供行李搬运服务。
8、代订门票服务:物业可为业主代订音乐会、球赛、演唱会、艺术展、摄影展等门票。
9、代办手续:物业可为业主代办有线电视、电话的申请及开通。
10、宠物医治、寄养服务:当业主的宠物有病或出差而需要治疗、照顾时,物业可为业主联系专业的宠物店提供此项服务。
11、洗车服务:业主的私家车需要清洗,物业可提供有偿洗车服务。
12、室内设备设施检查服务:物业会定期对业主室内的设备设施及家用电器进行免费检查,并给予业主合理化的建议,以确保业主室内各项设备设施的正常运行。
13、留言服务:物业接受业主亲朋或访客的留言,当业主回来后及时通知业主。（或以电话通知）
14、订餐服务:物业可根据业主要求为其预定酒店餐位。
15、代收邮件快递、包裹服务:当业主外出时,物业可代业主收取邮件快递及邮政包裹,当业主回来后及时交付业主。
16、物品临时存放服务:物业可为业主提供小件物品临时存放服务。
17、房屋租赁服务:物业可为业主提供房屋租赁服务。
范文二
一、基本要求
（一）、机构设置。
1、服务场所。
（1）设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
（2）公示或向业主印发《物业服务手册》,内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目
负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
（3）客户服务中心工作时间,工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
（4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。
2、人员要求。
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。
（2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
（3）从业人员分岗位统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动、热情,文明用语。
（二）、日常管理与服务。
1、承接项目。承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。
2、管理制度。
（1）有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（2）制定物业管理服务年度、季度工作计划,并按计划组织实施。
（3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
（4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。
（5）建立各种公共突发事件的应急预案（如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
（6）建立培训制度,定期组织培训与考核。
（7）建立物业服务工作记录。
3、档案管理。
（1）有完善的档案管理制度,配备专职档案管理人员。
（2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。
（3）运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。4、标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5、客户服务。
（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
（2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、
收费项目、收费标准等相关信息,实行明码标价。每季度公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。
（3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。
（4）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为,应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。
（5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的,发现问题及时告知相关单位。建立报修台账,报修回访率100%。
（6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账,投诉回访率 100%。
（7）每年至少开展1次物业服务满意度调查,满意率85%以上。
（8）每月组织 1次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。
（9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
（10）能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动,每年不少于2次。

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