总则
一、为售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。
二、本手册的适用范围为，总部售后服务部、服务网点。
三、本手册适用产品范围为华津旗下所有型号。
四、成都华津时代环保科技有限公司的宗旨：给予希望，给与信心，给与快乐。
五、我们的奋斗目标：响应政府号召，帮助更多的中国人早日喝上干净的好水，呼吸清新的空气。
六、我们的口号：华津净化，净化专家，专业服务，品质生活。
第二章售后服务部架构及部门职责
一、售后服务部外部管理体系
二、售后服务部内部管理体系及人员配置：
售后服务部
三、售后服务部的8大重点工作项目：
售后服务部 市级代理商特约服务网点 省级代理商特约服务网点 4S 服务站
中心店服务网点 综合管理科
培训管理科 技术支持科
1.用户投诉及重大质量事故的处理跟踪
2.配件管理
3.技术支持及培训
4.市场质量信息管理
5.售后服务网点建立及管理
6.用户档案、服务网点档案的建立。
四、部门科室工作职责
1.制定年度售后服务发展战略及工作目标，并予以实施监控；
2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法；
3.服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定；
4.服务活动方案的制定与策划，组织、开展之有效的各种服务活动，提升公司服务品牌；
5.售后服务部的整体管理，对在职服务人员的工作指导和考核。
综合管理科工作职责：
1.对服务网点的管理，日常服务工作执行情况进行监督与考核；
2.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复；
3.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访；
4.用户档案的建立，定期进行用户关怀咨询及重大信息发布；
5.根据部门工作需要，制定部门相关表格、单据、部门工作流程等；
6.配合售后服务部的管理工作开展。
配件管理科工作职责：
1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账；
2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进，确保及时返还；
3.拟定售后服务配件计划，严格控制服务配件合理库存；
4.建立服务配件安全库及淘汰产品服务配件库，并及时储备淘汰配件；
5.对服务配件帐务进行定期盘点与对账；
6.服务配件的开单、领料及发放；
7.服务网点所紧急服务配件的邮寄与跟踪。
8.根据产品指点协议及外协件质量协议实施退换货产品及三包配件的索赔。
技术支持科工作职责：
1.编制产品安装/维修指南、各类培训教材及技术资料；
2.新产品上市及产品工艺更新的技术资料发布；
3.制定年度培训计划，组织开展培训，提高售后服务人员的技能水平；
4.对服务网点人员的技术指导和工作监督；
5.收集、统计、分析及提炼产品市场质量信息和产品故障维修信息，并反馈给品质部和技术部处理；
6.对产品的普遍性故障及特殊性故障进行汇总分析，定期召开产品质量信息汇报会；
7.跟进处理销售区域反馈回公司的产品质量专题报告；
8.重大质量事故赴现场协助相关单位进行鉴定处理；
9.配合配件科对退/换货产品的鉴定；
10.协助部门各科室的技术工作开展，并给予技术援助；
第三章用户服务体系用户服务承诺
一、总部售后服务部对各服务网点的承诺
1.定期对各服务网点的产品知识、维修技术、服务理念、服务技巧等方面进行培训；
2.奖优罚劣，保证定期地各服务网点的服务工作做出公正的考核；
3.帮助各服务网点根据市场的变化，不断改进和提高服务质量；
4.保证产品退/换货及关键配件三包退回的处理速度；
5.重大、紧急问题回复在3小时内有处理意见；
6.质量信息报告在4个工作日内回复处理意见；
7.及时处理相关服务费用的支付；
8.维修服务紧缺配件在3天内给予答复并积极组织协调。
二、总部售后服务部及各服务网点对用户的承诺
1.坚决执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更
换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为用户提供全方位服务：
2.设立10小时服务咨询、投诉热线（早上8：00至下午18：00）；
3.用户报装、报修来电1小时内回复，确定上门服务时间。中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡
镇、边远农村地区两个工作日服务到位；特殊要求或总部派工注明服务时间的，必须按总部要求执行；
4.保修期内实行免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费；
5.属于下列情况之一者，不属于免费保修范围：
1）因用户使用、维护、保养不当的造成损坏的；
2）非本公司服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的；
3）不能提供保修卡或购机有效凭证的，或保修卡和购机有效凭证经涂改过的；
4）保修卡或购机有效凭证上的产品型号、机身编码与所维修的产品型号、机身编码不符的；
5）在销售时注明不实行免费保修的产品；
6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；
7）超出国家规定和本公司规定保修期的产品。
三、产品系列保修期承诺
1.自产品购买之日起，整机保修一年，以用户的购机发票或产品安装信息表安装日期在总部售后系统备案
的时间为依据。
2.产品的关键配件保修期限：
1）电热水器：内胆保修五年；
四、产品安装承诺
1.购买本公司生产的储水式电热水器、速热式电热水器的用户，由各服务网点提供免费上门安装服务；
2.各服务网点接到用户安装信息后，中心城市一个工作日服务到位，周边地区、乡镇、边远农村地区两个
工作日服务到位；（用户特殊要求的除外）
3.产品安装所需的材料费用由用户承担；若由经销点或服务网点提供安装材料，则经销点或服务网点必须
保证材料的质量，如因安装材料质量不合格造成的损失由经销点或服务网点自行承担；

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