营销百问百答手册
                      营销员登门客户家里拜访篇
情景模拟：营销员到客户家里进行宣传
电话预约话术：
销售：您好，X爷爷/奶奶或X叔叔/阿姨，我是：宜康居家养老服务中心的小X，明天上午X点（或下午X点）我想到您家里拜访您，您有时间吗？
客户：明天我不在家。
销售：哦，没关系的，那您什么时间在家呢？我再去。
客户：后天上午吧。
销售：后天（X号），我上午X点到您家里可以吗？
客户：好的。（或上午不行，我下午在家）
销售：那我下午3点到可以吗？
客户：你4点来吧。
销售：行，那我就4点钟去见您，去之前半小时我会再次给您电话的，我们就X号下午4点钟见了，谢谢您X爷爷/奶奶或X叔叔/阿姨。
要点：语言亲切，态度和蔼，语言匀速，表达清晰，字句宜短。
上门拜访话术：（客户是长者之一，奶奶为例）
销售：您好，X奶奶（双手递上名片），我是：宜康居家养老服务中心的小X，今天是特意来拜访您和爷爷的。
客户：进来坐吧。
(要点：观察长者行动能力和身体状况，评估生活自理能力；观察家庭装修摆设，评估经济状况；观察有无轮椅，评估长者的活动能力)
销售：X奶奶，爷爷呢，我去问候一声。
客户：在里屋呢，躺在那呢。
（走进屋观察爷爷的状况，如入睡，不要打扰；如醒着，走上前去交流）
销售：爷爷你好，我是小X今天来看看您。
(爷爷奶奶如思维清晰，就在卧室与他们一起交流；如爷爷思维不清，出来和奶奶交流；以与爷爷奶奶共同交流为例)
销售：奶奶，爷爷这样子在家里多久了啊，都是您在照顾爷爷吗？
客户：是啊，二年多了，一直是我在照顾。
销售：哦，真是辛苦您了。爷爷每天就是这样躺在这里吗？可以走出去或坐轮椅出去，晒晒太阳，和左右邻居聊聊天什么的？
客户：每天都坐轮椅出去转转（或，不能出去，就这样躺着）
销售：爷爷和您的吃饭/洗衣/洗澡，都怎么安排的呢？
客户：我买菜做饭，洗衣；女儿每周来帮助给爷爷洗洗澡。
销售：啊，就是这样啊，爷爷大便，小便都是您伺候，还是爷爷可以下床排便呢？
客户：我们有个坐便椅，需要时就拿到床头用。
(如是这个情况，爷爷的失能状况属于中度；如不能下床了，则属于重度失能)
销售：奶奶，您也这把年纪了，整天照顾爷爷，围着他转，真的不容易啊。
客户：没办法啊，只能这样子了。孩子们都忙，有时候一周来一次看看，有时候二周来一次。
销售：看爷爷的身体情况，卧床时间久了，对肢体功能很不好，还可能出现压疮和肺炎。如果爷爷生病了，您怎么办啊？
客户：我这把年纪也做不了什么了，生病了就叫孩子来家给送到医院去。
销售：出院了再回来家里，就这样一天天的，您也要被累垮了的啊。有没有想过一起去养老院里住呢？
客户：也想过的，看了几家都不好，孩子也觉得去养老院了，自己面子上不好看。
销售：啊，叔叔阿姨们怎么这样想呢，他们没考虑您的身体承受能力啊。我们宜康居家养老中心，在民政局的支持下，现在在社会福利院正在改建和装修一所康复医院和一所养护院，还有老年人营养配餐中心，环境很好价钱也不高。您老两口一起去了，以后的养老生活就轻松了。
客户：哦，福利院我知道，都是些无儿无女的人住在那里的，条件很差。
销售：您说的是后面那个院子吧；我们是将前面院子的2幢楼，一个改成康复医院，另外一个改成养护院，比三星级宾馆装修的还好，而且是按老年人建筑标准改造的，非常适合老年人居住。
客户：是吗？我们老两口住那里每月需要多少钱啊？
销售：看您的身体状况和爷爷一起住，每月差不多4千多块，爷爷需要2千多，您1千多就够了。
客户：这么多啊，我们的退休金加在一起才5-6千，还要穿衣/看病，花这么多不行的。
销售：奶奶，您看啊，您和爷爷辛苦了一辈子了，孩子们都培养成人也成家立业了，现在是该您安度晚年的时候了，但，爷爷身体不好，需要您照顾，这样一来，您什么时候才能歇一歇啊？您和爷爷住进去养护院，这房子可以出租啊，补贴一些您的养老费用；另外，养护院入住办理会员，还可以打折优惠呢；康复医院还可以刷医保，这样算算每月也就不到3千元了。
客户：哦，那你们什么时候开业呢，我和孩子们去看看再说。说实话，每天照顾爷爷，我也感觉太累了。
销售：好的，您看看我们的资料，这2天和您的子女商量一下。过三天我再给您打电话，等那里装修的差不多了，我再来请您和叔叔阿姨一起去现场看看选房间，好吗？
客户：好吧，先这样吧。
上门拜访话术：（客户是长者的子女）
销售：您好，X叔叔阿姨（双手递上名片），我是：宜康居家养老服务中心的小X，今天是特意来拜访您和爷爷奶奶的。他们在哪啊？
客户：进来坐吧，他们在卧室看电视。
销售：（进到卧室问候）爷爷，奶奶你们好啊。
(看见长者后，观察长者的精神状况和行动能力，看看有无轮椅/座便器，评估长者的失能程度，属于中度或重度失能；观察家庭装修和设施，评估经济收入情况；根据长者的情况确定是否一起交流，还是与子女单独交流。例，单独与子女交流)
销售：X叔叔阿姨，您也退休了吗？不用上班了，在家里陪父母照顾他们，真孝顺啊。
客户：嗯，我也不是每天都在这里，我们兄弟姐妹几个轮流来看看照顾。
销售：您在这里都帮助父母做些什么事情呢，做饭，洗衣服，搞卫生，还有什么呢？
客户：也就是这些吧，洗澡什么的，我姐姐妹妹们来做的多一些。
销售：爷爷奶奶现在的身体状况，自己还能做些什么呢？思维都还清楚吧？
客户：他们的思维还是清楚的，有时候不清楚，你给他做什么，他们也知道配合。
销售：你们兄弟姐妹这样在家里照顾他们多久了，平时带他们出去晒晒太阳和邻居们聊聊天什么的吗？
客户：不怎么出门的，我妈还可以扶着她在房间里走走，我爸可以坐在轮椅上坐会，但不能时间长。
销售：那他们的大小便都怎么安排呢，用坐便椅还是去卫生间呢？
客户：多数都是用坐便椅，他们穿着纸尿裤呢。
销售：这样啊，你们照顾二老也是很辛苦的了。有没有考虑过去一家好点的养护院呢，还有医疗康复保障的，定期可以住在康复医院做理疗康复保健，还可以刷医保。
客户：有这样的吗？每月需要多少钱？
销售：我们宜康居家养老服务中心，引进北京天佑安康养老品牌，正在福利院打造“医养融合”的项目，将福利院的3幢楼，一个改成康复医院，一个改成养护院，另外一个改成了老年营养配餐中心，设施比三星级宾馆装修的还好，而且是按老年人建筑标准改造的，非常
适合老年人居住。服务团队经过老年护理专家们的培训，服务更专业。您父母入住那里去养老的话，大概每月5千元左右吧。
客户：哦，5千多呢，他们的退休金也就那么多吧。
销售：您看啊，您父母住进养护院，你们兄弟姐妹们都解脱了，在那里有专业的人24小时的照料，爷爷奶奶的生活质量也提升了，有个小病马上就可以就诊，也不需要你们往大医院送了。而且，养护院定期安排他们住在康复医院做理疗康复保健（养护院的费用还能退出来一部分），住康复医院可以刷医保，这样就大大的减少了养老的成本。另外您看，我们天佑安康尊长会还有保值理财的产品，可以获得积分补贴养老支出。（详细介绍，帮助计算）
客户：嗯，这样看，还可以的啊。但，我需要和兄弟姐妹商量下才行。
销售：嗯，您和他们先商量一下，我等几天再联系您，您可以约他们一起去福利院看看，我当面给他们再介绍，好吗？
客户：好吧，看看他们的时间，确定了我再约你吧。
销售：好的，我会给您打电话的，您要和兄弟姐妹说，现在，真正的孝顺是帮二老找一所好的养老院，能让他们的晚年生活更有质量，更有尊严。
客户：好吧，我们保持联系。
销售：那好，谢谢您的接待，我和爷爷奶奶打个招呼去。
销售：爷爷奶奶我走了啊，祝您二老健健康康。再见啊
销售：X叔叔/阿姨，我走了，电话联系，希望爷爷奶奶能早日成为我们大家庭里的一员。再见
客户：再见。
要点：指出客户的痛处，非专业照护存在的隐患和长者生活质量；站在客户的角度，帮助分析入住养护院的益处。
结束。
营销员登门渠道单位拜访篇
情景模拟：营销员到渠道单位进行宣传（电话预约参照上述）
物料准备：民政局介绍信/DM单/海报/一次性纸杯/高档茶杯。
行为规范：着工装/戴工作牌/名片，准时，语言尊敬，举止得体。
拜会单位领导负责人话术：
渠道营销人员：您好，X主任（科长），我是：宜康居家养老服务中心的小X，和您预约过，今天是特意来拜访的。
单位负责人：哦，进来坐吧。
(双手递上名片；拿出民政局介绍信递上；送上一次性纸杯和茶杯)
渠道营销人员：这些纸杯是送给您单位使用的；这茶杯是为您准备的，上面印有我们企业的标识。

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