连锁美容院加盟店员工管理指引
一、总则
1、为保障美容加盟店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助加盟店店主做好员工管理，
特制定本指引。
2、凡美容加盟店均需依据本指引之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。
3、本指引适合所有美容加盟店使用。
二、店铺共同作业守则
1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。
2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。
3、上班前10~15分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。
4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。
5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。
6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。
7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。
8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。
三、各岗位主要工作内容描述
1、美容师主管（主任）
1、1店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。
1、2负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负
责。
1、3负责美容师、美容助理的日常管理。
1、4对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。
1、5对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。
1、6物料、产品的领取、使用实行全过程管理。
1、7设计服务项目及顾客服务方案。
1、8对店内的产品销售业绩负责。
1、9提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。
2、美容师
2、1 以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。
2、2 以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。
2、3 以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。
2、4 以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。
2、5 负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服
务环境。
2、6 认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取
更专业更具实效的服务对策。
2、7 学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。
2、8 掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。
2、9 按工轮号，不得擅自挑选客人。
2、10 对美容助理的工作进行指导、考核。
3、美容助理
3、1 接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。
3、2 每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。
3、3 整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内
及操作区的卫生。
3、4 随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。
3、5 接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。
4、前台接待员
4、1 保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。
4、2 做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。
4、3 负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。
4、4 做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善
美容院业绩提供基础资料。
4、5 担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。
4、6 迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。
4、7 处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善
处理。
5、杂工
5、1 配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。
5、2 负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、
灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。
5、3 负责美容院的洗涤消毒工作。
5、4 负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。
5、5 确保设备仪器处于良好的备用状态。
四、员工的录用
1、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。
2、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。
3、员工须年满18周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。
4、须办理手续，包括：
4、1 填写基本资料卡。
4、2 履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。
4、3 身份证影印件一份。
4、4 学历及其他受训之证明材料影印件。
4、5 加盟店所要求提交之其他材料、证件。
5、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期
间并入服务年限。
五、员工调动与升迁
1、依下列因素，执行员工之职位调动：
1、1员工过多或不足时。
1、2加盟店之内部指令或罢免、辞退。
1、3依员工本人调职要求，经审查合格者。
1、4依经营需要而调动。
六、员工守则必须包括的事项：
1、工作及休息时数，请假、休假及轮班等事项。
2、薪资津贴给付计算方法及升迁异动事项。
3、关于辞退、解聘、续约等事宜。
4、关于安全及卫生上的规定。
5、岗位及职务内容的描述。
6、店风作业及顾客服务的规定。
7、灾害赔偿、伤害补助、在职训练等事项。
七、员工在职训练
1、新进员工见习教育
1、1美容店之各项规章制度、员工守则。
1、2企业经营理念教育。
1、3顾客接待技巧、沟通技巧训练。
1、4美容基础知识。
2、技术训练：美容院以美容技术为主，由于每年的流行讯息不尽相同，顾客的需求亦不断改变，
因此加盟店必须结合自身营运需要或在总部指导下，定期开展在职技术训练。
2、1 基本能力，包括：
2、1、1 材料管理
2、1、2 卫生管理
2、1、3 一般事务
2、1、4 待客服务
2、1、5 商品陈列
2、2 一般技术能力，包括：
2、2、1 顾客类型划分及待客应对之道
2、2、2 美容基础知识
2、2、3 常规产品及特殊功效产品的使用、效能
2、2、4 一般性美容、按摩、护理的操作
2、3 特殊技术能力，包括：
2、3、1 店内产品的推销技巧及使用建议
2、3、2 服饰搭配法
2、3、3 家庭及自我美容指导
3、服务教育的要点：
3、1 随时注意自己的身体状况
3、2 笑脸迎客
3、3 随时保持正确态度及姿势
3、4 整洁的仪容
3、5 对远距离的顾客以视线寒喧
3、6 真心地关怀顾客
3、7 和顾客交谈时要正视对方
八、员工管理
1、员工管理的原则：员工是美容院的财产
2、员工管理方面，应注意的要点：
2、1 让员工知道工作的目标及方针，令员工产生认同感
2、2 诚恳清楚地命令或指示，让员工明白：做什么、为什么、怎么做、谁做、在哪做、何时做
2、3 尽可能采纳员工的合理化提议，令其产生归属感及工作参与感
2、4 善用命令的口气，激发员工挑战工作信心
2、5 在工作与员工间求得均衡，一方面提升工作成效，一方面经营好与员工间的关系
2、6 知悉员工的需求，包括经济、自我肯定、能力认同三方面
2、7 视员工个人能力而分派工作
2、8 让员工自己设定工作目标，实行自我启发式管理
2、9 善用“实务演练法”，由员工分别扮演“顾客”与“员工”，演练各种待客情节，再由参与
演练的员工进行讨论，并发表自己的意见。由此，不仅能改进员工的技术和待客的技巧，
也可由讨论中更加了解员工的能力及须注意的地方。
一、员工的福利
美容院的员工每天都要弯腰，站立着工作。因此，若让员工勉强工作，就会影响其服务技术品质，甚至有可能会和顾客产生纠纷。
1、员工稳定性的几项指标：
员工所以留在店内工作，乃基于以下理由，可供加盟店店长参考。
美容店制度（升迁、休假……） 15%
交通 9%
员工福利 22%
薪资津贴 28%
环境（人事、安全……） 10%
习惯性 12%
其他 4%
2、直接恢复员工的疲劳对策
2、1 平静的休息场所
2、2 舒适的用餐环境
2、3 发给员工具功能性的工作服
2、4 适当举行旅游活动
3、间接恢复员工的心理对策
3、1 生日聚会
3、2 津贴补助
3、3 灾害、疾病的慰问金
3、4 参加研讨会
3、5 提供技术、服务的杂志
附表1：美容院用工需求确定程序表
附表2：员工招聘程序表
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