销售中心物业管理人员培训方案
一、培训背景
根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进 行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文  化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成 后顺利运转。
二、培养方向
培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践 技能的综合素质的中长期人材队伍。
三、培训方式
1、以岗位类别不同设置个性化培训
2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线
3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行
4、总结分享+实践+参观……
四、培训对象
客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术 人员、保洁人员、协防人员
五、培训讲师：
1、公司内训师
2、外请机构讲师(内部师资力量无法满足时)
六、培训内容设计依据
1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容
2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能
3、备注：
(1)按项目进度、人员配置制定相应的时间安排
(2)根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容
(3)根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实
施单位

4、具体培训内容
(1)全员参预培训内容：

胜任力
模型
导入篇
通用基础
知识篇
系统专业
知识篇
模块
章节
新员工入
职培训
物业人员
角色认知
与定位
自我管理
人员管理
高端别墅
服务
课程
新员工入职培训
物业管理概论
公司物业项目运作
理念训导
仪容仪表
客户服务礼仪概述
礼节礼貌标准
人际沟通
时间管理
职业道德
团队建设
部属哺育
项目物业
管理方案
课程大纲
企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作  风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架  构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目 介绍、体系文件
、领导姓名等
1、物业管理的定义
2、物业功能模块(例如保洁、绿化、客服、工程、协防 等)
3、物业行业现状与发展趋势
1、公司整体营运流程
2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系
3、公司物业管理系统运作(物业管理系统详细职责)， 公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能)
1、服务是我的天职
2、客户永远是对的
发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着 装、着装、个人卫生、化妆
1、有礼走遍天下
2、做个受欢迎的企业人
3、亲切有礼宾主皆喜
微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物  品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息 时间
1、沟通的定义、内容、要素
2、构建良好的人际关系的重要性
3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通
4、沟通案例分析(对物业管理日常工作中的典型沟通案 例加以剖析、点评、建议)
1、为什么要进行时间管理
2、职场常见时间管理误区
3、高效工作日流程
4、常用的时间管理方法与技巧
1、什么是职业道德
2、职业道德基本规范
1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的
2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的
3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的
1、部属哺育的重要性
2、部属哺育的内容及时机
3、部属哺育的类型(新进员工哺育、在职员工哺育介 绍，包括哺育内容、时机的选择)
4、OJT 教导训练方法，教导的五个步骤
5、人材培养长期建设及学习竞争氛围建设
项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等
备注

物业管理条例
物业管理程序
ISO9000与 ISO14000
管理体系知识
形体礼仪
《家庭布置》设计与实践 《装修筑议》设计与实践
《家庭宴会》设计与实践
《衣帽间整理》设计与实 践
《饮食文明及营养配置》 设计与实践
《家庭应急预案》设计与 实践
《理财建议》设计 《物品保养》设计
《教育建议》设计
管家式服务
管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、 报修、投诉、服务咨询、服务模式(区域管家，贴身管 家，维修管家)等
1、业主和业主大会(业主)
2、前期物业管理(开辟商)
3、物业管理服务(物业单位)
4、物业的使用和维护(责任规定)
5、法律责任(民事与行政)等
1、物业管理前期介入
2、物业的接管与验收
3、物业入伙手续的办理
4、物业档案的建立
5、物业的装修与管理
1、ISO9000质量管理体系知识
2、ISO14000环境管理体系知识 化妆、着装、形体
为提升 类课  程，根 据实际 情况决 定是否 举行
《家庭布置》设计与实践
《装修筑议》设计与实践
《家庭宴会》设计与实践
《衣帽间整理》设计与实践
服 务 技 巧 训导
《饮食文明及营养配置》设计与实践
《家庭应急预案》设计与实践
《理财建议》设计
《物品保养》设计
《教育建议》设计
(2)保洁、绿化类人员个性化培训内容：
模块 章节
课程
课程大纲
备注
胜任力
模型
1、保洁及绿化人员的定位(主要是指作用)
2、职责与工作流程
3、与各业务部门之间的合作内容
4、应该具备的服务素质与工作方法
1、基本要求
2、总体要求(楼内、外围、外墙、专项保洁服务、 除“四害”要求)
3、住宅小区保洁服务标准(一级服务标准)
1、保洁服务日常管理
2、保洁服务基本要求
3、保洁服务作业规程(室内保洁、洗手间、公共通 道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、
角色认知与定位
角色认知
与定位
保洁服务标准
核心知识
技能篇
保洁服务
手册
保洁服务作业标准
垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具 保洁) 4、保洁服务质量的检查(“三查“制度、检 查方法及检查标准)

更多推荐

服务,设计,培训