星级酒店应知应会内容大纲
一、酒店基本知识：
1、我酒店共有多少间可售房？
2、我酒店房间有多少类型？
3、我酒店都有哪些部门？
4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
5、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.
6、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.
8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
9、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.
10、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.
12、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.
13、我酒店能为客人提供哪些服务？
14、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人
着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
15、怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.1
16、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.
17、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
18、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
19、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
21、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.
22、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
24、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
25、上班时，女员工应穿色____鞋，色丝袜，男员工着黑色皮鞋。
26、主管级以下员工乘坐电梯（特殊情况除外），一经发现一次处以元钱的罚款。
27、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？>只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
28、什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和酒店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.
29、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30、遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
31、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，
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表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.
32、服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，
如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
33、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定
报警位置，并立即打电话通知客房办公室和保安部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
34、
如房门上悬挂“请勿打扰”牌，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.
35、
在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通
知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做好发现可疑人记录.
36、
员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和
尊重客人对房间的使用权.
37、客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜
床；整理卫生间；检查；离开。
38、正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
39、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。
确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
40、抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.
41、为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，
如需使用时须先向工程部请示。
42、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。

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