海尔的服务质量有⽬共睹，但是这并不意味着他们为⾼质量要付出很⾼的成本。那么，他们怎么有效控制成本呢？
服务成本在哪⾥？
海尔集团的顾客服务实⾏上派⼯制，电话中⼼收到客户信息后，利⽤全国联的派⼯系统在5分钟之内将信息同步派送到离⽤户距离最近的专业维修服务点。
在海尔的服务管理中，⽤户报修的流程是这样的：⾸先，⽤户打电话报修，之后登记⽤户信息，关键是⽤户所处的位置，然后⼯作⼈员⼿⼯选择离该⽤户最近的维修点，⼿⼯上分派任务，之后维修⼯程师上门服务。
乍⼀看，流程⾮常完美。但仔细看却有不少漏洞。在登记⽤户信息时，接线员可能对该地址⼀点都不熟悉，她怎样才能快速、准确地定位⽤户的位置？⽽在⼿⼯选择离该⽤户最近维修点的环节，该接线员⼜怎样知道哪个点离报修地点最近？海尔为上门维修的服务商按照距离配发津贴，⽽怎么确定距离？凭服务商报，是不是会有很⼤的漏洞？
⼿⼯堵漏洞效果不好
这些漏洞⽤常规⼿段解决很困难。刚开始，海尔使⽤的是⼈海＋⼈脑的战术。先记住各个城市点的分布
情况，然后根据⽤户提供的信息，将维修任务派送到业务员认为最近的点。之后，业务员使⽤纸质地图量出⽤户点⾄维修点的⼤概距离进⾏费⽤结算。纸质地图本⾝存在就较⼤的测量误差，同时，当⼿⼯量出15公⾥时，会有服务商说量的路是直的，⽽实际路是弯的，要求多加5公⾥。维修费就这样溜出去了。
很显然，这种通过⼿⼯⽅法得到的信息，在准确性、正确性和详细程度上都有很⼤问题。⽽同时，⼈海战术直接带来的是成本的上升。
纳⼊GIS 全⾃动堵漏
2006年，海尔引⼊了由中科院旗下的超图公司的SuperMap GIS地理信息系统的空间分析功能，在售后服务系统中增加了地理信息处理能⼒。GIS系统包含了全国所有的县级道路和200个城市的详细道路信息，还记录了全国100多万条地址信息。在如此海量的地理信息基础上，售后服务系统可以在很短时间内计算出距离⽤户最近的点，以及点到⽤户家的详细路径描述和距离，并及时将这些信息派送到最合理的服务点。
应⽤GIS之后，海尔的售后服务流程变为这样：⽤户打电话报修，之后接线员登记⽤户信息，关键是位置信息。接线员记录后，系统⾃动匹配⽤户地址，计算出距离⽤户最近的点，之后⾃动将维修信息派送到点，点维修⼯程师再上门服务。整个地址匹配和服务商挑选⼯作由系统⾃动完成，⽆需⼿⼯操
作，堵住了服务漏洞。⽽同时，系统的快速也远不是⼿⼯能⽐的，以前要花⼏⼗秒甚⾄⼏分钟翻信息，现在系统⾃⼰匹配，每次处理的时间缩短到0.1秒以内，⼤⼤提⾼了客服部门的效率。在GIS系统的⽀持下，海尔客服部门现在每天可以处理10万次左右的服务请求，得以满⾜全国⽤户的需求。
作为海尔售后服务GIS系统的平台软件供应商，超图地理信息技术有限公司统计软件事业部总经理安凯博⼠认为，因为数据量和计算量很⼤，因此，类似海尔这样的⽤户在选择GIS平台时要充分考虑系统性能和稳定性。从性能上来说，如果输⼊数据很久都查不出相关信息，GIS系统反⽽会成为负担，影响客服质量；⽽稳定性不⾼更可怕—该到派单时派不出去，影响的就不仅仅是客服质量，甚⾄会遭遇投诉问题了。

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