药房优质服务演讲稿
药房关于优质服务演讲稿
在这，我想就我的零售药房工作实践、医药商业企业工作实践，实地采访和多年药房培训演讲经历，以及相关知识的收集积累，对
药店的营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还
请专家同仁多多指正。
先请教一下：如果您经常接触的商场、银行、邮电、电信、药房或医院等服务行业，对顾客或横眉冷对、或一问就烦，您会怎么办?
为什么会出现这样的'情况?现在我们讨论的新时期的药房，极应加
强其“优质服务”的核心理念，基于三点：
首先，有利于吸引并留住顾客。美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析认为顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并
被尊重。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内
人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，
客房部马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客
之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
其次，有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度。
第三，有利于领导者更好地发挥本店优势，调动店内员工积极性调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。所谓“家和万事兴”嘛。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既
激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员
工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的
服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。
例如：一位顾客因服用阿莫西林，浑身起了药疹，到药店便嚷：“你们经理呢?”一位店员马上迎上去，礼貌的说：“您好，经理现
在不在，您有什么事我可以帮忙吗?”
“看您们卖的破药，让我起了一身痒疙瘩。”顾客面脸怒气。
店员还是面带笑容，“我明白了，您服用了药物以后，身上起了药疹。”店员的语音十分关切，“您别着急，我知道起药疹很难受，我能理解您，这样吧，我先给经理打一个电话，然后咱们再慢慢解
决问题，您看行吗?来，您先请里边坐!”“你先打电话吧!”顾客坐
了下来，但余怒未消。
店员打完电话，对顾客说：“您放心吧，我们经理正在联系厂家，我们的药都是从正规渠道进货，质量应该没问题，这件事一定给您
圆满解决。您把药和小票给我看一下好吗?”此时，顾客的气已经消
了不少，把小票和药给了店员。店员认真看过之后，把说明书拿给
顾客看，“您看，对青霉素过敏的人用阿莫西林要小心，您可能对
这类药比较敏感。”顾客看着说明书，好像明白了。店员进一步补
充说：“这是人体对药物的过敏反应，停药后症状自动消失。这样吧，我给您换一盒红霉素，效果不错。”顾客终于点头了。事后，
这位店员又专门打电话询问了顾客的恢复情况。
推销产品的时候，在顾客认同你之前不要谈及产品，在顾客认同产品之前不要谈及价格!
只要每一位药房工作人员都从“我”开始，能从满足顾客尊重与被爱的需求角度，知道了就去做，做了就坚持做，用真心细心专心
爱心为顾客服务，并时时注意工作礼仪、服务技巧和个人魅力的运用，就一定能以优质服务之道，赢得顾客，从而最终取得卓越的市
场业绩，并真正能够“笑傲江湖”!
只有让员工满意才能让顾客满意，只有让顾客满意，才能使企业生存。
嘉德纳曾预言：2005年，销售将走到顶点，随后走向衰亡，客
户服务将会迅猛发展超越销售，在2010年客户服务将会称王而销售
将会灭亡。
今天的药店零售，在医药连锁全面放开短短的四年时间里就把商场十年甚至数十年的经验用尽，目前部分连锁的价格优势已荡然无存，而促销手法也已到黔驴技穷的地步，零售药店，你拿什么去竞争?
当我们感叹海尔的真诚到永远，享受移动的用心沟通，感受零售巨头沃尔玛的顾客永远是对的，体味麦当劳的我就喜欢时……我们
终于清醒地意识到，无论是制造业还是服务业，无论是国外的还是
国内的那些长盛不衰的品牌，无不是拥有优秀的企业文化背景和优
质的服务内涵。正是这些优秀的企业，以一切以顾客为中心才创造
了它们不朽的品牌和丰功伟绩。
今天的药店零售连锁，已不再是简简单单的价格战和促销战就能决出胜负的，医药零售连锁行业已到
了服务取胜，以优质服务为核
心的新的竞争阶段。
没有文化的企业就像没有灵魂的躯壳，不以优质服务作为核心的企业就像没有血液的四肢。
首先，让我们了解一下什么样的服务才是优质服务。
优质服务是通过环境、产品、销售、员工及运作系统这五项促成因素是获得顾客良好评价和令消费者满意的要诀。
如何创造优质服务，使现代药房在医药零售企业中立于不败之地，并最终成为行业的领导企业，我认为有必要将优质服务作为一项品
牌工程来建设。
优质服务是员工、运作系统(作业流程)作为软件建设和卖场形象、服务设施等作为硬件建设，是在为顾客提供全方位的服务过程中让
顾客感受到既能满足顾客需求又能让顾客体验到消费乐趣的全面服
务质量。
零售行业的竞争从价格战、促销战到服务战。价格战拼的是实力，竞争对手极易跟进，价格战是火拼，伤人也伤己；促销战极易模仿，
药店促销较之商场有过之而无不及，促销战是血拼，拼的是资源；而
服务战不易被复制，可以作为企业的核心竞争力，使企业保持基业
常青。
体现在员工的优质服务：1、微笑：微笑是员工在服务过程中最
生动、最简洁、最直接的欢迎词。即第一印象。2、专业：员工对公
司作业流程和各项制度的熟悉程度以及专业知识决定了员工服务的
准确性，应通过培训提高员工的服务技能和技巧。3、准备：随时准
备为顾客提供优质服务，仅有服务意识是不够的，必须有事先的准备，准备包括思想准备和行为准备。4、重视：善待顾客不怠慢。5、细腻：善于观察，洞穿顾客消费心理。6、真诚：发自内心的，
并通
过适当的语言使顾客倍感亲切。
运作系统(作业流程)中的优质服务：1、放心购物工程：不满意
退换货、GSP认证、依法经营;2、舒心购物工程：卖场活性、环境
舒适、便利;3、关心购物工程：送药上门、便民伞、免费检测项目(测血压、身高、体重、测血脂、测骨密度、测血糖等)、休息椅
等;4、连心热线工程：服务热线、投诉热线、专家咨询热线、质量
热线(不良反应监测)、专业咨询热线、活动热线、健康投递;5、专
心工程：专业、专心、专注；慢性病消费记录(高血压病人健康档案、糖尿病人健康档案、前列腺病人健康档案等)、贵重商品消费记录
(曲美、赛尼可、保法止等)、薇姿雅漾个人护理品消费记录。6、会
员的分级管理：三级管理。
硬环境创造优质服务：商品和环境的活性，通过商品、卖场布置、主题促销活动等为顾客营造温馨的购物环境；通过卖场移动路线、货
架管理、商品陈列等适应顾客的消费需求(视觉需求、感知需求)。
销售的产品创造优质服务：流通环节中质量的控制，给顾客提供最优质的产品，不唯贵、不唯贱、只唯对，产品的质量是顾客首选。
服务创造价值，价值催生品牌，让我们携手努力，共创现代药房优质服务体系。
谢谢!
既然要服务社会，面对现实就必须解决就业，创造回报社会的平台，实现我的人生理想.既然医药是我的专长，决定了我必须参加竞争药
房工作岗位，以发挥专业特长，创造优质服务业绩，才得以回报社会.我自信能胜任药房工作有决心有信心通过竟职取得成功.
如果能够竞选成功，迈入医药服务的圣洁殿堂，我将努力做到以下几点:
一，坚持以人为本，树立一切以病人为中心的服务理念，恪尽职守，热情服务，作为一名普通的医药服务人员，我要牢记服务社会，解除百姓疾苦的义务和责任，用钟爱这一岗位的满腔热忱，怀着一颗待病人如亲人的热心，将自己的学有所长回报社会，无私奉献!
二，坚持以严谨细致的工作态度，认真负责的工作作风，一丝不苟，确保病人用药安全.工作上将严格执行药房管理制度，调配制度，做到爱岗敬业，胜任本职工作.
三，坚决服从领导，服从管理，虚心向老师请教，团结同行，发挥团队精神，共同做好服务，和谐共创荣誉.
四，不断加强学习，增长新知识，在尽快适应岗位的同时，努力在实践中提升专业知识水平和实际工作能力，以适应医疗卫生行业的不断变化和发展.
五.遵守国家法律法规，执行各项规章制度；恪守职业道德，廉洁自律，决不贪图小利，牢固树立医药工作者圣洁的良好形象.
我一颗平常心参与这次药房工作岗位竞争，践行自己的人生理想.感谢给于我这个展示自我的机会.也恳请各位评委投我信任的一票.
谢谢!

更多推荐

服务,药房,优质服务,工作,企业