《服务营销管理》
一、填空题：
1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
二、单项选择题：
1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性
2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性
3．服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程
4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性
5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性
6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通
7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性
9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性
10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾
客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。
A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性
11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4
13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。
A．服务标准与服务感知 B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩
14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4
15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研
16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新
17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新
18．服务创新的第一个步骤是（ B ）。
A．建立服务创新战略 B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想 D．新服务的蓝图设计
19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新
20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。
A．交际线 B. 能见度界线 C．内部交际线 D．混合交际线
21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。
A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道
22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。
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