酒店客房部服务流程与规范精细化管理
客房部服务流程与规范
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
人员编制
总监级  人
经理级  人
主管级  人
领班级  人
员工级  人
相关说明
客房部责权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
客务总监
职责
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
5．具有客人换房、加床等的登记与统计
6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品
7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备
8．负责钥匙分发与管理
9．具有解答客人的问题，处理客人投诉
10．具有客人遗留物品处理
11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门
12．完成领导交办的其他工作
权力
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
8．具有客房部各项费用的控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
楼层服务流程与规范
接听电话服务流程与规范
流程
名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人
（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理
3．做记录
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
物品发放服务流程与规范
流程
名称
物品发放服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．填写申领单
（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单
（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2．发放与盘点
（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发
（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量
3．做好发放记录
（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据
（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致
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编制人员
审核人员
批准人员
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楼层服务流程与规范
敲门进房服务流程与规范
流程
名称
敲门进入客房服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门
2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
（2）再按一下门铃，同时重复报身份
（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者
（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作
（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间
（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）
3．离开房间
（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留
（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
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编制人员
审核人员
批准人员
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审核日期
批准日期
送欢迎茶服务流程与规范
流程
名称
送欢迎茶服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工作
（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内
2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
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