第一章秘书实务概述
一、填空题
1.准确、保密
2.情况要属实、建议要慎重
3.动态的循环反复
4.发文、归档
5.角色知觉，角色互动
二、选择题
1.B
2.D
3.D
4.C
三、判断题
1.√
2.√
3.√
4.×
四、简答题
1.秘书实务的内容有哪些？
①“办公”工作
②“办文”工作
③“办会”工作
④“办事”工作
2.简要概述秘书的职业特征？
①身居中枢
②角色多重
③成果隐匿
五、综合分析题
1.答：最后一项e。
企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作，帮助上司处理日常杂务，所以，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份内工作，因此，就没有
必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。
2.答：机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其他资料将文件盖上。公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕
竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。
第二章秘书“办公”工作
第一节办公环境管理
一、填空题
1.开放式办公室，封闭式办公室
2.确保安全，便于监督
3.净化、美化
4.书架、文具等
5.氛围，人文环境
二、选择题
1.B
2.C
3.B
4.C
三、判断题
1.×
2.√
3.×
4.×
四、简答题
1.简要回答布置办公室的工作流程与方法？
确定各部门员工工作位置；
设定各部门员工工作空间；
选配办公家具、设备及装饰；
绘制办公座位布置图；
合理安放设备。
2.办公室布置原则是什么？
①方便工作
②舒适整洁
③和谐统一
④确保安全
⑤便于监督
五、综合分析题
1.答：办公空间的设计和布局需要考虑下列因素：
（1）空间利用的成本。在设计办公空间时，要有节省成本的意识，保证所需费用最少，空间利用率最高。
（2）办公室的主要职能。办公室工作职能的不同决定应该采用什么样的空间设计。如讲究独立性、专业性强的办公室，应该采用小的办公空间，而注重工作衔接、配合的办公室，就应该采用比较大的办公室。
（3）办公室工作流程。工作流程是指办公信息在上下级和各职能部门或工作单元之间的纵横流动。空间设计应确保公司部门之间的联系以及工作流程设计的科学有效。为提高工作效率，办公室工作流程应采用“I”型、“L”型、“0”型，能避免不必要的重复与浪费。
（4）机构的建制和员工的人数。部门的大小和员工人数决定办公空间的大小和成本费用的多少。
（5）办公室随单位组织发展变化的变更，空间布局应具有灵活性。
2.答：孙琴在办公环境的管理方面存在哪些不足?需要做哪些改进?
（1）电脑不应放置在办公室的角落里，应置于方便使用的办公桌上;
（2）上午上班进办公室没有开窗，应及时开窗通风;
（3）办公桌上零乱不堪，用品乱堆乱放，办公桌上就保持整洁，只放置常用的办公用品，如电脑、电话、文具及必要的文件等，便于工作；
（4）经理的办公桌最好不要临窗而放，既为了安全、保密的考虑，也为了保护视力；
（5）文件柜不要靠近门边放置，为了安全、保密的需要；
（6）开关应设计在门边，方便使用；
（7）复印机不要放置在办公桌旁，因复印机的碳粉对人体有害；
（8）电话留言条如果内容不重要，可放置在经理的办公桌上，但要用东西压住，以防被风吹落。
（9）办公室的空调坏了没有及时维修。
（10）用插板连接电插座，在电脑旁边放了台风扇，电线裸露在办公通道上，很容易使人绊倒，不安全。
第二节时间管理
一、填空题
1.了解领导的工作规律、为领导整理日程表。
2.红色，黄色
3.每天的计划、应召开的会议
4.时间的获得、管理时间
5.重要程度、紧急程度
二、选择题
1.A
2.B
3.C
4.B
三、判断题
1.√
2.√
3.√
4.×
四、简答题
1.秘书安排工作的技巧主要有哪些？
①周一、领导出差、前后一个工作日，不宜安排过多的事物。
②应在两项事物之间留出机动时间，防止上一项事物延长引起时间冲突，并给领导留出整理思路的时间，同时预置时间处理日常事务。
③根据领导习惯，为领导留出适当时间阅读报刊、资料及其他信息。
④控制每项事物进行的时间，适时打断，防止拖延，以免影响后续日程。
2.如何有效地管理领导时间？
①为领导准备不同颜色的文件夹
②了解领导的工作规律
③为领导整理日程表
五、综合分析题
1.答：第一步：分配角色
A同学饰演的是张倩秘书，B同学扮演打电话的客户，C同学扮演预约的客户,D同学扮演的是未预约的客人。
第二步：处理电话那头的客户
张倩秘书应该在两位客人进门之时对电话里未处理完的问题速战速决，如果不能与客户取得共识，则应该回复“我现在有急事要处理，我稍后再给您回拨过
去”为宜。如果是投诉电话之类，这样可以一面缓解客户的情绪，一面给自己时间采取最佳应对措施。
第三步：处理现场的客户
对于两位刚进门的客人，张倩秘书首先应该在演练中充分体现接待礼仪。预约的客人说明来意并告知张秘书自己有预约，张艳（请另一位客人稍等）核对以后请助理将其带往经理办公室。然后另一位客人此时说明来意，张艳协助客人办理预约，客人满意离开。
第四步：最后回复电话客户
张倩起身送走客人，回到办公室再给第一位客人回复电话。
2.答：答案b因为琳达不知道上司与刘总有预约的事，不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。
第三节接打电话
一、填空题
1.准确把握语言
2.铃响3声
3.“您好”、“早上好”
4.来电者，地位较高者
二、选择题
1.A
2.B
3.D
4.D
三、判断题
1.×
2.√
3.√
4.√
四、简答题
1.接打电话有哪些基本礼仪？
不要随便岔开对方所说的话题，也不要随意打断对方；
自己说话时，如果说得太长，则要不时停顿，听听对方的反应，要替对方考虑，给对方反馈的机会；
各种类型的电话都应认真接听，即使是投诉电话或打错的电话，也应用冷静

更多推荐

工作,办公室,时间,秘书,办公,客人,领导