酒店餐饮部门产品开发能力
酒店要想在市场中持续盈利，必须进行产品和服务的再创新，所以“产品研发”不能缺失。
伴随国内的消费升级，国人的出游理念、消费习惯等发生了明显的变化，疫情下凸显的数字化、集团化趋势，更是引发了整个酒店行业的变革。疫情让各个国家的国门关闭，入境旅客戛然而止，在国内倡导“内循环”的新形势，国内游客成为各家酒店争夺的主流消费群体。
那些原本以服务国外客人为主的酒店产品，显然不能满足国内消费者的需求，产品必须进行调整。千禧一代、Z世代等新的消费群体逐渐成为主流，品牌酒店也需思考现有产品如何赢得他们的青睐。从可持续发展的角度来说，酒店产品肯定不能一成不变，创新才能保持竞争力。因此无论是何种类型，酒店都需要有自己的“产品研发部”。
如何看待疫情常态化下市场的变化和趋势？如何应对并寻找新的商机？酒店如何整合各种资源，为顾客提供更好的产品和服务？酒店评论特邀行业七位资深酒店总经理及品牌总裁，围绕以上话题，分享他们的观点和实践。
苏州苏州湾艾美酒店总经理庄勤：
酒店，你为啥没有“产品研发部”
进入新世纪，我们已经习惯了身边充斥着各种各样有用无用或多少有点用但没多大用的产品，不然每年年末网上的“断舍离”论断怎么会有市场（“断舍离”是日本杂物咨询管理师山下英子提出来的一个理念，字面意思理解就是把生活中不合适、不需要、没意义的东西断掉、舍掉、离掉）。当我们把视线收回到酒店，就会发现这个在改革开放初期与中期引领时尚消费理念的行业，似乎有点“廉颇老矣”，虽然新酒店新品牌层出不穷、热热闹闹，大有你方唱罢我登场的样子，但每家酒店的客房、餐厅、大堂、自助餐、中餐厅、酒吧等软硬件服务大同小异，鲜有令人耳目一新的产品。一位经常出差的客户告诉我，某天他一觉醒来，自己都不知道在哪家酒店，目之所及都是类似的装修、类似的包装、类似的“塑料笑容”服务。总之，毫无特色可言。
如果我们把酒店与制造业工厂做个跨界横向对比，就会发现双方组织机构大体相同且职责相近，但工厂中有一个部门是酒店所不具备的，那就是产品研发部或新品研发部，该部门主要根据公司业务发展的战略需求，进行市场调研，研发适销对路的产品并全程跟踪，在事前事中事后不断调整策略，确保产品始终符合市场需求，领先竞争对手，为企业赢得更大的市场份额与利润。
或许有人会说，一些国际和国内酒店集团有总部品牌部门指导该项工作。确实如此，但这并没有解决客户对酒店产品严重同质化的疑惑，酒店行业仍旧缺少长期持续不断的创新能力。原因之一是，集团强调遵守P&P（policy&Procedure，规定与规则）、SOP、JD（中国人所熟悉的应知应会，大多数讲究师傅带徒弟的传承体系），酒店在这种“严管”和“传帮带”体系下很难出现创新模式。从历史上看，所有创新刚出来时都是反正统、反常规的，但这在酒店行业里属于凤毛麟角，比如现在大火的W风格，舆论与市场对此的评价也是毁誉参半。
作为一个总经理，如何在酒店内推行“产品研发”的理念呢？个人认为：
调整“等、靠、要”思想，凡事不能只等集团总部或领导下指示，职业经理人要有对市场需求的敏感度。当然可提前跟总部和业主公司做好报备，取得支持；
天下武功，唯快不破。市场瞬息万变，很多时候等着等着，商机就错过了，一个产品从立项、研发、调整、测试到落地变现，最长2周时间。这对习惯按部就班的酒店人是个很大的考验，因此要做好员工的动员工作；
研发新产品时，要对市场上其他同类产品进行跟踪分析，避免雷同，突出特色；
正式推出新产品前，要对产品进行有限度、小范围测试，所得数据用来调整产品品质；
对新产品要做足推广预热，建议采用预售的形式，通过线上官方渠道、线下活动、第三方平台齐力助推；
销售是酒店最大的任务，在酒店推崇人人都是销售员，人人为企业做推销；
在酒店由上而下贯彻总经理、部门总监负责制，各部门总监对酒店所有线上线下产品进行汇总分析，原则是产品不在多，而在于适销对路。
以苏州苏州湾艾美酒店儿童项目“绿野仙踪”为例：
对于平时工作生活在城市中的家庭，父母渴望在假期带着孩子亲近自然，探索户外。而苏州湾艾美酒店坐落在东太湖湾畔，面朝万顷太湖波涛，背靠千年古镇群落，四周环绕着湿地公园、体育公园，自然条件得天独厚。为了吸引更多的亲子客群，酒店与专业野外儿童活动公司合作，打造室内外全方位活动体验，室内以野外帐篷、动物造型、户外采集器材、自然课程为场景布置；酒店室外有儿童体验活动中心，有专业老师带领儿童与愿意参与的家长一起做手作、上自然课。野外活动按照年龄划分，老师带领孩子爬坡、钻洞、近
处观察自然界的植物花草和动物飞鸟，还能在黄昏走进湿地公园、太湖畔，感受“星驰平野阔，月涌大江流”的自然美景。回到酒店，厨师已经为孩子们做好了健康晚餐。入夜，孩子们带着满满的野外知识与家长分享一天的快乐。
夏季到来，酒店又发现了新的夏日商机，“苏州湾艾美品牌文创雪糕冰淇淋”、“特制苏州吴江特色景点拉花摩卡咖啡”。相信在持续不断地尝试与创新意识地驱使下，更多的酒店会产生“自动效应”发现市场，探索研发适销对路的产品，丰富既有市场产品，为美好生活助力添彩。
杭州泛海钓鱼台酒店总经理王平：
把握方向，酒店产品应顺势而为
首先，作为总经理必须看清疫情下市场变化与趋势：
国门关闭，高端消费市场增加，给国内的高端酒店带来发展机遇；
国民消费升级，高品质产品受青睐；
“明星效应”下，直播、网红打卡受追捧；
资本和集团化优势凸显，连锁化是未来发展趋势；
酒店行业迎来数字化浪潮。
其次，针对以上变化和趋势，顺势而为：
提升产品品质。餐饮方面，如住客的必备需求，早餐，加入当地特色小吃和风味，让酒店餐饮接地气的同时符合市场定位。客房方面，搭建酒店采购平台，提供让客人愿意带走的客用品。
用科技和数据赋能运营管理。打造酒店运营管理APP，酒店每日运营情况可随时在手机上一目了然。另外，借助平台数据，寻找市场发展机遇。通过对产品和服务的持续改进和提升，杭州泛海钓鱼台酒店2020年第四季度酒店总收入超预算1032万，平均房价较前一季度提高136元，涨幅12.7%。2021年五一假期酒店收入同比2019年增长51%，平均房价同比2019年增长50%，其中5月2日入住率100%平均房价突破2000元。
凤悦酒店及度假村环北京区域大区总经理（兼西南区域总经理）张进：
疫后酒店产品要符合卫生、新群体和新市场的要求
针对疫情下酒店市场的三个趋势，凤悦品牌进行了积极应对：
一是，干净、清洁、防疫、卫生等基本安全因素成为当前消费的决定性条件。风悦酒店及度假村采用与美团合作的方式，为顾客提供“安心住”、“无忧连住房”等服务。根据美团“安心住”的数据了解到，有91%准备预订酒店的用户更关注防疫消毒清洁、酒店员工健康等情况；93%的已预订用户通过美团“安心住”了解到了酒店防疫承诺和最新清洁卫生情况，并对最终选择酒店产生了直接影响，提升了凤悦的整体收益。可见，从消费者的底层需求出发，把卫生措施标准化、在线化、可视化，获得消费者的信任和安心，才是赢得酒店可持续发展的着力点。此外，卫生安全不应只是特殊时期酒店的一时举措，而应当成为今后衡量酒店的重要标准。除客房以外，也应该体现在食品卫生安全、消防安全等更多方面。

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