服务特色概述

格力空调奠定了国内空调市场的领跑者地位，格力品牌深入人心，目前主导产品包括家用空调、家庭中央空调、商用中央空调和小家电。

2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

假如你是格力的一名售前客服，对于以下情况，你将如何处理？

表 2 沟通客户需求

A．促成交易
顾客：亲，我想买格力的 KFR-50LW/(50551)FNAb-A3 冷暖型立式变频空调，你家有么？注：假如你销售的产品中没有这种空调，为促成一笔订单，你将如何回答？
客服回复：	亲，不好意思你要的这款没有货了，这里有一款跟那个差不多的。
B．介绍商品
顾客：变频空调和非变频空调有什么区别呢？我听说变频空调能节能，是么？注：假如你家没有变频空调，只有非变频空调，你将怎么对客户介绍你家的非变频空调，并尽量促成交易呢？
客服回复：	耗电量都是一样的
C．商品推荐
顾客：能给我推荐几款性价比高、制冷效果好的挂式空调吗？
客服回复：	好的，你看一下这几款你喜欢么？
D．质量质疑
顾客：亲，你推荐的这几款空调都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易
客服回复：	亲，不是这样的哦！这几款使我们店今天才上新的

3）根据格力电器股份有限公司的特色与优势，假如你是格力的售前客服，为了提高你的销

量，请你通过各种营销方式来进行推广，写出你的推广方式与内容。（选择两种主打产品进行

推广）

表 2 产品推广

将界面截图插入下行单元格中

选择 1 个与产品最接近的关键词：明园蜂蜜

②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。操作并填写表 2

表 2 关键词选择二

将界面截图插入下行单元格中

选择 1 个与产品最接近的关键词：明园蜂蜜

③从淘宝搜索框下或者淘宝排行榜页面中相应的热门搜索词中选择关键词，操作并填入表 3

表 3 关键词选择三

将界面截图插入下行单元格中

选择 1 个与产品最接近的关键词：明园蜂蜜

④从产品的维度去选择和组合关键词，根据表 4 提示填写

表 4 关键词选择四

⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目，从淘宝网首页查找到

本商品最应归属的类目），将选择的类目名填入表 5 中。

表 5 类目选择

⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。标题要简洁明了（不超过 20 字），突出宝贝的最大

卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹

配程度也要高。请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题

表 6 宝贝标题

标题1	明园蜂产品天然蜂蜜调配芦荟蜂蜜膏农家 2kg大瓶实惠装正品
标题2	蜂蜜纯天然农家自产老蜂农结晶洋槐蜜纯正0添加野生土蜂百花蜜

(2) 站内社区软文推广

社区网络推广中软文的写作是非常关键的一部分，广告性太强不但容易被版主删除，而且也受到网民的抵制。请为明园蜂蜜胡柚茶撰写一篇推广软文。

要求：字数在 300 左右，软文能够让潜在客户了解产品的特点和卖点，能很好地把推广信

息传递给潜在消费者，形式不限，但不能直接以广告形式发布。文章主题紧扣推广目标；文章

内容很能吸引网民，结构严谨、文笔通顺；选择合适的平台与版块，与产品特点吻合。

表 7 推广软文

软文标题	蜂蜜既是良药，又是上等饮料
软文内容	蜂蜜是蜜蜂从开花植物的花中采得的花蜜在蜂巢中酿制的蜜。蜜蜂从植物的花中采取含水量约为75%的花蜜或分泌物，存入自己第二个胃中，在体内多种转化的作用下，经过15天左右反复酝酿各种维生素、矿物质和氨基酸丰富到一定的数值时，同时把花蜜中的多糖转变成人体可直接吸收的单糖葡萄糖、果糖，水分含量少于23%存贮到巢洞中，用蜂蜡密封。蜂蜜是糖的过饱和溶液，低温时会产生结晶，生成结晶的是葡萄糖，不产生结晶的部分主要是果糖
软文拟发布的平台和版块	微信公众号
选择此版块发布的理由	引导客户购买