常见顾客投诉应答技巧及标准话术
常见顾客投诉应答技巧及标准话术
1. 价格太贵怎么办？
（1）应答技巧
①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。
②进货渠道正规、强调质量保证。
③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。
（2）标准话术
①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。
②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。
2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？
（1）应答技巧
首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。
（2）标准话术
①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。
②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。
3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？
（1）应答技巧
在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术
请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。
4. 顾客抱怨商品破损怎么办？
（1）应答技巧
分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。
（2）标准话术
对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？
5. 断货怎么办？
（1）应答技巧
首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。
（2）标准话术
①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
②让您久等了，非常抱歉，这是您的药，谢谢您的耐心等候。
6.缺货怎么办？
（1）应答技巧
①蜀QR货品：立即记录相关信息，到中心店调货或配送中心补货。
②公司从未销售的货品：立即记录相关信息，报告公司商品部。
（2）标准话术
很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话及地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！
注：为了使工作系统化，更好的让公司了解市场需求，遇到上述问题，需要填写《顾客需求登记表》并及时上报商品部。
7. 顾客抱怨所标示价与系统价格不符怎么办？
（1）应答技巧
①先向顾客表示歉意，如果顾客接受，按照系统价格销
售。如果顾客不接受，门店则需上报营运部决定是否按照表示价格销售及处理方式。
（2）标准话术
很抱歉，这个商品特价已经过期或还未到生效时间，标价签未能按时更换，是我们工作的疏忽，非常抱歉，请您见谅。
（如有顾客强烈要求按标签价格购买，门店则需致电营运部决定是否按照表示价格销售及处理方式。）
8. 顾客抱怨不能刷卡怎么办？
（1）应答技巧
①向顾客表示歉意，并告知最近处的提款机地点，态度要热情。
②申请新装或维修刷卡机，解决问题。
（2）标准话术
①很抱歉，让您多跑一趟，我们这里暂时没有设置刷卡机/刷卡机故障，您可以就近在XX处提款，我们将尽快申请安装或维修刷卡机。
9. 顾客抱怨不能找零怎么办？
（1）应答技巧
发现零钞不足时，迅速找相邻的店铺兑换零钞交予顾客。当班收银员有责任备好零钞，尽可能避免此类事情发生。
（2）标准话术
①很抱歉，我们马上去兑换，请您稍等片刻。
②对不起，让您久等了，这是找您的零钱，谢谢您的惠顾，请慢走。
10. 抱怨商品无拆零供应怎么办？
（1）应答技巧
①按公司药房质量服务手册商品拆零制度执行，例如：肠虫清等。
②若需疗程使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服顾客整盒购买
（2）标准话术
非常抱歉，这种药品是针对慢性病治疗，需要按疗程使用。如果只是不定时服用，治疗效果会受到影响，造成治疗的延误，很可能导致病情加重。（这种药的价格也不高，一次性
购买比较省钱），为了您的健康着想，我建议您整盒购买。
11. 顾客抱怨营业员怠慢怎么办？
（1）应答技巧
撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人调解。
（2）标准话术
对不起，给您添麻烦了，刚才是我们员工工作不当，非常抱歉，请您见谅。
12. 中药调配等待时间太长怎么办？
对不起，让您久等了，因为我们是严格按照中药调剂流程操作，例如审方、复核等，都是
为了确保您的用药安全。
13. 顾客抱怨开不到发票怎么办？
（1）应答技巧
①时间不急，委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。
②时间急，在最短的时间内由本店员工到邻近的店里开好送给顾客。
（2）标准话术
①很抱歉，如果您不急用的话，您可以留下您的电脑小票和电话，等发票换好后，我们通知您可以吗？
②很抱歉。麻烦您能等一下吗？我们现在马上去给您开发票，大概需要X分钟，或者您留下电话及地址，我们开好发票后马上给您送去，您觉的那个比较方便呢？
14. 顾客抱怨购物环境不好怎么办（装修、设备、设施）？
（1）应答技巧
感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示将呈报公司，力求更好的形象和硬件设施，给顾客提供更好的环境。
（2）标准话术
感谢您提出宝贵意见，我们会尽快呈报公司，作出改善，为您提供更好的购物环境，谢谢！
15. 顾客损坏商品时怎么办？
（1）处理方法：
在不引起争议的情况下要求顾客承担责任：
①顾客愿意承担责任的：做销售处理。
②顾客愿意承担部分责任的：请求进货价赔偿或请求半
价赔偿，差额在小票上注明，并报营运部审批。
③顾客不愿意承担责任的：报运营部做报损处理，但费用计入门店。
（2）应采取的态度
①站在顾客的立场，不能一味责怪顾客。如果破损的商品可能伤害顾客的话，必须先询问顾客是否受到伤害或者是否受到损失，然后再安排员工收拾现场；
②委婉的安置顾客并且详细倾听顾客的解释和意见，缓和顾客心理，避免造成情绪上的激动；
③当顾客主动赔偿被损坏或污染了的商品时，应该尽量将商品修复或擦拭干净再交给顾客，比哦啊使我们负责的诚意。

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