销售人员全面考评细则及办法111

金科·廊桥水岸营销部置业顾问全面考评细则及办法

一、考评办法出台的前提

二、考评的目的

三、具体细则及办法：

1、置业顾问的工作职责。

2、置业顾问月度考评图例：

3、考评内容及分值划分：①销售业绩。②领导评议。③合同出错率。

④客户的投诉及满意度。⑤任务的执行力。⑥团队合作。⑦相互

考评。⑧行为礼仪。⑨自评分值。

四、扣款标准

五、月度考评方法图例

六、附则说明及相关表格

一、考评办法出台的前提：

回顾2004年，有上半年客户为买房的排队抢购，也有下半年的相对平淡；虽然通过

营销部全体员工的共同努力，完成了2004年的销售目标。但根据目前的市场情况，再不

会有2004年上半年的井喷现象，市场已经趋于理性。因此，在目前竞争较激励的情况下，

销售系统终端的加强和完善已显得非常主要。所以，为了能充分保证完成2005年的销售

目标，并培训和锻炼出一支重庆楼市一流的销售队伍，提高整个团队素质不断的创造佳

绩，制定本考评细则及管理办法。

二、考评目的：

通过对《置业顾问全面考评细则及办法》的实施，在置业顾问及员工内部之间形成

良好的互相监督与自我监督意识，充分调动部门员工的工作积极性和主动性，提高本部

门员工本职工作及其他方面的工作能力，养成良好的主人翁意识，提升大家的工作高度

及责任感，同时利用每月各个方面的考评来增加每个员工的紧迫感，避免出现员工松懈

情绪。

1、 通过对置业顾问每个人每个月的月度考评分的统计，年终求总分，结合全年销售业绩，

以此排名先后，作为部门在年终评选优秀员工、先进个人等奖项的推荐和评奖以及奖励

的依据。

2、 通过每个月的综合评分，求得每个置业顾问的具体得分，以此为依据进行排位。并采取

“低于某一分值时，处以相应罚款”并结合集团公司有关排位的相关规定（置业顾问如

连续三个月最后一名，将换岗等措施），来调动大家的工作积极性及各个方面表现，营造

一个优秀的团队。

3、 通过月度考评办法的实施和年度总结，从各个方面去考评员工，从而了解员工在销售、

管理、策划等其他方面的能力的工作特点、特性、工作态度，以此作为员工在调动、升

职、提拔等方面的参考依据。

三、置业顾问考评具体细则及办法：

1、置业顾问的工作职责

：

A) 认真执行公司销售管理规定和实施细则。

B) 服从部门经理的安排，协助销售主管做好销售现场的日常工作。对销售主管负责。（标

准：1、行为规范完善。2、有章可循。3、接待有序）

C) 做好客户来访的接待工作（项目介绍、户型讲解、样板房参观等）。

D) 对客户提出的问题、需办的手续，积极主动帮助或联系有关部门或单位妥善解决，

对处理、解决情况负责跟踪，直至彻底解决。（标准：1、对客户的疑问有问必答，

耐心细致。2、解释语言清晰、准确。3、热情大方、无投诉）

E) 做好客户来电、来访登记表，汇总并提交销售主管。（标准：来电来访记录清楚，字

迹工整、完善，及时，准确）

F) 做好本岗位的资料管理工作分类清晰、存放规范、查找快捷。保持桌面整洁、清爽。

G) 清理好部门的基础资料、楼书、礼品，办公用品及其它物品，做到分类清晰、存放

规范、查找快捷。

H) 积极参加公司安排的员工培训、教育和学习，不断提高自己的综合素质和业务水平。

I) 负责本项目及竞争楼盘的市调工作。

J) 定期对自己的工作进行总结，完成工作的总结报告。

K) 完成公司领导和部门经理安排的其它工作。

L) 不断提高个人综合素质、业务水平，不断学习进取，有良好的团队协作精神。

M) 完成销售部下达的个人月度销售任务。

N) 负责已成交客户的合同鉴定，做到字迹工整、数据准确、无涂改、整洁、清爽。

O) 负责销售后期的客户后续服务工作做到售前、售中、售后一致，不打折扣。

P) 负责阶段性或临时性的业主活动的协助工作做好客户通知记录，汇总上报等工作。

2、任职资格：

①年龄区间：20~35岁 ②性别：不限

③教育背景：普通高校专科及以上

④经验：无硬性要求，有经验优先考虑。

⑤个性：热情、稳健、细致、耐心、有亲和力。

⑥知识与技能：管理类、市场营销类专业毕业优先，熟悉房地产销售流程，熟悉房地产

有关法律法规，十分良好的沟通能力、语言文字能力和口头表达能力，知识面宽。

3、置业顾问考评具体内容及分值划分：

① 业绩完成量占50分，分为两个方面考评，其中每个月由部门经理下达的车库销售量

10分，以当月实际完成的个人车库销售个数占下达的车库销售量的百分比来计算；

其他（住宅及门面）销售业绩占40分，以当月个人实际完成销售量占计划销售量的

百分比来计算。

② 工作表现占50分，分为客户满意度10分、相互评分（他评分）10分、部门经理评

分10分、自评分10分、合同的出错率10分。

③ 客户满意度评分根据每月收集的“客户满意度评定表”来平均计算；

④ 他评分由部门其他员工对该位员工的平均评分来计算。

⑤ 合同的出错率按合同管理制度执行。

⑥ 部门经理评分根据置业顾问的平时行为礼仪、任务的执行力、团队合作等方面进行考

评。

⑦ 自评分，主要是针对本人在一个月的工作表现进行自我考评。

分值的具体计算公式如下：（对应《置业顾问月度考评方法图例》，以某位置业顾问为例）

互评平均分A= 本部所有其他同事对该员工所有评分的总和

6

客户满意度分值 = 该员工所有客户问券调查评分的总和

该员工的所有客户调查问券数量

车库销售业绩分值 = 当月个人已售车库数量

下达的当月个人车库销售量

其他销售业绩分值 = 当月个人除车库外的销售业绩

下达的当月每人销售业绩

业绩完成分值 = 车库销售业绩分值 + 其他销售业绩分值

月该置业顾问综合评分 = 业绩完成分值 + 工作表现分值

工作表现分值 = 他评分+部门经理评分 + 自评分 + 客户满意度 + 合同出错率

月度评分当月超过100分，下月不作累计。

具体的评分标准见各重表格及相关制度。

四、扣款标准：

根据公正、公平、公开的原则，本着促进员工工作积极性、主动性，全面提高员工素

质、能力的角度来制定本管理制度扣款标准。

达标分为95分，95分以上（包括95分）不扣款，低于95分，则按照50元/分从员工

奖金中扣取。扣取部分费用累积起来作为部门费用和年终部门内部评奖之用。

扣款由销售部经理执行，由文员统一保管，并形成详细记录。

五、置业顾问月度考评方法图例。

六、附件、制度及相关表格

合同签订管理制度

为了进一步规范置业顾问在签订合同时的行为，避免在合同中出现漏填、错填、涂改等

错误，规避由于合同出错给公司造成经济损失和损坏公司的品牌形象，特制定以下《合同签

订管理制度》并遵照执行（以下合同出错扣款以1份合同为基数）。

一、甲方相关资料和注册地址、资质证书、联系电话及乙方联系电话、地址、姓名等漏填，

出现一次错误扣10元，5本合同都出错扣30元。

二、在应该选择的事项中，该打“√”的未打“√”或错打“√”，发现一处扣5元。

三、在应该选择的事项中，该打“×”的未打“×”或错打“×”，发现一处扣5元。

四、在公共地方加盖统一条款章及证件号的，如发现错盖、漏盖，（最终合同上交前的检查责

任归置业顾问），每次扣10元。

五、在签订合同时应该填写的，如“楼盘位置、楼层、面积等，漏填的，错填的，发现一次

扣10元

六、在签订合同有关金额方面，如：单价、总价、五通费、大修基金等错填、漏填，发现一

处扣50元。情节严重造成客户投诉及公司损失，扣300元或交公司人力资源部换岗或辞

退，并赔偿相应的损失。

七、合同中第八条及第九条，有买受人逾期付款和出卖人交房等约定中，金额或日期错填、

漏填，发现一次扣10元。

八、合同中有关交房时间、通水、通电、通气及物业管理方面的时间、面积等错填、漏填，

发现一次扣50元。

九、合同中客户应该签字、盖手印的地方，未签字、盖手印的，发现一次扣50元。情况严重，

造成客户投诉的扣300元。造成严重后果的，交公司人力资源部换岗或者辞退，并赔偿

相应的损失。

十、合同附件中的图纸、分摊建筑面积、住宅配置标准、附件四如出现错误，发现一次扣60

元。情节严重，造成客户投诉或公司损失的，扣300元或交人力资源部换岗或者辞退，

并赔偿相应的损失。

十一、如一个月合同无一处错误奖励100元；两个月合同无一处错误奖励300元；三个月合

同无一处错误奖励500元。

十二、销售人员无权对合同内容做出更改，增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司

规定的介绍或暗示，凡未经分公司总经理一级以上同意而擅自决定者，处300元的罚款，

并承担相应的责任及损失。

十三、合同审批表，产权办理委托书，交款明细表等合同相关表格错填、漏填的，每次扣5

元。

说明：以上合同管理制度，作为置业顾问每月的评议标准，并作为排序的依据，如当月扣款

为30元，相当于扣1分，60元相当于扣2分，取消以前即时扣款的方式，当月合同无一处

错误情况奖励5分。

客户接待制度

1、接待客户的一般流程：

看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——

请进——问候——介绍（根据客户反应进行介绍）——客户离开前请客户填《客户来访登

记表》——把客户送至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2、 销售人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户，严格按《客户接待顺序表》接待客户，

如违反发现一次扣20-50元。如按顺序该客户应由销售人员A接待，但A正忙，无法接待，

按顺序轮到B接待，则接待顺序依次向后顺延。

3、 销售人员接待客户，设立专门独立的接待位。接待位安排两名销售人员，并按顺序进行

轮换。如某销售代表没有到接待位接待客户，或擅自离开接待位而造成有客户进门却无人

接待，发现一次扣30-50元。

4、 当客户（不管是老客户办理手续或新客户）走进销售大厅时，该轮到某名销售人员接待

时，该名销售人员必须首先上前接待，若通过询问，得知是来签合同或办理手续的老客户

时，交由相应销售人员及相关部门接待处理，如发现行动迟缓者（按规定时间30秒），发

现一次扣20元。

5、 销售人员接待每一个客户都要详细登记，填写《客户来访登记表》记录内容包括来访日

期、客户姓名、工作单位、住址、联系方式、购楼意向等，未认真执行者经确认后一次扣

10-20元。

6、 客户来访时指明找某位销售人员，则此客户便由此销售人员接待，只有当该销售人员不

在现场或无法联络的情况下，才可按顺序接待，否则视为抢客户，发现一次扣50-80元。

7、 销售人员在接待过程中如发现自己所接待的是其他销售人员的客户，则应主动还给原销

售人员，或经原销售人员同意方可继续接待，否则视为抢客户，发现一次扣40-60元。只

有原销售人员不在现场并且无法联络的情况下，所接待客户的销售人员可获得一定比例的

业务提成（具体见销售比例分配制度）。

8、 跟踪自己的客户，如果发现是一家（批）人，原则上以第一次登记为准，其他情况见销

售比例分配制度。

9、 无意中接待了他人已作登记的客户，可由销售人员之间自行调解，也可按公司销售比例

分配制度来解决。

10、 人员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费

用自负，并给予100-200元处罚。如果客户有特殊需求，可向现场销售经理提出申请，经

理无法解决，须向销售总监提出申请；销售总监无法解决，需向总经理提出申请，经由批

准后方可执行。

11、 在售楼部恶意争抢客户，影响极坏的，应给予100-200元处罚。

12、 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致

意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢

面前的客户。

13、 本着“客户第一、客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位

客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒

绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以20元-50元罚款，

违规三次者予以除名，情节恶劣予以除名。

14、 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊

情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请它们看看报纸，倒些水，坐

一坐，多致歉，告知还有若干分钟就完毕，等等。切忌给客户留下受到怠慢、轻视，甚至

公司以貌取人的感觉。

15、大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或销售

主管，否则处以50元罚款。

说明：以上制度为扣款的具体规定，为了适应排序评分的需要，特把扣款的金额折成

分值，具体办法为扣款20为1分，40分为2分依次类推。

电话接听制度及要示

1、接听电话语调必须亲切`，吐字清晰易懂，说话的进度简洁而不见长。

2、接听电话人员应该熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不

紊。

3、当客户提出问题，同时准备好笔和纸，记录下对方所讲要点（主要是回访老客户），并判

断有可能长聊的，可以艘首先告诉客户：“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，

我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作，又建立了有

效客户档案。

4、在与客户交谈中，询问到几个基本问题，即客户的姓名、电话、地址、购房意向和信息来

源。

5、每一位销售人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，

在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

6、销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户自己的姓名，不得暗示客户来找

自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款50元。

7、接听咨询电话使用普通话，在话响过两声后——“你好，金科××”，结束电话前——“欢

迎你的光临”或“期待您的光临”或——“再一次地祝你周末（节日）愉快”等。如发现

对客户听不懂自己的语言或购买意向不强时，语气变得不耐烦、藐视的，罚款50元。

8、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、

讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为

什么不亲自来看一看呢，我们这里有„„”，“购房是一件大事，先生/小姐，你看，今天天

气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自看呢。”

9、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、

谨慎，先询问——“这为先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找××有什么事

吗？我可以代为您转告吗？”如果客人执意要领导电话、手机号，可以这样回答——“很

对不起这为先生/小姐，我也不知道××的电话、手机，不过他几乎每天都会来我们售房

部，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗？”，然后及

时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。若发现随便给领导的电话每次扣款50元。

10、接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来——

“这为先生/小姐，××暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有

什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿打来，行吗）”，不能出现如——“他（好）不在”，

“行了”就收线，或随意写在报章杂志上。违反一次罚款30元。

11、逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

12、不能出现一问一答、不加阐述、被动式回答；只作资料提供，不作促销或无精打采的回

答。

13、不许对着电话筒咳嗽，打哈欠，叹气和浪笑。发现一次扣款20元。

14、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。若中途确实需要，要说“对不起”，并请对方稍候，

同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

15、使用电话不得使用免提，否则罚款30元。

16、通过完毕后，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，并等对方挂断后再轻轻放下话筒，严

禁动作粗野。发现一次扣款20元。

说明：以上制度为扣款的具体规定，为了适应排序评分的需要，特把扣款的金额折成

分值，具体办法为扣款30为1分，60分为2分依次类推。

日常行为规范

1、在工作时间公开顶撞上级者、不服从上级领导的工作安排者，每次扣款50元。

2、因个人过失致使公司蒙受经济损失者，情节较轻的，每次扣款100元，情节较重的扣发当

月奖金，并按公司的其它相关规定执行。

3、超过规定上班、下班时间十分钟以内，每次扣款20元；超过规定上班、下班时间十分钟

以上的，视为旷工半天，每次扣款50元；超过半天的，视为旷工一天，每次扣款100元，

连续旷工三天者，将作开除处理。

4、在销售部现场打牌（非赌博性质）、打闹、嬉戏、高声喧哗，每次扣款30元。

5、擅自长时间外出，并未经得领导同意的，每次扣款30元。

6、对客户不尊重，态度不好，服务不周到，乱承诺，受到客户投诉，每次扣款50元。

7、销售人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在现场时，违反者罚款每人20元。

8、上班时间未穿工作服，未戴工作牌，每次扣款20元。

9、工作时间在接待台前吃零售，乱丢垃圾，接待客户吸烟者，每次扣款20元。

10、在售楼大厅内看报纸、化妆、坐姿不端正者，每次扣款15元。

11、在值班期间（中午或晚上）擅自离岗者，发现一次扣款100元。

12、在接待台上乱放乱推资料者，发现一次扣款10元。

13、销售人员每天在下班或次日上午10：00前交销售日记给销售主管，不严格执行者，发现

一次扣款10元。

14、不得使用售楼处电话打声讯台或进行长途通话，发现一次扣款50元并双倍赔偿声讯费，

未发现具体人员但电话清单上有的，每人扣款50元，各销售人员平摊声讯费或长话费。

15、工作时间接打私人电话应长话短说，不要超过3分钟，看到客户、公司领导到来应立刻

停止，否则，一次罚款20元。

16、如人为造成椅子、墙面等固定资产损坏的，发现一次扣15元并赔偿损坏的相应的金额。

17、销售人员在档案查阅完毕后，应及时放回原处，如有查阅后随意摆放不归档者，发现一

次罚款10-50元。

18、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮

水杯带放置到销售大厅的接待前台或模型等处使用，违者罚款20元。

19、销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向

上级反映或与相关部门接洽解决，在客户约定的时间内回答客户（无论情况进展如何）。否

则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以200元罚款；如果该客户的销售代表不在，

接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，造成的损失由接待的销

售代表承担，并处以200元罚款。

20、对客户（甚至同行）的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则

妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感受到尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，

切忌与之发生下面冲突，否则视情节的轻重处以100-200元的处罚，甚至除名。

21、为保证客户的工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款30元。

22、对户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客

户告之有这样或那样的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感

谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自

己无权优惠（既是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以200元罚

款，第二次处以500元罚款，重者一次予以除名。

23、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，更不

要在公众场合相互追逐。违者罚款30元

24、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请

您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，

应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先

生/小姐为您继续介绍，他同样会为您服好务”，然后将客户的需求等告之其他的工作人员，

之后离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。

25、营销部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得营销主管

的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

26、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则

当天上班的销售代表每人罚款30元。

27、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与

领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

28、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

29、办公场所是每一个工作人员的生存场所，任其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许

有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，

不能解决的要报告营销主管：如果东西掉，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，

地面、天花、墙壁脏，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，等等。

30、模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得

态度粗暴，否则处以50元罚款。

31、文员负责合同签订的前期准备工作，如合同的分类、盖章等。如合同准备不及时，客户

签约时无合同，发现一次罚款20元。

32、文员负责所有合同的附件资料准备工作并及时补充。如附件准备不及时，客户签约时无

附件，发现一次罚款20元。

33、文员负责客户一户一档资料的建立及管理。如档案长时间不建立（合同存档、电脑录入）

发现一将罚款20元，如在管理过种中档案丢失，并无法查找，发现一次罚款100元。

34、文员负责售楼部办公用品的申报、领取、费用报销。如不及时申报办公用品并造成严重

后果的发现一次罚款20元。

35、文负责各部门之间的工作函接。如接函不作处理或接函后自行处理并造成损失的罚款100

元。

36、文负责样板房卫生、灯具等的检查汇报。如发现卫生不合格，灯具需更换又不及时发函

的，发现一次罚款20元。。

37、文员负责临时一些资料、文档的打印。如出现较大错误的罚款100元，错误极大，无法

挽回的请求调离或辞退。

38、房屋销售重复，追究相关人员的责任，对责任人处以500元罚款，并承担相应的经济和

法律责任。

39、售房成功时，不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

40、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。违者罚款50元。

41、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更

不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担由此造成的经济

及法律责任，轻者处以1000元罚款。

42、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名

并承担相应的经济和法律责任。

43、销售代表负责签订购房合同。

说明：以上制度为扣款的具体规定，为了适应排序评分的需要，特把扣款的金额折成

分值，具体办法为扣款30为1分，60分为2分依次类推。

置业顾问仪容仪表要求

因置业顾问直接与客户打交道，代表开发商和楼盘的形象，所以仪容仪表显得十分重

要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉使自己的外表保持整齐、清洁、悦目。

一、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口，以保持牙齿洁白，口气清新。

2、上班前不得吃有异味的食物，如大蒜、洋葱等，饭后使用口香糖，但接待客户时不能继续

嚼口香糖。违者罚款30元

3、要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏有赃物，指甲长度不得超过手指头。

4、经常洗头，做到没有头皮屑及异味。

5、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。

6、制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、具体要求

1、男员工头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。头发整齐、整洁，不可染发（黑色除外）。

2、女员工头发留海不盖眉，头发过肩要扎起，头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼，发型不可

太夸张，不可染发（黑色除外）。

3、男员工不可留胡须。

4、男、女员工只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰，男员工尽量不戴。

5、女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以清雅为主。

6、女员工要适当化淡化，要求粉底不能打得太厚，且保持均匀，眼影以不易被察觉为宜，眼

线、眼眉要自然。

7、男、女员工忌用过多香水使用刺激性气味强的香水。

8、女员工不得涂有色指甲油，只可用透明指甲没。违反一次扣20元。

9、男、女员工面容神采奕奕，保持清洁，不得有眼垢或耳垢。

10、女员工穿裙子，一定要穿浅色或肉色丝袜。鞋宜为包头皮鞋，忌穿凉鞋。

11、男、女员工的工作服颜色宜统一，并按规定统一穿戴，工作牌应佩戴在上衣左上角。男

员工如需夹领夹，应夹在衬衣的从上向下的第四颗纽扣处。

12、男、女员工的工作服衣袖、裤管不能卷起，佩戴项链或其它饰物不能露出工作服外。

13、男员工穿西服时应穿皮鞋，西装上衣的口袋原则上不应装东西，不要别徽章（工作牌除

外），穿衬衣的袖口应扣上，最好露出西服袖口3—5厘米。

14、女员工穿西服应稍微短些，充分体现女性腰部、臀部的曲线美。

三、站姿

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或

两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，腿间距与肩同宽，脚尖向外微分。

四、坐姿

1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀导座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座姿 ，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话

的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。

8、两腿自然放平，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两退应并拢，脚不要踏拍地

板或抖动腿部。

9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅厅侧站起。

10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

五、动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可

脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳扭臀

等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜走在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3

人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作手势：“您

先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先说“对不起”，待客人闪

开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11、工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于

腋下。

12、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

13、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前顷，男

性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊

场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

六、交谈

1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和

内容。

2、站立或坐落时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄

其它物品。

3、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、剔指甲、敲桌子

等，要做到修饰避人。

4、严禁大声说笑、手舞足蹈和奔跑。

5、在客人讲话时，不得经常看手表。

6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

8、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗

言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和

语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要

用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，就称呼其名

或“某先生”或“某小姐或女士”。

13、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人千万的任何不便都要说

“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不哼地扔给客人或是扔在

桌面上。

14、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

15、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

16、对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或

请客人直接与相关部门人员联系。

17、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

18、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急

事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，

如蒙客人点头答应，应表示感谢。

19、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮

住。

20、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”

21、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草

率应付。

22、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

23、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不

得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。