商业街管理服务规范

商业街管理服务规范

xx街商业物业管理采取统一管理、分散经营的模式。“统一管理”，要求XX街必须由XXXX物业

管理公司统一管理；“分散经营”，是XX街对消费者和经营者间的交易提供场所，XX街的管理者不

能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

本商业物业管理服务规范适用于御水半岛一、二、三、四期所有商铺。

一、管理组织架构

1.1管理机构：设立XX街商业运营中心归口管理，商业运营中心下设物业管理部、商业运营部、

策划推广部。

1.2 物业管理部负责基础商业物业服务、现场秩序管理、环境管理、服务设施维护、退租后物业

方面的手续办理等。

1.3 商业运营部负责前期招商、合同签订、商业运营指导、收租、退租的手续办理、过程中的业

户商业需求、商户关系维护、商户档案管理等；

1.4 策划推广部负责商业街的统一VI形象管理、统一活动推广、节假日促销推广、美陈设施及广

告位的管理及租赁、公共活动场地的管理、XX街官方公众号、视频号等线上平台的管理。

二、基础商业服务

2.1 服务接待

2.1.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.1.2 设立XX街商业物业服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；协调顾

客和商户关系和矛盾解决。

2.1.3公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。

2.1.4 商业营运部配合接待、看铺，合约收档、整理、收集营业执照、税务登记证、机构组织代

码证书等相关商户资料。

2.2 进驻和离场

2.2.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结清前期物业管理费用。

--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解管理规章，并建立商户档案。

--提供水电等服务，与商户确认有关读数。

--门匙交收。

--商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

2.2.2 商户离场时，物业公司客服人员应按规定程序及时受理,商业运营部做好整个撤场过程的

统筹安排与监督:

--结算各项物业管理费用和水电气等费用。

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--指引商户填写撤场资料。

--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品

或扣留物品，确保不遗留工程和安全隐患。

2.3 装修管理

2.3.1 由专人负责商户的二次装修管理 ，配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案

是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干

扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.3.2 根据装修规定和流程，及时对商户门头、店招的装修方案提出审批意见、监督装修工程在

物业装修制度下规范施工，对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审

核，并会同相关部门进行竣工验收。

2.3.3 涉及到特殊经营（特种行业，如：餐饮、理发等）的业态，必须办理政府相关部门包括但

不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.3.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防

安全责任书，发放施工许可证明。

2.3.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

2.3.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管:

--施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；

--施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

--施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严

重噪声和刺激性气味的施工；

--临时供电、供水和升降等设备的使用；

--现场灭火器材的配置；动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

--建筑物本体和设施设备的保护；

--制止装修过程中出现的违章搭建与占用行为，不得改变或损坏商铺原有的结构、外貌及公共部

位，不得改变商铺及配套设施的使用功能，不得在商铺门前安装佛龛、香炉、神位及其它附属物等擅

建行为；

--制止私自在户外接驳水、电的行为，因装修施工造成的管道堵塞、渗漏，停水、停电、损毁他

人物品等，应由装修单位负责修复和赔偿；

--杜绝违章堆放、抛弃装修垃圾或损坏公共设施、公用管线、道路绿化的行为，违者将按规定予

以处罚，并责令赔偿损失；

2.3.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.3.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管

理档案。

2.3.9 违章装修处理

商业经营管理人员及物业公司工作人员有权随时检查装修情况，装修人员必须自觉接受管理人员

的检查、监督、指导，对违反规定者，物业管理中心有权作如下处理：

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责令停工；责令恢复原状；扣留或没收工具；停水、停电； 赔偿经济损失，或根据省、市有关规

定处以2000元以下罚款。

以上几种处罚可同时并处。

2.4 报修服务

2.4.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.4.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复:如须

说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

--小修急修及时率100%；

--次维修合格率>90%；

--维修服务回访率30%；

--有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

--每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调业主/商户满意度调

查。征询面为商铺总户数的80%以上。

--征询表中选择范围设定为“满意、较满意、基本满意、不满意”。

--对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。

--物业服务满意率95%。

2.5.2客户投诉意见跟进处理

--一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作日作书面回复；

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

--投诉处理及时率为100%。

三、 商业营运管理

3.1 商户开业配合

商户在开业时在场地、广告上有需求的（按统一标准执行，特殊情况由商铺业主提出书面申请）

由商业运营部牵头、协调各部门在不影响其他商户的情况下，尽量予以满足；提前了解商户准确开业

时间，及时赠送花篮表示开业祝贺。

3.2 规范营业时间

要求商户每日原则需在09：00-20：00保持营业开店状态，每月闭店时间不超过两天；如出现长

期不营业或未按规划开店营业的情况，须及时反馈，采取相应措施。

3.3 完善租约管理

3.3.1 所有商户必须与业主签定租约，办理物业管理手续后方可进入经营。

3.3.2 商户资料管理：收集、整理、登记、存档商户信息、租赁合同、商户营业证照（执照、税

务登记、组织机构代码证、商标注册证明、法人身份证明、法人身份证、授权书）、和特种业种的各

种许可证、填制租赁台账，正确提供每月租金等各类费用的应收数据。

3.3.3 进场商户信息统计：及时了解商户的合同签订、合同保证金交付等情况，掌握商户情况、

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品牌情况、合同内容、装修起止日期、开业日期，汇总备查。

3.4 统一商业规划

科学规划并合理调整商业功能及业态规划布局，要求进驻XX街经营的商户需符合街区的整体的商

业规划与业态布局。

3.5 统一品牌管理

商户需经商业运营部品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执

照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用

于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书、特许经营许可证等，同时进驻品牌需符合街区整体

商业业态规划。

3.6 统一形象管理

3.6.1 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。

3.6.2 对承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面进行统一管理，要

求整洁、统一、符合商业街的VI形象。

3.6.3 各商铺的宣传广告（包括灯光、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调。

3.6.4 街区不得出现随意张贴含有不良信息/画面的广告情况；如有违背，及时下达整改通知并

跟进，屡教不改者可扣除违约金200-500元/次不等。

3.7 统一运营推广

3.7.1 组织、协调制定XX街广告位、道旗等公共区域广告发布场地的规划、租赁流程、价格，

进行租赁安排和施工管理。

3.7.2 对商业招牌与广告进行统一管理，禁止商户在商铺外任何位置安装任何类型的招牌或广告，

商铺从业人员不得在小区内派发名片、广告等宣传资料。

3.7.3 利用节假日、特殊日期定期组织商业推广活动，进行活动组织、美陈包装、出租流程、收

费、现场监督等工作。

3.7.4 实时组织商户联合促销活动，提升整体效益，组织策划及招募商铺开展公益推广活动，提

高商业街的知名度和曝光率，达到名利双收。

3.7.5 数字赋能商业经营，建设智慧街区，通过公众号、视频号、小程序组合打造线上XX街，

为入驻商户提供线上+线下的一体化经营平台，建立全渠道会员体系，帮助商家扩大经营范围、精准获

客、提高转化和复购率。（根据实际情况推进）

3.8 统一服务监督

3.8.1 对商铺服务质量、商品情况进行监管、发现问题，及时纠正。

3.8.2 根据商铺的合同履行情况与营业情况，按照市场需求进行调整，对经营不善及空铺配合总

部进行招商、调整，争取提前防范、及时解决。

3.8.3 督促商户严格遵守商铺买卖合同的约定，不得自行更改经营范围，扩展经营区域，不得私

自变更商铺经营性质。

3.8.3 做到每天巡查，及时跟进、反馈街区商铺进场、装修、开业、闭店情况。

3.9 商户经营协助

3.9.1 指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。

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3.9.2 定期走访商户，和商户沟通，了解商户需求，协调商户间关系。

3.9.3 进行各类市调，并提供给相关商户，达到资源共享；

3.9.4 协助商户协调社区、银行、工商、税务、卫生、消防等部门的关系。

3.9.5 为商户提供工商手续办理、银行贷款金融等方面相关咨询服务。

四、商业环境管理

4.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、

堆放等现象，保持环境整洁。

4.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇大风、汛期应采取

相应的安全防范措施。

4.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，

其附属设施保持完好。

4.4 环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行

安全检查和维护。

4.5 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

4.6 街道、公共卫生间等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒

频次。

4.7 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、

残渣处理进行检查，以使其在经营过程中不影响住户的正常生活和其他商家合法权益。

4.8 商业街及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

4.9 对街区小品、座椅、花箱、监控等设施进行定期清洁、及时维护工作；根据需要对景观布置

及便民设施提供维护，包括公区设施布置、添置、商业气氛营造、便民设施。

4.10 保证街道干净整齐，顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无

杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶。

4.11 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行装饰布置。

4.12 督导商户严格遵守“门前三包”责任制，进行不定期巡查，以确保商业街区整洁。

五、房屋及设施设备管理

5.1 基本要求

5.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设

施设备特点按系统分类管理。

5.1.2 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依

法应由专业单位/部门负责的除外)，记录齐全。

5.2 供配电系统

5.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相

应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

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5.2.2 重点连接部位(插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关)，每月不少于一次安排

测量温度，并做好记录存档。

5.2.3 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考

时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行，市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时

间不超过设计要求(参考时间为10)；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

5.2.4 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，

视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

5.3 设备维护管理

5.3.1 房屋及附属设施维护要求:

--每年对房屋结构进行检查，发现损坏及时告知业主和使用人，修理并保持相关记录；

--保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；

--墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；

--保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；

--休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

5.3.2 对共用设备进行维护保养时，应尽里降低对营业环境的影响。

六、秩序维护服务

6.1 人员出入管理

6.1.1 劝阻拾荒者、临时小商贩等进入物业区域。

6.1.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

6.1.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

6.1.4 因节假日或促销活动等弓起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

6.2 车辆管理

6.2.1 XX街区车辆原则上方便客户购物体验与有效促进生产经营，实行“免费停放，临停即走，

不设保管”的原则。

6.2.2 停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费

标淮和管理规定。

6.2.3 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车

辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

6.2.4 指挥进入停车场 (库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和

残疾人车辆应停在指定位置。

6.2.5 规范临时车辆停车管理，不得出现车辆停于商业店铺前步行通道区域的情况。

6.3 监控管理

6.3.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保

证通讯系统畅通(铃响三声内及时接听)。

6.3.2 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应

复制备份，查阅应经授权人核准。

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6.3.3 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动

相应预案。

6.3.4 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

6.3.5 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取

措施。

6.4 巡逻管理

6.4.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域

等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻-次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设

备，应尽里保证两人一组进行巡逻。

6.4.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

6.4.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理:违章占用通道等有碍安全的行为；消费者的违规行为

和危险举动；可疑人员；设施损坏或设备异常。

6.4.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必

要时启动相应的应急预案。

6.5 大型活动保障服务

6.5.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容

包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

6.5.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预

案并组织演练,明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、

完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管

理规定。

6.5.3 活动前应对入/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进

行区域临时封闭。

6.5.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重

点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

6.5.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

6．6 消防管理

6.6.1 建立健全消防管理防火安全责任制，制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾

应急处理方案），做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防

为主，防消结合”的消防方针。

6.6.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

6.6.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防

设施进行-次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

6.6.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

6.6.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包

括:

--无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品除外)；

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--消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品(每天至少1次)；

--防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能

好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动。

--无乱接乱拉线、超负荷用电；

--排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

--停车、装卸区域及机房内无吸烟（每2小吋巡視-次）；

库

--装修施工现场无安全隐隐患(每2小时巡視一次)；

--火灾隐患的整改及防范措施(限时完成)。

6.6.6 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如

确为火警，按应急方案实施，启动自动报警（灭火）系统及消防设备，报告保安部主管组织扑救，重

点是商铺内及街道上人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

6.7 应急管理

6.7.1根据商业物业的特点,立配合並方対自然穴害、事故灾难、公共性及社会安全等突发紧急事

件制定应急预案。

6.7.2常见的突发事件包括:

--停电、停水；

--溢水、水浸；

--燃气、燃油泄漏；

--火警、火灾；

--电梯困人、自动扶梯逆行；

--盗窃、斗殴等治安事件；

--人群拥挤、踩踏；

--突发疾病丶意外伤亡；

--车辆碰撞、交通堵塞等。

6.7.3定期开展应急预案的培训及演练,保持应急预案的适宜性、可操作性。

6.7.4突发时间发生时应立即启动应急预案,迅速展开指挥协调、信息报告.紧急处置、秩序维护、

抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程/原因调查,结果评估 预案改进建议等，并向业主方或

相关行政主管部门报告。

6.7.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散,应当至少留存30日备查。

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