装饰客户接待作业流程

2024年1月10日发(作者：)

常德业之峰装饰用户接待步骤

一、标准步骤示范:

用户进门:前台接待人员必需立即放下手中任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰企业”后继续“请问有什么能够帮您？”在确定用户需要咨询装修事宜后作出“请”姿势，面带微笑对用户说“请您到洽谈区就座”在用户走往洽谈区域时候，客服专员必需在用户左侧前半步陪送到企业洽谈区域，抵达洽谈区域后，客服专员需对用户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我企业装修案例和部分资料，您能够参考一下，是否有您喜爱风格？”并依据天气情况根据冷水、温水来区分，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水容量以不超出水杯3/4为标准，确定水内无杂物后双手端至用户面前，并言语提醒“请喝水”，用户如表示“谢谢”需面带微笑，眼睛直视用户眼睛说“不用谢”后，正面对着用户落坐，切记坐姿要标准，不能抬脚或跷二郎腿等。

和用户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很快乐您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面咨询服务？”如确定用户需要了解装修信息后，请进行以下操作：

A：首先，您是经过什么渠道了解到我们业之峰企业？对我们企业了解吗？我为您介绍一下我们业之峰装饰企业，业之峰装饰企业是1997年成立，至今已经有历史，到现在为止全国有门店200多家。关键从事住宅及大型公装设计、施工和建材供给等相关业务，拥有室内装饰设计乙级资质，建筑装饰施工二级资质，系北京地域家装企业唯一中国建筑装饰协会副会长单位。我们业之峰企业提倡是无环境保护，不装修，现在生活品质越来越高，环境保护越来越受到大家重视。和其它企业相比，我们也有些区分，第一：为确保材料质量和环境保护，施工过程中您家里所包含到材料90%由总企业配送，杜绝了材料上以次充好，以假乱真可能；第二：为您进行施工工人师傅全部是我们企业持证上岗工人，和企业签有协议，所以不一样于那些将工程承接后转包给施工队非正规装修企业，第三：为您进行设计设计师人员全部是我们严格挑选、精心培训过专业人员，而且不定时派往北京总部交流学习，所以能为您提供高品质设计服务工作。第四：我们工艺全部是蓝钻工艺。第五：我们来取得了33项国家级企业荣誉等等。介绍过程中，必需保持面带微笑，两眼直视用户眉心为标准。

B、“刚才我为您简单介绍了一下我们企业基础情况，想请问一下您对您新房装修有没有做一个风格定位呢？（假如用户提出装什么风格，能够简单说出此风格适宜人群、优点等。没有提出风格特点要求，能够说您刚刚看作品集里面全部是依据部分用户装修风格照片，有中式风格、欧式风格、简约风格等，你能够看一下您比较喜爱哪一个。在介绍同时，将企业画册用双手以正面面向用户形式送递给用户，面带微笑，在用户观摩图片时候，必需注意用户在哪些图片上眼光停留时间长部分，并在心中记住图片内容，并在用户观看不一样风格图片时，给用户提醒：（1）您现在看到是中式风格，中式风格是对我们国家传统文化一个继承和发扬，伴随时代演变，中式风格也分为现代中式和古典中式了，现代中式不是纯粹元素堆砌，而是经过对传统文化认识，将现代元素和传统元素结合在一起，以现代人审美需求来打造富有传统韵味事物，让传统艺术在当今社会得到适宜表现，而古典中式是一个将古典园林、传统建筑充足延续，并配合我们传统家俱、比如官帽椅、翘头案结合羊皮灯、仿古砖来打造一个极具文化特色室内空间；（2）您现在看到欧式风格，和中式风格一样，欧式风格也是由现代欧式和古典欧式来组成，现代欧式打破了古典欧式造型形式和装饰手法，重视线型搭配和颜色协调，重视文脉，追求人情味，经过简练欧式元素来画龙点睛刻画欧式特点，表现了舒适、亲切特点，而古典欧式在空间上追求连续性，追求形体改变和层次感。色彩鲜艳，光影改变丰富。是一个追求华丽、高雅典雅中透着高贵，深沉里显露豪华，含有很强文化感受和历史内涵；（4）您现在看到是简约风格作品了，简约风格在处理空间方面通常强调室内空间宽大、内外通透，在空间平面设计中追求自由。强调形式应更多地服务于功效，尤其重视装修功效性特点。”（以上介绍必需伴随用户对图片翻动来介绍，保持面带微笑，两眼直视用户眉心为标准，注意随机应变）

C：在用户看完全部图片后，帮助用户进行简短图片回想，程序以下：

“在您刚才所看这些图片中，您喜爱哪一个风格作品呢？”等用户回复或指出图片后说“这种风格和您品位应该是比较适宜，为了愈加好给您提供深入细致设计方案，我需要向您了解一下具体情况”（拿出随手携带信息资源记录表开始准备统计），将刚才用户姓氏登记于表格中，“XX先生（女士），您房子是在哪个小区呢？您有没有户型图？

没有户型图不要紧您告诉我您房间面积也能够，常住人口就是您和您太太……共3人？风格就是刚才您所看中XX风格吗？我还需要了解一下您计划装修费用情况？（依据情况向用户解释，“了解费用后我们设计师会给您做一个装修理财计划，依据这个计划能够愈加好帮您做出符合您要求设计方案，”）尽可能了解用户装修费用，假如用户坚持不告诉费用，请立即终止该问题。然后通知用户企业装修步骤，我们企业操作步骤是这么，在您前期咨询后，我们将依据您要求为您指派设计师人员为您拿出平面布局设计，通常在三天左右时间，在您第一次和设计师沟通方案后，可能会有部分需要调整，依据您调整幅度，修改图纸时间可能需要2天到3天，在您对方案满意以后，为了能尽早拿出整套设计图纸，我们将和您签署一份设计协议，是需要收取一定设计定金，这个定金将会在您工程进度款中扣还给您，在定金协议签定后，我们将拿出效果图和全套施工图纸和预算和您深入确实定，假如您全部满意以后将签署施工协议。前期操作步骤大约就是这么，”此时，请注意甄别，筛选用户，依据用户装修投资意向，认为不符合企业，或依据企业标准说出价格后，用户显著表示不能接收者请谨慎派单。如符合派单要求，客服专员应先将用户具体情况通知设计部经理，由设计部经理派单。

D：派单后，将设计师率领至用户前，率领中，需走在设计师前半步，在用户面前时，客服专员保持面带微笑，向用户介绍“X女士，打搅您，我帮您介绍一下将为您跟踪服务设计师”介绍设计师请注意实施以下标准：

首先向设计师介绍用户“X老师，这位是XX小区（花园）业主X先生（女士）

然后向用户介绍设计师“这位是我们企业XX级设计师，X老师从事这方面工作已经X年了，在常德XXX小区，XXX花园等全部有很多设计案例，尤其擅长于XX风格（依据前期用户风格要求），您设计要求由X老师来为您完成是没有问题”然后转向设计师是“X老师，XX先生（女士）比较喜爱XX风格作品，你再和XX先生（女士）具体交流一下。对用户说“那您先和X老师聊，有什么问题您能够随时找我”

E：和用户点头微笑后，离开洽谈区域回自己工作区域，第一时间将该用户建立档案；

F：在设计师和用户谈完后，用户立即离开时候，必需立即放下手中任何工作,起立，将用户送到门口,面带微笑说“感谢您光临常德业之峰装饰企业，您慢走，有任何问题全部能够随时和我们联络。”

G：送走用户后，必需立即和该设计师问询洽谈结果，了解量房时间和设计师确定出图时间，并通知将提前一天和用户联络，督促设计师在要求时间将方案出完。

H：在约定用户看方案前一天，客服专员必需问询跟单设计师工作进度，并提醒设计师明天将和用户沟通方案，在确定方案完成后争得设计师同意下，客服专员能够致电用户，操作言语以下“X先生（女士），打搅您了，我是业之峰装饰客服XXX，上次和您见过面，您设计方案，我们设计师X老师已经为您准备完善了，想和你预约一下今天XX时间和您把方案沟通一下，您能够和您家人一起过来，看看大家意见和想法，方便我们后期立即为您作出调整。……好，我会通知设计师按时和您见面，谢谢您了，XX（时间）见！”

I：在用户再次上门时，客服专员必需立即放下手中任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑,“XX先生（女士），您好，很快乐再次和您见面，”后按标准领至楼上VIP区就坐，对用户说“XX先生（女士），您先稍坐一会，我帮您去叫设计师过来”，引领设计师过来就坐后，并给用户倒水，必需时能够陪同设计师谈单。

J：假如没有陪同设计师谈单，等用户离开后要问询设计师情况第一时间将该用户资料修改保留至“售前”。

四、售前跟踪时标准用语：

1.从未见过面过用户：“×先生（小姐），您好！我是业之峰装饰企业用户服务部**，请问现在您有时间吗？不知道您现在有没有选择哪家企业装修为您服务呢？假如您现在还没有选择话，作为常德市唯一一家环境保护不达标、全额退款装饰企业愿意为您提供前期无偿服务：无偿上门量房、量房后3天内出2套平面方案，当然，还包含参观样板房，不知您什么时候有空来我企业看一下呢？大约早晨/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！（碰到用户拒绝，请实施如以下标准：）“不好意思，打搅您了，我们只是期望能够为您送上部分权威装修资料，真是抱歉！祝您愉快，我们随时欢迎您咨询，谢谢！”

2.针对电话咨询用户，请实施以下标准：“您好！业之峰装饰，请问有什么能够帮您？您想了解一下装修事宜是吗？那您是经过什么路径了解到我们业之峰装饰？您是在哪个小区新房？哦！XX小区啊，我们听说过，那是个不错小区呢！请问您贵姓？X先生（女

士）装修其实是个很严谨过程，毕竟您和您家人全部需要生活在其中，我提议您能够抽闲到我们企业来一次，企业地址：……。我们能够为您提供不一样风格装修图片，应该会对您新房装修有很大帮助，而且您能够面对面和我们优异设计师具体聊一下，相信她们能够为您提供部分很新奇想法，您看您什么时间比较方便，我帮您安排一下，X先生（女士）您给我留一个您电话号码好吗，我能够立即和您预约，谢谢您了，再见？”

3.针对电话问询价格用户，请实施以下标准：“您好！业之峰装饰，请问有什么能够帮您？您想具体了解一下我们报价系统是吗？那您是经过什么路径了解到我们业之峰装饰？您是在哪个小区新房？哦！XX小区啊，我们听说过，那是个不错小区呢！请问您贵姓？X先生（女士）我们企业实施报价系统是依据国家和常德市相关文件综合我们独特材料选择系统和从北京企业调派回来师傅标准所制订了电子报价系统，这个报价系统是统一，为了能让用户愈加好了解我们报价组成，我们制订了一个标准化装修成本书，里面很具体统计了我们材料用料和施工工艺包含验收标准，换句话说就是北京工艺和用材，常德价格。（业主问一百多平米房子，大约要装成多少钱？）给用户举例子（我们前几天签了一单，面积和您差不多大，价格大约是***）。当然这个预算是要依据您实际工程量来算。X先生（女士）您给我留一个您电话号码好吗，可能我们会有您那个小区户型方案，我能够立即通知您，谢谢您对业之峰装饰信任！祝您生活愉快！再见！”

4.仅来访企业咨询过用户：（三天之内）“××先生（小姐），您好！我是业之峰装饰用户服务部**，**号您曾经来过（或打电话到）我们企业咨询过房子装修问题。不知道您现在有没有选择哪家企业装修？我们刚刚在您那个楼盘开工了*工地/或我们前期有一个无偿服务：无偿上门量房、量房后3天内出2套平面方案。假如您现在还没有选择哪家企业话，我们欢迎您来我们企业来看一下，我们愿意为您提供前期无偿服务，不知道时候有空来我企业看一下呢？大约早晨/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！

5.已上门量房出好平面方案用户：“××先生（小姐），您好！我是业之峰装饰用户服务部**，×老师已将您新家方案已经出好了，我们为您出了两套平面部署方案，我看了一下，有一套方案很出色。不知道您明天什么时候有空来我企业看一下呢？大约早晨/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”

6.已看过方案用户但尚在考虑和多比较几家企业：“××先生（小姐），您好！我是业之

峰装饰用户服务部**，上次（前几次）您已经来企业看了方案及报价了说要考虑一下，不知道现在考虑得怎样了？假如您对我们方案有什么意见或提议能够告诉给我们，我们能够依据您需求进行修改。（用户假如说要修改……）那好，我会立即反馈给设计师，让她进行修改。修改好后，我们再给您电话，好吗？当然，假如您有时间，最好是能亲自来我企业面对面和设计师直接交流一下，（用户假如说有时间）那今天几点来企业呢？我好让设计师安排好时间等您。（用户假如说没有时间）今天就打搅您了，我会将您意见认真转达给设计师，谢谢！再见！（用户假如对我们方案和报价全部满意了）谢谢！那我们要不要先签署一个设计协议？签署设计协议后呢，我们就能够为您出具效果图片和具体施工图集？假如您今天有时间话，欢迎您来企业了解一下设计协议具体内容，好吗？（用户说有时间）今天几点钟来我企业呢？×点，我会通知设计师安排好时间等您，谢谢！祝您今天愉快！”（用户假如说找其它企业）是吗？请问是找哪家企业呢？那我想了解一下，我们在哪些方面做得不到位？（用户通知后）谢谢您得意见和提议，您批评和提议有利于我们提升。假如下次有机会话，期望能为您服务。打搅您了，再见！

7.设计师告诉客服人员某单已流失：（设计师反应流失单以后）“您好！请问是××先生（小姐），我是业之峰装饰用户服务部**。听说您已选择其它企业为您服务了（或别原因），很遗憾没能为您提供服务，可能我们在一些方面还不够完善，但我们很想了解一下哪些方面做还不够呢？（用户通知后）很感谢你意见，您批评和提议有利于我们提升。期望下次有机会话，我们能够为您提供服务。好了，打搅您了，再见！祝您生活愉快！”

8.已经签了设计协议用户：（一周之内施工图集和效果图片做好）“您好！请问是××先生（小姐），我是业之峰装饰用户服务部**。X老师已将您新房设计图集和效果图片做好了，我看了一下，真是很漂亮。今天您有时间能来我企业看一下吗？（有时间）好，是早晨/下午几点到呢？（没时间）没关系，您看您是哪天有空，我们随时欢迎您来！

五、售前跟踪注意关键点：

1、即使我们在售前跟踪时，急于签单，但也不能向用户传达很迫切心情，并为了

签单而向用户做出了过分承诺。

2、跟踪时语言要尽可能亲切、和善，要站在为用户提供良好服务角度上进行跟踪，不然用户会产生厌烦。

3、跟踪时，若用户在外地出差、旅游。应适时问候用户：“祝您出差（旅游）愉快”。

4、跟踪过程中，若显著感觉用户不耐烦，应立即结束通话，并改用短信方法进行跟踪。

5、有些长久用户（即表示过段时间再跟踪）用户，不可轻易将其晾在一边，等到她约定时间再跟踪。而时适时经过短信或电话进行相关问候，让其感觉她受到我们尊重及重视。

6、在跟踪时，不要仅仅围绕着装修事宜进行跟踪。可供助短信系统给亲切问候。比如：节假日问候、祝其度过愉快周末、周一可愿其有个好心情开始新一周。这么问候方法通常比较轻易让用户接收，且可取得用户好感。

用户接待注意关键点：

1、用户来访时带有小孩，应首先确定一人照料小孩，并拿出准备好儿童玩具供儿童玩乐，同时可备果汁糖果等供小孩食用。

2、咨询时，客服应全方面了解用户待装房间基础情况,确定装修等级、设计风格、关键材料，做好用户登记，安排好量房时间；

3、在未确定用户意向以前，不得将用户资源立即转入设计师接待步骤中；