家电维修手册 家电维修行业服务规范手册

家电维修手册 家电维修行业服务规范手册

家电清洗维修服务产品手册 目录 目录 1 一、 家电清洗维修产品说明 3 (一) 家电清洗维修服务内容 3 (二) 家电清洗维修服务产品形式 3 (三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 4

二、 家电清洗维修行业服务流程 4 三、 家电维修服务标准 5

四、 员工管理制度

8 (一) 员工薪资体系 8 (二) 员工保障 8 (三) 监督机制 8

五、 服装及工具管理制度

9 (一) 服装管理 9 (二) 工具管理 9 一、 家电清洗维修产品说明 (一) 家电清洗维修服务内容 使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。

(二) 家电清洗维修服务产品形式 1、 上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。

可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。

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2、 清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。

送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。

(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 二、 家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务 1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。

1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。

3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。

4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

5、 维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。

三、 家电维修服务标准 1、 系统派单 __平台在接到客户需求后，自动派单给商家。

2、 联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

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3、 上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

4、 入户要求 æ 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

æ 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“__先生/女士，有在家吗？我是 热线的____”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。

æ 客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，__先生/女士，我是 的家电维修服务人员____！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

æ 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。

5、 问题检测 通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

æ 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。

æ 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。

æ 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

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æ 拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

6、 告知客户问题及维修方式 师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。

7、 报价 维修师傅向客户出示《 家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。

8、 问题维修 师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。

u 在客户家更换零配件即可

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