家电上门维修服务规范全文

ICS 03.080.01

A 20

备案号：56911—2017

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T

11171—2016

家电上门维修服务规范

Household appliances door-to-door maintenance service specification

2016-09-18发布 2017-05-01实施

中华人民共和国商务部

发 布

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SB/T 11171—2016

前 言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则进行起草。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准起草单位：杭州老板电器股份有限公司、中国家用电器服务维修协会、广东格兰仕集团有

限公司、广东美的厨房电器制造有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、浙江帅康营销有限公

司、广东美的制冷设备有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、乐

金电子（中国）有限公司、上海宏沛电子科技有限公司。

本标准主要起草人：余国成、刘松、冯才云、谈令锋、卢国辉、谭立永、袁勇、石秉琦、赵康、卢

会群、何和波、王辉、闾建武、张怡、张倩、董宏霄。

I

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家电上门维修服务规范

1 范围

本标准规定了家电上门维修服务的要求、服务流程、安全与应急、服务信息管理以及投

诉和处理。

本标准适用于提供家电上门维修服务的服务经营组织、服务经营者和从事家电上门维修

服务的从业人员。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 2900.13—2008 电工术语 可信性与服务质量

GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求

GB/T 28841—2012 家用电子电器维修业服务经营规范

QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家电 household electronic and electrical appliances

在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器

用具。

注：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。

［GB/T 28841—2012，定义3.1］

3.2

上门服务 door

-

to

-

door service

服务从业人员按预约上门提供专业服务的一种方式。

1

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3.3

服务经营者 service operator

为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元（法人或个体工商户）。

［GB/T 28841—2012，定义3.3］

3.4

服务经营组织 service operator organization

家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和

接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。

[GB/T 28841—2012，定义3.4］

3.5

预约 reservation

服务企业与用户之间事先约定服务时间和内容。

3.6

服务质量 quality of service

决定被服务的用户满意度的服务综合效果。

注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来

表征。

注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。

［GB/T 2900.13—2008中191—19—01］

4 要求

4.1 服务经营组织、服务经营者

服务经营组织、服务经营者的基本要求应符合GB/T 28841—2012中5.1.1有关规定。

4.2 上门服务人员

4.2.1 从业资质要求

4.2.1.1 持有行业统一的家电服务人员上门服务证，样式参见附录A；或者上门服务人员

个人相关的服务信息在行业组织进行备案，供消费者查询。

4.2.1.2 根据工作岗位的不同要求，从业人员需持有国家、行业或企业认可的职业资质

2

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证书。

4.2.1.3 涉及特种作业的上门服务人员应持有政府部门认可的特种作业证书，涉及安全要

求的作业从业人员应持有相关政府部门认可的资格认证证书。

4.2.2 岗位素质

应符合QB/T 2837中有关要求。

4.2.3 培训要求

上门服务人员应定期接受政府部门、行业或企业组织的有关法律法规、服务技能与技巧、

专业技术知识、服务规范要求和安全教育等相应的培训，行业组织或企业应对人员培训建立

培训记录。

5 服务流程

5.1 服务前

5.1.1 服务信息提供

企业应向社会公布服务电话、投诉电话、企业网站、企业地址等联系方式，以及服务政

策、服务内容、收费标准等信息。

5.1.2 上门服务预约与信息确认

5.1.2.1 用户可通过电话、网络等方式预约服务时，需提供用户姓名、地址、联系电话产

品名称、品牌、型号、规格、购买日期等信息。

5.1.2.2 拨打电话前做好准备工作，包括用户信息核实、通话要点、预期结果、用户问题

的应答方案。

5.1.2.3 电话拨通后，与用户交流的规范程序宜为自我介绍、确认用户身份、切入主题简

洁明了、暗示结束通话、致谢、道别。确认用户挂机后方可挂机，若用户无反应宜等候3s

后再挂机。

5.1.2.4 企业在确认用户的服务需求后，约定好大致上门服务时间，并及时委派上门服务

人员提供上门服务。

5.1.2.5 上门服务人员接到委派的上门服务信息后，应在约定的上门时间内提前与用户取

得联系，并确认包括以下信息，但不限于：

a） 需安装或维修家电的品名、机型等信息的核对；

b） 需安装或维修家电目前状况，并了解用户特殊需求。

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5.1.2.6 上门服务人员在与用户确认服务信息后，上门服务前应向用户告知以下内容：

a) 属“三包”期内的产品，请用户提前准备好有效的发票、保修卡、送货单据等相关

凭证；

b) 明确产品在包修期内时，提醒用户若因人为原因造成家电故障需要收费的，应提前

告知需收费标准；

c) 明确产品在包修期外时，应提前告知用户上门费、检修费及预估零配件材料费等费

用的收费标准。

5.1.3 出发前准备

5.1.3.1 上门服务人员应穿着服务企业统一工作服，佩戴上门服务证上岗，应保持上门服

务前个人仪容、仪表的整洁、规范。

5.1.3.2 检查携带的安装维修设备、工具、资料、零配件等是否齐备。包括但不限于：

a）上门服务证；

b）价格收费手册、安装或维修单、收据或发票；

c）工具包/箱；

d）常用安装、维修工具及配件；

e）企业专用安装、维修工具及配件；

f）鞋套、抹布、垫布等。

5.1.3.3 核查安装单或维修单上有关信息，应包括以下内容，但不限于：

a）用户姓名、地址、联系电话；

b）用户待安装或待维修家电的品名、机型、故障现象；

c）属包修期内还是属于包修期外、收费项目是否认可；

d）预约时间。

5.1.3.4 预判安装或维修服务内容，准备并检查所需零配件。

5.1.3.5 与用户核对约定的服务信息，确认上门时间段。如遇预约时间需延迟或因特殊原

因需改期的，应在约定时间段之前及时与用户取得联系，征得用户同意后，重新与用户约定

好上门时间段。

5.1.4 入户前

5.1.4.1 整理仪容仪表，再次检查携带的物品。

5.1.4.2 敲门或按用户家门铃后，应退后约一步距离等待用户开门。如两次按铃或敲门后

无人应答，应与用户电话联系，如用户电话无人接听，应在用户家门上显著位置留言，粘贴

易于去除的“留言条”。

5.1.4.3 开门后，应确认用户身份，并主动出示上门服务证，自报姓名、单位名称、工号。

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