食堂服务措施
16.1 服务质量控制措施
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为： 
一、餐饮服务质量的预先控制 
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。 
预先控制的主要内容是： 
1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。 
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，
姿势端正地站在最有利于服务的位置上。服务人员应面向餐厅人口等候学生的到来，保证学生到来有人员提供相关的饭菜服务，给学生留下良好的第一印象。 
2）物资资源的预先控制： 
开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、订单及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的餐纸、调料、一次性手套等物品。 
3）卫生质量的预先控制： 
开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。 
4）事故的预先控制： 
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让服务人员知道。这样，一旦学生点到该菜，服务人员可以稍作解释，避免引起学生不满。 
二、餐饮服务质量的现场控制 
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。 
1）服务程序的控制： 
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 
2）上菜时机的控制： 
掌握上菜时间要根据学生用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间，尤其是可编辑范本 
3）意外事件的控制： 
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起学生的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他学生的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，相关人员应做好道歉解释工作。
三、服务质量的反馈控制 
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使学生更加满意。 
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自学生。为了及时得到学生的意见，餐桌上可放置学生意见表，也可在学生用餐后主动征求客人意见。学生通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足学生的需求。 
四、餐饮服务质量的监督检查 
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。 
（一）餐饮服务质量监督的内容 
1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。 
2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。 
4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。 
5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。 
（二）餐饮服务质量检查的主要项目 
根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
16.2 各环节服务措施
一、准备工作：
确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。
厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。
炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。
操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。
对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。
二、操作要求
厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。
菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。
勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。
三、出品保障
1首先要检查菜式是否按规定的要求操作。
2每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。
3供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。
4供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询病员，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。
5在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。
四、善后操作
（一）剩余菜类的妥善处理：
A、过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。
B、风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。
C、冷藏：用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。
D、盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。

更多推荐

服务,服务质量,学生,人员,控制