酒店楼层服务员工作流程及要求
一、进房服务员工作流程
1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。
2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房)，填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。
4.检查公共区域的设施、设备，发现损坏的及时报修，并记录在工作单上。
5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。
6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。
16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房
中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。贵重物品应立即上交中心。
17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。
18.发现无人无行李的房间在工作单上作好记录并及时通知中心。
19.在进房的同时负责走廊地毯的吸尘，保持电梯间烟灰桶的清洁。
20.为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门，送水、收客衣、解答应知应会等服务，负责做好访客的接待工作。
21.为维修工开门，并验收及清理遗留的垃圾，为送餐、送水果人员、行李员开门，并做好记录。
22.10:30开始对所辖楼层的房间电话询问有无客衣送洗，争取在11:00将客衣收出(勿打扰房间除外)。
23.连续打扫四间房后，应撤一次脏布件、脏杯具、垃圾等，同时补充干净的布件、及杯具(无论是住客房还是走客房都应更换)。
24.对会议、团队、VIP房一些特殊要求均应记录在工作单上。
25.作好预定客人、VIP客人的准备接待工作和VIP客人的引领工作。
26.按规定处理好“请勿打扰”的房间。
27.点收洗好的客衣，并当面交给客人，在工作单上记录清楚。
28.撤出的餐具应及时通知餐饮人员收走。
29.房间的卫生打扫完，需作好收尾工作：
l与布草班清点脏布草，双方签字。
l清洁并消毒杯具。
l清洁工作车、工具桶、抹布。
l倾倒垃圾、并倒吸尘器的积尘，按规定程序做好吸尘器的清理保养(当日垃圾收集好放在垃圾房内，次日倒入垃圾通道)。
l清洁东、西楼梯的卫生。
l点收仓库人员送来的物资，并负责摆放整齐。
l往工作车上补充物资、布件。l清洁服务间。
l根据当日的物资消耗、及定量填写物资领料单，由领班签字后交中心。
l15:00将借用物品、物资袋等交中心。
29.由领班在工作单上签字下班。
30.将磁卡等交中心。
二、进房员工工作要求
(一)清洁客房工作程序及注意事项
1)清洁客房工作程序
按“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
1.客房的清洁：
l工作时要注意礼貌用语，做到“三轻”;（走路轻，操作轻，说话轻）
l工具车、吸尘器横挡在客房门口;
l按规定程序敲门报身份(根据内外宾决定使用中英文)开门;
l关掉空调、房间照明、拉开窗帘，打开窗户，换气通风;
l垃圾桶及烟灰缸的清洁;
l撤出杯具;
l撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内(注意有无没熄灭的烟头和重要的文件、机票等);
l撤下床上要更换的所有脏布件(不许两床同时撤下避免夹带客人的物品)直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件，把干净的床单、毛毯枕头放在椅子上;
l按规定铺床的标准整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损，若有需重新换一条;
l检查浴衣是否使用过并进行更换;
l擦净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁;A、门从上往下抹净，把窥镜擦干净，看门锁是否灵活、有无弱电现象;B、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好、缺少，抹
净衣架横杆;C、擦净吧台、酒架、茶盘、冰箱内外并检查饮料是否齐全和过期饮料;D、擦净行李柜、面、档板，抹净写字台及抽屉、台灯、镜框、镜面，检查文件夹内所配物品及文具是否缺少;E、擦净电视机外壳底座，擦净落地灯座、窗台、窗轨、窗帘前后拉动一遍，是否灵活或脱钩现象，抹净椅、茶几、烟缸，用干抹布抹净挂画、床头灯架、床头档板、床头柜、电话;
l抹灰的同时检查设备是否完好并及时报修;
l将房间所少的易耗品补齐，并配上消毒过的干净杯具。
2.卫生间的清洁：
l打开换气扇;
l撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上;
l撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内;
l将清洁剂分别倒在浴缸刷和恭桶刷上，用浴缸刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、浴缸上方壁砖、淋浴笼头，用恭桶刷刷洗恭桶内外及坐盖上的污迹，恭桶水箱外壁并冲洗干净;
l洗净浴帘、擦净浴帘杆、晾衣盘;
l擦净四周墙壁及镜面，从上至下达到镜面光亮;
l用干布擦亮所有金属部分;
l擦净卫生间的门，百页门等
l配齐干净棉织品及卫生消耗品、漱口杯，卫生纸、面巾纸折成“V”形;
l用专用抹布擦净地面;
l检查卫生间设备、所有水笼头是否关紧，关上灯及排气扇，掩上门;
l地毯吸尘，关闭窗户，拉上窗纱;
l检查房间是否有异味，巡视一遍，锁上房门，作好记录(打扫时间，有无贵重物品)。
2)清洁客房的注意事项
1.进房前先按门铃或敲门。房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到许可。
2.在门上挂上“正在清扫”牌子，将小垫毯放在卫生间门口。
3.将客人的文件、杂志、书报加以整理，但不要弄错位置，更不准翻看。
4.除放在垃圾袋内的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
5.杯具等应用替换方式，不要在客房内冲洗脏器皿，以求时效及卫生。
6.整理房间时若发现床单、布草有污迹、破损，不准使用，立即更换。
7.绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具。
8.整理房间必须开着房门，若中途客人回来，要礼貌地让客人出示房卡，检验其是否是此房客人。
9.不得在客房内使用电话或收看电视及听收音机，特殊情况除外。
10.房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭电源开关，锁好门，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻关上房门。
11.根据吸尘器的注意事项，同时将每间房门口的地毯吸净。
(二)做夜床服务工作程序
1.18：00楼层服务员开始为客人开夜床，进房间前应按照敲门程序敲门。
2.如果有人应答，待客人开门，礼貌地询问是否需要开夜床，如果客人不用开夜床，应将原因填在中班工作日报表上。如果客人需开夜床按以下程序办理。
l将厚窗帘拉严，以不透光为标准，倒垃圾。
l换茶具，查补饮料，开帐单。
l折被角，将拖鞋放在沙发前，放晚安卡。
l将浴衣挂在卫生间门后。
l打开夜灯、空调、床头灯、房灯。
l地毯特别脏时要吸尘。
l冲洗卫生间恭桶，擦干面盆、台面、浴缸。
l清理垃圾，视情况更换毛巾。
l铺地巾，与浴缸平行放。
l将浴帘放入浴缸。
l离房时关好房门。
l将进出房间时间填写在工作单上。
(三)客房杯具清洗消毒工作程序
1.消毒设施专人保管和使用。
2.每日进房更换消毒过的棉织品(床单、枕套及五大巾)。
3.茶杯、口杯、酒杯等用具实行一洗、二刷、三冲、四消毒。
(四)计划卫生
1)早班计划卫生
1.每天做一间(20天为一周期)
内容：家具面、家具底除污上腊，擦窗玻璃及轨道，房内蜘蛛网，外窗台蛛网及浮灰、鸟粪，冰箱底
部及冰箱内部除锈、压条，壁柜内外、顶部除尘，空调出风口及墙纸除污，地角线、地毯边缘及地毯毛发，热水壶及底座除污，电话及电话线除污、消毒，吧台镜、房间所有开关、插座、空调器开关除污，房间灯罩及电视机外壳除尘，WC地面及缝、墙壁、白胶除污，排气扇、电吹风除污，房间所有金属器上光亮剂，恭桶水箱及恭桶内外除锈。
2.每季度做一次：每年的1月、4月、7月、10月翻转席梦思软垫。
3.每半年做一次：清洗房间的床裙，清洗房间窗帘。
4.每月3号从xF向下撤洗浴帘。

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