土巴兔装修门框多处开裂四个月维权终得更换

2024年9月23日发(作者：多层板和生态板哪个好)

投诉报告

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土巴兔装修门框多处开裂

四个月维权终得更换

文/本刊记者 雷玄

巴兔协商维修更

换。”在此期间，

装修监理曾电话告

知赵女士，说土巴

兔承诺会派人查

看原因，但是一直

没有人联系她，并

告诉她厂家正在制

作新的门框，近两

个月时间却都没有

最终定论。

在这期间，赵

女士三次拨打土巴

兔总部投诉电话，

“每次都是会加急

处理，已经备注，

已经反馈，在跟

进，等电话。”两个

牌）厂家进行联系。

赵女士说，“群里的装修监理

积极帮我联系了土巴兔公司相关人

员。土巴兔在没有派任何人员上门

查看的情况下，回复说是由于我家

被水浸泡过，导致门框开裂，维修

费用让我们自己承担。”

对土巴兔未上门就判定木门

开裂原因的方式，赵女士并不认

可。在她的要求下，厂家派工作人

员入户查看，“说可能洗手的时候

溅到水了，受潮开裂，说回去跟土

月过去，赵女士说，从未收到过土

巴兔的电话。“10月中旬说给打过

一次，可能被我手机屏蔽，说再会

与我联系，但是后来，我接听了所

有的骚扰、推销电话，也没接到土

巴兔的。”

10月底，派的木门的厂家告诉

赵女士，与土巴兔商定由终土巴兔

负责。在土巴兔网站论坛曝光后，

连着又打了2次投诉电话后，11月3

日下午，北京公司主材负责人才与

赵女士联系，“说近期会派人上门

经

过几十年发展，家居家

装行业格局初定。在技

术创新和消费升级等因

素驱动下，市场酝酿着变革，互联

网+家装正越来越被消费者所认

可。家装市场逐渐互联网化，打着

互联网家装概念的平台及企业也

层出不穷。尽管互联网家装给消费

生活和经济发展带来新动力，也为

家装企业的发展提供了更大的流

量，但因重视消费体验的家装行

业，遭到消费投诉的案例也日益增

多。

1月17日，北京海淀区赵女士

家的卫生间门已经安装好，拖了四

个多月的门框多处开裂问题终于得

到解决。

售后服务滞后引发的吐槽

2016年底，赵女士与土巴兔平

台签订房屋装修合同，于2017年1月

初装修结束，4月初，赵女士一家顺

利入住。9月初，赵女士发现，新居

卫生间门外侧右边门框开裂，靠近

厨房边门框底有小裂缝。赵女士第

一时间通过装修期间建立的微信

群与土巴兔工作人员取得联系，并

与装修监理、派的（卫生间门的品

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相

真

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来看。”

装修监理对待这个问题十分

负责，态度也很好，但涉及到售后

方案，土巴兔迟迟没有给出回复，

“当然，我不是专业人士，只是希

望土巴兔能派监理来查看，给出专

业的解答，专业的解决方案。但是

两个个月来土巴兔的处理态度，处

理方式都让我无法接受。”

这一拖延也引发了赵女士对

整个装修经历的吐槽，“对土巴兔

失望之极。从交钱起，就开始不作

为。期间签合同时承诺的完工后空

气质量的检测也没有兑现，后期我

们自己买了检测仪器自己检测的。

合同上有明确写明的，都能反口，

毫无诚信可言。”

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“但家里并没有发生浸泡，水

池下面墙面上装修的白灰都还存

在，且卫生间通风良好，平时都不

潮湿，而且卫生间门里面，按理说

长期洗澡更可能有这种情况发生，

但是反而没有。”所以，她猜想，这

是门的质量问题，以及安装时候打

胶不到位造成的。

11月12日，土巴兔主材负责人

入户查看。11月17日，土巴兔工作人

员判定，木门开裂原因是卫生间防

水和地砖中间可能有水，L线位置

防水没有做好导致受潮开裂。当即

给出了具体解决方案，说已经通知

厂家重新做门框L线，再安装，月

底能做好。

于互联网家装的投诉，也涵盖了土

巴兔、齐家网、爱空间、万链、靓家

居、橙家、家装E站、PINGO国际等

互联网家装品牌。

互联网家装投诉也难掩传统

家装公司的“痛点”，消费投诉主

要集中在以下几个方面：缴纳活动

定金难退回；装修工期一拖再拖；

装修套餐及赠品纠纷，对装修建材

品类、品牌、型号、数量的规定不

清、赠品在合同中没有体现、商家

随意更改赠送的物品、数量、品牌

等问题；设计图纸、装修质量、全

包家居用品的质量问题；小公司不

靠谱，层层转包、粗制滥造、施工

人员技术不高，收钱跑路的也不

少。

有关土巴兔品牌投诉，中国质

量万里行消费投诉平台收到的相

关投诉案例显示，主要涉及消费投

诉内容包括：定金的难退回、工程

材料的质量问题、完工后地板泡水

门框开裂的原因：

L线防水没做好

从9月初赵女士发现新居卫生

间和厨房门框开裂，到与装修监理

联系，查看开裂原因，土巴兔在没

有派任何人员上门查看的情况下，

判定新居被水浸泡过，导致门框开

裂，维修费让赵女士承担，并未得

到她的认可。

这期间，她一再要求工作人员

入户查看门框开裂的原因，赵女士

认为，入住4个多月，短时间内门框

就开裂，属于非正常问题。即使一

侧靠近洗手台，但是不可能每次都

溅上水，而且门框内侧跟墙砖之间

裂缝很大，靠近厨房边的门框也开

裂，和墙面连接处开胶。这也需要

大量的水浸泡，才能造成这种情

况。

互联网家装流量背后的

体验经济

中国质量万里行消费投诉平

台数据显示，该平台2017年收到家

居家装类消费者投诉2704例。关

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功、搭建全产业供应链。

具体涉及以下几个方面：消费

者方面，随着消费者消费需求的升

级，日益个性化的消费者需求迫切

需要更多维度的、差异化的、高品

质的供给来满足；内功方面，整个

行业不管是消费者的体验满意度

和产业的效率，还存在很多可以提

升的空间；产业链方面，互联网家

装行业的发展已经进入了全新的阶

段，探索由轻到重、由点到面，4万

亿的家装家居产业链需要一个S2B

的协同平台，必须对整条家装产业

链进行全方位赋能。打通全产业供

应链，是对平台上所有优质装企实

现赋能的路径之一。

土巴兔消费者赵女士的问题

得到顺利解决，这期间她主动联系

了好几次土巴兔的工作人员，她说

“土巴兔的监理人员对她投诉的

问题很重视，这期间也给了她很大

的帮助，但售后和厂家在她多次主

动联系后，一直没能给出回复，找

售后2个多月没有人联系没人处理，

这一点她十分失望。”

无人查看、装修延期赔付问题等方

面。

家装产业平台模式正在发展

壮大，获得了越来越多消费者的认

可。据《中国互联网家装行业年度

分析2017》显示，近9成消费者在

选择装修公司时，最为关注的一点

是口碑，对装修环保健康、装修报

价的关注度分别位居第二、第三。

针对装修消费者最为关注的口碑

问题，已有互联网家装平台实行解

决之道。

另一个方面，家居家装与消费

者的体验密切相关，解决消费体验

这个“短板”可谓是传统家居行业

转型遭遇的最大“困境”。

公开资料显示，土巴兔成立于

2008年，作为我国最大的互联网家

装平台，其以对接C端装修业主需

求和B端装修公司服务为切入点，

提升了行业交易效率和服务质量。

在科技发达、信息流通的数字经济

时代，土巴兔平台通过大数据分析

实现装企与消费者之间精准的需

求匹配，吸引了追求个性化的中产

阶级群体。

另外，设计、主材、施工、售后

是家装平台提高家装效率的几个

维度。在服务方面，土巴兔打通家

装产业链上下游，接二连三推出了

装修保障产品“装修保”、质检管

家、装修分期产品“装修贷”、口碑

评价体系等互联网产品。这一系列

的互联网产品出台为土巴兔消费者

提供了全方位的家装服务，进而提

高家装效率。

国内领先的移动大数据监测

平台Trustdata发布了《2017年中国

移动互联网行业发展分析报告》，

以详实的数据解读了中国移动互联

网的最新发展趋势。其中，土巴兔

APP在家装家居类APP中消费者数

据蝉联第一。

另一方面，易观智库发布的

《中国互联网家装行业年度分析

2017》中，也显示出互联网家装寡

头化格局越发明显，以土巴兔为代

表的互联网家装平台占据了行业的

领跑地位。

2017年6月，土巴兔的九周年

盛典上，创始人兼CEO王国彬曾

公布了“千亿万家计划”：“未来

5年，土巴兔将培育超过1000家产

值破亿、10000家产值破千万的装

企。”

媒体资料显示，土巴兔CEO王

国彬2018年1月通过内部邮件，目前

土巴兔平台已经服务了超过1800万

中国家庭，每天有400万消费者在

平台上寻找与装修相关的产品和服

务。他还公布了2018年战略方向：

满足消费者需求、夯实基础练好内

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