装修业务洽谈技巧

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1,当客户只讲出大概要做什么东西,询问笼统报价时,应该怎样回答？

回答：家庭装修的费用,需要确定三个方面的内容才能概算：〔1〕大概的设计方案；〔2〕所

选择的价位,主要是根据材料等级、工艺标准以与施工队伍的等级来划分的,还可根据家庭的

经济承受能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；〔3〕

装修的工程量：如果您以上三个方面都不确定的情况下就笼统的报价,带有很大的欺骗性,是

我们公司严厉禁止的,请客户提供平面图和各房间的尺寸,我们在短时间内就能为您做出基本

的概算.如果没有平面图和尺寸,我们可以安排为您登门测绘,并免费设计平面布置图.

2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答？

答：家庭装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量,比较准确的衡量标准应该是

质量价格比.这里所说的质量包括三个方面的内容：〔1〕材料的等级；〔2〕工艺标准；〔3〕

工程质量；在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低,或在这三个方面内容都不对等的

情况下比较两家公司的价格,都是不科学,也容易是客户上当受骗、蒙受损失.比如,做一樘门的

油漆,甲公司用一个40元日工刷了一天,那么这樘门的油漆工费是40元,而乙公司用一个70

元的日工做磨退工艺,共用了两天,那么这樘门的油漆工费是140元,且不说乙公司多用了多少

油漆,单是油漆工费就是甲公司的好几倍.这樘门的价格和油漆质量也可想而知.因此,在家装

行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却是有高有低.总的来说,我公司

的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一.

3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高,而我公司的报价却很高时,

应该怎样回答？

答：您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料、

工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素.有些

项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.

如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕

比您个人购买的还要便宜一些.

4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时,如何回答？

答：我们与地板生产厂商有长期的合作,可以为您推荐并享受厂家对我们的优惠价格,但品种

选择、安装、付款等均由您直接与地板商约定.

5、当客户询问公司两级价位有何区别

时,应该怎样回答？

答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的,它们的主要区别是：依据材料的等级、

工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格,但是无论您选择了哪个等级

的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格比也高于其他的公司.

6、当客户询问为什么在不同级别的报价中,有时某一施工项目〔如铺墙地砖〕使

用的主材、辅料都相同,但工程报价却不相同时,应该怎样回答？

答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料,但由于工人的等级不

同或者施工工艺的不同,往往在报价上会产生一些区别.我们固定的7个施工队伍,通过严格考

核分为甲乙两个级别,分别享有不同的取费标准.如中档乳胶漆工艺,甲级施工取费9元/㎡,乙

级6元/㎡.

7、当顾客询问"你们公司广告做的那么多,是不是把费用都摊在我们身上〞时,应

该怎样回答？

答：这方面请您完全放心,我公司走的是"品牌化、规模化〞的经营道路,我们的广告虽多,但

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由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却比小公司低,这就是规模化的优势之一.

另外,鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其

优惠的,因此,您不必担心承担了我们的广告费用.

8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时,应该怎样回答？

答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右,房租、设计人员、助理人员,其

他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到15%左右,公司利润一般在5%左右.

9、当客

户询问我们是否能提供更多的价格优惠时,应该怎样回答？

答：装饰公司也遵循了"市场〞的普遍规律,即：由于多家公司在一起激烈地竞争,价格越来越

低,服务与质量越来越高,各家公司的利润越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,目

前的利润已经相当低.但是随家装市场的竞争加剧,一些不规X的公司为了承揽工程纷纷降价,

甚至进行大幅度的优惠、促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,而是在施工过程中

偷工减料,以与与其相伴随的质量低劣,而我们公司有相当品牌知名度,连续两年获"某某市家

装十佳企业〞等称号,我们坚持为客户提供优质的工程服务,并制订了规X的质量保障体系进

行层层把关,坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生,因此,我们在目

前利润较低的情况下很难再进行优惠.

10、客户询问"你们做出的工程预算,今后是否会有大的变动〞时,应该怎样回

答？

答：当您确定的装修项目今后没有变动时,我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出

的工程预算,会与实际情况存在一定偏差,这需根据实际工程量进行最后决算,多退少补.当然

如果您的工程施工过程中对原设计进行修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您

认可、签字后通知施工.

11、当客户对"首期付60%,中期付35%〞的付款方式持有异议时,应该怎样回

答？

答：现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的X本,我们无权改动其

中的任何一项规定.付款方式也是一样,室内装饰协会之所以这样要求,正是为了通过规X化

管理,确保家装消费者的利益,因此依照这个方式付款,对您将来依靠法律手段保护自己的合

法权益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可,您也将失去第三公正方的保障.

款项付清后,在室内装饰协会存押我们10万元质保金,用于对您工程质量的保证.

12、当客户询问"为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费,你们还要收取垃圾清

运费〞时,应该怎样回答？

答：我们公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内

由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋费用,而物业管理部门

收取的垃圾清运费,则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用.

13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时,应该怎

样回答？

答：在我们为您做的预算中,并没有含物业管理费和物业管理押金,因此尽管有些物业公司借

口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我公司没有义务

〔大部分属于不合理收费或乱收费〕也没有能力〔我们的利润很薄〕交纳这两种费用.我公

司是非常正规的家装公司,我们不可能像其他公司那样从客户的装修费中挤压出这这部分费

用交给物业,而作为业主,您在与物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这部分费

用为好.

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14、当客户询问为什么在总部交款开发票,还要另交3.3%税金时,应该怎样回答？

答：作为进入家装市场的企业,我们已向管理部门统一交纳了固定税,如果再开发票,就更要重

复交税,因此需要另收3.3%的税金.

15、当客户询问雨季施工会影响施工质量时,应该

怎样回答？

答：严格的来讲,雨季施工对施工质量是有影响的,板材吸收水分,容易产生变形,油漆层易起雾,

但这些影响只是微不足道的.装修的质量不是靠季节来决定的.决定因素是管理和工艺,我们

公司在多年的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验,并有一套行之有效的办法,能够

保证施工质量不受气候变化的影响.无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质

量的家装服务.

16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时,应该怎样回答？

答：关于材料质量方面,可以请您放心.我公司作为正规家装公司,几年来已具有良好的品牌形

象,决不会为这一点点的小利,而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益.因为一

旦出现此类现象,我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害,因此我们比客户更重视

材料的质量问题.我们在施工材料上十分慎重,材料都是由本公司的工程监理负责采购的,材

料进场后,还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,

工程部主管还要进行抽查,以确保材料的质量.

17、当客户问我们只包清工可以吗？如何回答?

答：可以.包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以.建议您与正规的公司合作采用

包工包料方式完全可以放心.因为我们的材料采购部与正规的材料厂商合作,无论是优惠的价

格还是质量的保证都是经得起考验的.您甚至可以跟随我们进货.而包清工则会给您增加很多

麻烦,首先,您自己买料,不一定买到货真价实的材料,还要自付运费,再有,工程出现问题无法追

究是材料还是施工质量的问题.

18、当客户询问"我们已存有少量材料,想用在工程中,你们愿意为我装修〞时,应

该怎样回答？

答：可以.但我公司有统一、规X的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、

规X的程序来报价,因此在前期报价时,还应该按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,

则可按照相应价格抵加.

19、当客户询问实木与实芯有何区别时,应该怎样回答？

答：实木是实实在在的木头,实木的内外均是同一种材质〔但不一定是一整块木头〕；而

实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品,内外并非同一种材质.目前家庭装修一般以多

层板为主,其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形,且成品外观与实木大致相

同.

20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时,应怎样回答？

答：实木地板脚感好,纹理色彩自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口uv漆,无须保养；

但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高；强化复

合木地板吸取了实木地板脚感好,纹理色彩自然的优点,以与高强化复合木地板安装容易的优

点,价格介乎实木地板和高强化复合地板之间,但硬度是三者之间最差的.

22、当客户询问是

做清油的好还是做混油的好时,应该怎样回答？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的

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纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩与木做

本身的阴影变化,对于木质要求不高,夹板、软木、密度板均可.

23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时,应该怎样回答？

答：铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要

在于它的装饰性,但不宜单独使用.

24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时,应怎样回答？

答：购买的家具主要优点：〔1〕是机器加工；〔2〕是在无尘车间内油漆,其外观精度和表面

亮度较高；〔3〕由于是工业化生产,价格稍低一些.现场制作的家具主要特点：A、是个性化

较强,并与整个装修的风格协调、统一,特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格

调；、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变摆放位置；D、不易于搬运调

整.

25、当客户询问暖气能不能改动时,应该怎样回答？

答：原则是不能改动的.因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管

理部门一般不允许改动,否则他们将不负责维修.

26.当客户询问"你们公司装修水平到底行不行"时,应该怎样回答?

答:我们是##市

建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业,我们每一个家装设计方案.都是由2-3名设计师

共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,我们合理适中的工程报价深受广大家装消

费者欢迎,因此我们一定不会让您失望.

27.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答?

答:当您家工程出现问题时,您应与时和公司取得联系,我们会在第一时间内派工作人

员赶到现场,协调各方面,解决质量问题.

28.当客户询问"你们公司管理人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客户身

上时,应该怎样回答?答:您尽可放心,我们公司的规模较大,每月产值较高,因此

摊入每个工程的管理费较低,而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户

的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务.

29.当客户询问一年保修能不能延长时,应该怎样回答?

答：对不起,是这样的.家装行

业提供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的,而是整行业的约定俗成的一种

规定.这是因为家庭装修不同于一般的产品消费,通过一年四季不同气候的考验,经保修后一

般不会再出现问题.有些公司打出保修两年,三年的招牌,完全是一种不规X的市场行为,我

们已经注意到这类公司的寿命往往比较短,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年

了.

30.当客户询问我们施工队以哪儿的人为主,是否是公司员工时,

应该怎样回答?

答：我们公司的队伍主要以##,##,##工人为主.目前公司有10

多个施工队.这些施工队长期固定在我们公司工作,久经考验.公司每月对施工对

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至少有两次现场培训,不断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为

哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一

个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不能给你提供保障,只有通过公司

严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能得到满意的质量和服务.

31.当客

户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答?

答：我毕业于某某大学是室内设计专业,来公司已经几个月了.一共承担了家

装工程多少了,工程量多少万元,我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好

的室内设计师,所以我选择了《亮彩》公司,因为他能为我实现理想带来更多的机

会.同样,在我为你提供家装服务时,请你放心,我会非常认真的,非常努力的为你

做出又亮又光彩作品,又能节省开支的设计方案.你的负责设计师是我,但我做的

方案还需要其他设计师讨论,设计部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满

集体的智慧,请你放心.

32.如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办?

答：这个你大可放心,这里对我们使用的各种主材都有明确规定.开工第一天,

材料进场时,你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即

更换<你不签字,我们是不可以开工的>.

33.如果工期延误的话,3%的违约金是不是太少了,能否加多些?当客户对付款方

式提出疑问时,怎样回答?

答：不可以,因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同,所有的条款都是

严格规定的,而且有它的科学性.如果我们私自更改的话,市场不予认证,你

就等于失去了第三方的合理保障.再有,装修过程中甲乙双方都可能遇到预

想不到的事,万一你负责购买的主材没有按期到货,或物业方面水,电,气等

出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外的感觉了,所以这

3%的违约金既然是国家规定的,就是其合理性,制约的是双方.

34.为什么

做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是实木<或混油>的

吗?

答：首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做

门用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以从耐久性上说,做的门结实一些,

其次买的甚至更高.如果真正的纯实木门,如纯榉木门,纯曲柳门,差不多要

每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了.

35.当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答?

答：一般情况我们不

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包,而且为你考虑我们也觉的不划算.首先你不见得能买到符合质量标准的

材料,除非你有这方面的关系.如果将来出问题的话,很难确定是因为我们施

工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之

一.另外一点,你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会

耽误你很多正常工作的时间,这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没

有,值不值的.

36.厨、卫用的PVC扣板还是铝扣板?

答：这两种材料各有各的优点,

主要根据你的经济条件来定.PVC较经济,而且颜色各类多,铝扣板的材质好

且耐用,但价格是PVC板的一倍,如果你的厨,卫面积较小的话,可选用铝扣

板,价钱可能不会高很多.

37.如果客户选用其他品牌的乳胶漆,该怎样计算单价?如果客户

提出你们出工,铺料,乳胶漆我自己买怎么办?答：如客户提出自

己买乳胶漆,可按其选择的乳胶漆报价给其做预算.

38.公司有这么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师?答：我

们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进

行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下,我们会研究

后给你确定的方案,如果我们后贵公司的设计不能满足你的话,

我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要沟通,有时需要修

改,但我相信最终会满足你的要求的.

39.当客户咨询时,只询问价格不谈设计的,应怎样回答?

答：我不知道

你的具体想法,没法给你作详细报价格,而且同一个项目,不同的装修手法,价格

也不一样.不管怎样我们的公司设计是以使用为基础,个性是第二位的,我们会根

据你的需要合理地分配你的每一分钱的,只有大概价我也无法估计,因为等级不

同,报价也不同,不少人感觉报价有点高,但合同签订后,基本上不会有增项或加

价的可能,很多公司则不同.

40.当客户问到类似"为什么一根约1米长的

石膏线6元钱一根,而你们的却要12元钱一米.是不是太黑了,"这样

的问题时,应怎样回答?

答：我们的价格系统分为三个部分；〔1〕材料成本；〔2〕施工费用；〔3〕各

项费用.而材料一项中除了主料外,还有许多辅料,不同的施工项目等施工用在总

价格也不一样的.石膏线虽然材料成本不高,但施工难度大,工艺要求高,人工费

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所占比例较大.打个比方说,麦当劳的汉堡一个要10元多钱,如果按材料算的话,

也就二两面、二两肉,怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的.

41.谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是

有差别的,你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢?答:我们

选择施工队都是经过仔细考虑的,当我们收了您的定金进行测验后,

您的单子就已报到工程部了,等您签合同后,工程部会根据您预算表

上的项目与要求等.最终选定适合您家施工要求的施工队.当然,您更

可以自由的选择您喜爱的工长.42.监理是你们公司的,工人也是你们

公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保障从何体现呢?答:我们

公司工程施工部和工程质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,

相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工程质量的好坏直接影响

到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡察,将记录与评语

如实上报公司领导.当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样,我

们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一.另外,市场也会

派巡检人员,这也是您利益的有效保障之一.

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