家居家装行业存在质量差虚假宣传企业跑路等十大问题

质报告

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家居家装行业存在

质量差虚假宣传企业跑路等十大问题

文/刘回春

家装也称家庭住宅装修，包括

用户室内设计及家装辅材与硬装主

材及软装配饰，暖通电器及施工等

环节。随着国民经济不断发展，家

装需求呈逐年快速增长趋势，规模

也逐年增长。随着家装行业市场集

中度不断提升，消费升级带动了精

装修及存量房改造产值增长。

随着互联网在互联网家装产业

的渗透，从1991到2014年，随着互

联网技术的发展以及家具建材团购

兴起，消费者逐渐对品牌及质量消

费的认知提高2014年我国建筑装

，

饰总产值超过了 3万亿元，年复合

率超10%,到2017年，家装行业逐

渐一站式服务，空间合理规划，全

流程资源的整合，总产值达到了4.8

万亿，年复合增长率超15%。2018

年后，消费群体筑起省事省心的一

站式家装服务平台，追求个性的同

事，重视用户的评价，逐渐进入平

台化阶段。

据《中国质量万里行》发布的

2020年度房产家居投诉数据分析报

告，202◦年家居家装行业总投诉量

为445条，占房产家居总投诉量的

14%,涉及金额高达2456万元。家

居家装行业的投诉性质可分为企业

跑路、装修质量、家具质量、合同

问题、定金退款、退款问题、虚假

宣传、工期延误、甲醛超标、其它

等十大类。

38丨产品可靠性报告2021年第4期

■投诉性紐

家居家装行业投诉性质

从家居家装行业的投诉性质来看，投诉最多的是家具质量问题，共有

167条，占家居家装行业总投诉量的37.5%。

从投诉地域来看，最多的是广东省共66条，其次是江苏41条。排名

3-10名的分别是北京41条，浙江35条，山东32条，上海23条，河北23

条，四川22条，辽宁21条，湖北19条。最少的省份是甘肃2条，青海3

条，山西5条，重庆5条。

从被投诉的公司来看，投诉量最多的是居然之家，共有17条，占

3.8%,按投诉量多少依次是芝华士 15条，全友家居13条，欧派家居12

条，红星美凯龙11条，箭牌卫浴1◦条，天地和10条，浙江中嘉鑫科装饰

材料有限公司8条，顾家家居9条，恒洁卫浴5条。

投诉金额前1 ◦位公司涉及共计470多万，其中涉及金额最多的是天地

和，虽然投诉量只有10条，但涉及金额高达181万元，其次是浙江中嘉鑫

科装饰材料有限公司，投诉数为8条，但涉及金额高达165万元。

投诉性质

质报杏

M

典型原始投诉：欧派厨电虚

假宣传

投诉内容：2020年5月初，委托

装修公司购买一台欧派抽油烟机（型

号820) , 5月11日送货上门，12

ET

日欧派售后联系告知说不能安装，说

不给提供安装服务，原因是有可能我

的烟机是在网上购买，于是上网查询

得知，在网上购买也是提供免费上

门安装服务，对于欧派售后不安装的

问题，觉得欧派厨电有严重的虚假宣

传行为，对消费者及其不付责任的态

度等对消费者造成的损失，将维权到

底，希望有关部门介入，维护消费者

利益。

报告建议：整顿规范装修市场

报告显示，投诉量最多的居然之家，主要投诉问题集中在家具质

量和虚假宣传上，芝华士、红星美凯龙、箭牌卫浴三家公司投诉的主

要问题集中在家具质量，欧派家居主要集中在定金退款，天地和主要

集中在企业跑路上，全友家居除了家具质量存在问题以外，还存在甲

醛超标问题。

消费者投诉诉求，有道歉、换货、赔偿、提供服务、退货、退

款、问题解答、延长质保、其它等几大类。投诉诉求最多的是退款，

共135条，其次是换货102条。

典型原始投诉：一起装修网

不按合同附加项执行

投诉内容：2020年3月22日，与

一起装修网签订装修合同，装修地址

为天津市河东区。

2020年5月16日在微信群内，就

橱柜安装问题达成一致意见，其中一

项为“吊柜与吊顶之间客户不做包管

公司赠送"。现在时间为2020年6月

15曰，一起装修网拒不承担赠送的

义务。附件为当时在微信群内的图片

签字确认，我方在图片中签字确认，

视为有效文件。图中清晰可见的红字

“吊柜与吊顶之间客户不做包管公

司赠送”。

装修涉及广告、质量、合同、服务等多个环节，周期长、

问题杂，一旦涉及消费维权，难度往往更大。

针对上述问题，报告指出，可从下面几个方面着手解决：

一、加强监管，聚焦薄弱环节，精准发力。严格市场准入，重

点核查经营者资质，压缩“装修游击队”的生存空间。各级行

政主管部门要因地制宜地制定装修工程质量验收标准，建立质

检机制，制定对装修工程的监督管理办法。二、强化多层联动

监管。各物业管理公司对进入住宅小区施工的装修队要严格把

关，不允许无工商营业执照、无资质、无执业资格等不具备规

定条件的施工队伍和人员进入小区施工，同时还应进行曰常监

督和现场巡查，发现擅自破坏房屋主体结构和改变使用功能等

行为的，应在第一时间进行劝阻，并在必要时，报告有关部门

依法处理。发挥属地社区、居委会、业主委员会、房屋安全厉

害人在日常监督管理中的重要参与作用。

对消费者来说，也应多掌握家装知识，在公司选择、合同

订立等方面多多留心，勇于运用法律手段解决问题。此外，还

可考虑通过房屋装修保险等形式，用市场化的保障手段分散风

险

E

〇

典型原始投诉：装修质量房

屋装修后层顶漏水

投诉内容：2018年在惠州市集

美至家装饰有限公司装修房子，交房

之后楼顶出现多次漏水，一直无法得

到解决，麻烦尽快帮忙解决问题。

产品可靠性报告2021年第4期I 39