续保专员基本工作流程 项目专员工作流程

2024年8月10日发(作者：博世壁挂炉24小时服务热线)

续保专员基本工作流程 项目专员工作流程

项目专员工作流程 项目专员的工作职责：配合家居顾问完

成客户主材订单的下达、货物配送工作；做好售后厂家与施工现

场的对接。保证厂家产品按时送达施工现场，并做好后期安装跟

踪，保证客户满意；根据客户货款动态协助财务做好后期补款、

结算等相关工作为客户提供优质服务。

工作流程：

1、 工程在工地交底后，先和橱柜的联系出没出

水电图，在和工长打电话，问砖什么时候送（普通砖提前3天，

加工砖提前7天）先问厂家有没有现货，要是没有现货，及时跟

工长沟通。

2、 工地铺砖，先叫瓦工排好砖，要是有退补的

话，提前一天告知，项目专员通知厂家及时退补。退补砖，一定

要和顾客打个电话，告诉顾客一声，说砖不够，需要补那个位置

的多少块。

3、 工程进展半个月左右，和工长沟通下，问厨

房卫生间的砖铺好没，主材可不可以复尺。要是可以，就安排材

料商过去复尺。这个期间一定要问，顾客家有没有工人，钥匙在

谁手里，去了和谁联系。

4、 主材复尺之后，催促材料商约顾客到店看方

案，确定方案，下单生产。正式的订单，到项目专员手中后，第

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一时间问，这个东__期多少天，什么时候到，然后记录上，再录

入系统。快到的时候，再和材料商联系一下，确定货到没有到。

5、 工程进展1个月左右，再和工长联系。问工

程整体完工没，如果完工，问能不能安装主材，吊顶、热水器

等。如果未完工，问现在工地进展到什么样子，什么时候能完

工。然后把这些信息都一一记录下来，定时做回访。

6、 主材安装的顺序：晾衣架、热水器、吊顶、

橱柜、木门、地板、壁纸、洁具等。具体已顾客要求为准。安排

工期的时候，切记不要肯定几月几号一定能去，一定写上左右，

等整体的安排差不多的时候，通知顾客安装时间。电话的话语就

是：

__您好，我是业之峰装饰，项目专员__，咱们家工程上基本

装修完毕，到我们主材进场的的时候了，先跟您汇报一下，咱们

家一共定了什么主材，大概都是什么时候安装，您要是有什么问

题，可以打这个电话联系我，咱们需要共同的沟通，把装修这个

琐碎的事情，变的又简单又快乐。最后祝您生活愉快。咱们一定

要记住的是，咱们是服务人员，做的就是服务。

7、 安装主材的时候，必须要确定的是：到工地

要和谁联系拿钥匙，什么时候送货，什么时候安装，这些都要一

一记录的，等到安装的前一天，或者前二天，需要打电话和主材

确定一下。或者说，不忙的时候，设计师没时间，顾客要求咱们

必须到场的时候，项目专员必须到场，监督厂家进行主材安装。

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8、 如果安装期间，出现尺寸不合适，或者有色

差等一系列问题，要马上通知家居顾问。如果顾客在场，千万别

说出肯定的话语，等情况确定之后，在和顾客解释。

9、 主材安装完毕后，如果项目专员在场，一定

要自己检查一遍，要当作自己的家一样，严格一些，省得后期出

现客诉的麻烦情况。要是没有在场，就在不忙的时候，去看一

眼，整体的看下所有主材的安装情况，等确定没有售后的时候，

返回店面，给顾客打电话，基本话术就是：__您好，咱们家现在

主材已经安装完毕，您看下有什么问题，要是没什么问题的话，

就过来对对账，咱们家一共花了多少钱，钱都花在那，跟您对

对，然后咱们去公司总部，给咱们办结算，办返款，办保修。您

看什么时候有时间，我跟您安排一下。

10、 结算，对账，基本呢，就属砖，地板之类的

不好对，因为地板和砖有耗损，耗损多少有很多的因素，如果说

差额很大，这事就需要现场数砖，最后协商解决。如果差额比较

小，顾客也比较矫情，那就直接在系统上，给砖的数量减下去，

等对完账之后，跟材料商说一下。对完之后，如果顾客有时间，

在和完整家居小梁打个电话，问能不能办结算，要是能的话，就

直接带客户到总部2楼办理结算，这个期间，咱们就和顾客说说

话，帮小梁的忙就行了。

项目专员售后流程：

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1、 接到客服的投诉单，或者工队、设计师的投

诉后，要马上去现场就行勘察，要照一些照片为证据，首先做

的，先稳定顾客情绪，其次，要分析这件事情的主要责任人，如

果是小事，项目专员能解决的，就协商解决，不能解决的，及时

上报。稳定客户的话术：先生先别着急，咱们事情出了，肯定要

解决的，您先给我点时间，马上给事情弄清楚，清楚之后，就给

您答复。

2、 事情解决之后，一定要汇报。

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