全屋定制家居整装客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度

全屋定制家居整装送货安装售后流程投诉处

理制度管理方案

为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、

及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。

一、 服务流程

1、 送货流程

1) 客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，

下同）。

2) 安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核

实客户家货物到齐后，预约安装。如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在

收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情

况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。（如因门店签合同问题导致不能如

期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。）

安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助

理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。

3) 安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。与顾客沟通厨房环境情况，确保具

备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。

4) 安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内

安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。

5) 安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客

服专员在品牌工作群里发布送货信息。送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货

时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。

6) 每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。

7) 送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少