「中国家装市场形势分析与企业经营对策」

中国家装市场形势分析与企业经营对策

-－-----－-－－-－---------家装培训网编辑部

各位装饰行业的同仁们、朋友们,大家好！

中国已经加入WTO，国内的诸多领域将面临更多的机遇与挑战，装饰行业也同样面临更激烈的竞争。我今天和大家谈的是关于:“中国家装市场形势分析与企业经营对策”，希望借此机会与全国装饰行业代表共同探讨目前国内家装市场的形势及经营对策。

一、各自为政，市场准入门槛低。

１．家装市场准入门槛底。现在办理装饰营业执照及相关手续非常简单，而一旦到了别人家的地盘，各类“路障”纷至沓来,我想很多全国性质的装饰公司深有感触。拿最简单公司的名称来说,在其他城市也都被复杂化了,同名企业各地,都有大品牌很难扩展。

２.“附加值”难载。名字变不变无伤大雅，但如果想在各地站稳脚跟,不仅要改“姓”，还必须办理当地的工商资质,而其难度之大的可以用“几乎不可能”来形容。迫于压力，一些知名企业因为准入的时间较晚,难以取得该地的“绿卡”,只能单项工程部身份出现，采取一个工程一报、耗时费力地“笨办法”求得一瓢冷饭。

3.标尺失效。在中国,现在有全国有2０多万家家装公司,而实际上有家装资质的只有３万多家，按常理来说,获取资质既然是政府行为,本着公平竞争，对于该问题应该“一刀齐”,其实不然，剩余的来依然“生意兴隆”。中国已加入WTＯ,入世有一个最基本的规则，即同样国民待遇,而现在在国内,来不说与国际接轨，每一个群体之间互相之间都不承认,无法确认身份，如何期待着国际上认可你的“护照”呢？ 市场准入的种种限制，企业在资金上的投入虽然不是很多,但在精力成本上的投入却非常之大,前期需要付出很大量的人力、精力,但最难受的还是,你付出了很多,却最终没能挤进市场。

4.“工程”界定不明。家装和工装是截然不同的两件事，建设工程施工合同是用来规范我们工装的施工项目，包括园林工程、建设工程、基建工程等；而有些人,包括一些相关行业的主管单位却将“家装”视为“装修工程”。比较严谨地说，家装合同应该是合同法当中的加工承揽合同,来调整这个关系，属于加工承揽,如订购东西一样，需要一个等待加工的过程，而不是一个工程。

另外，家装和工装之间最大的不同,首先招投标不同,这项很简单,不细说。其次则比较关键，即工程管理的全过程与家装过程完全不同的,对人员的要求也是截然不同的。打个比喻,让工装的项目经理去管理家装,实际上杀鸡用了牛刀，可绝不是说，他用牛刀就能杀了鸡。实际上,杀鸡的刀和杀牛的刀它根本就不同,这是因为，做家装的管理和工装管理完全是两回事,工装管理主要是侧重整个项目，可称为项目经理,他们一要懂全面的技术，如暖通、电工、结构等等,二是要做协调工作，其中，包括技术层面上的协调，外围、相关联的部门的协调等。家装不然了，如果我们也叫项目经理的话,与工装最大的区别是，技术含量不是最关键的要件，其主要的工作是如何做好这个服务,需要去面对消费者,并站在消费者的角度去体会消费者的感受,最终归结在服务上。帮助消费者做投资，哪些地方多花一些钱,哪些地方少花一点,如何让消费者感觉到物有所值,甚至物超所值;在整个服务过程中如何令消费者省心、省力、省钱、舒心,而不能简单地认为只要用墙砖就是“建筑工程”了,确切地说,家装实际上是通过特定的工艺把各种材料组合成定制的“产品”，因此,应称为家装承揽。

二、追根溯源，管理锢疾难医。

1.思维短路。对于家装的行业管理,可以借北京的交通来说，则比较清晰。几大中心汇集的首都北京世界闻名,其塞车问题也是“地球人都知道的事”。从而也制约了他的发展。作为英国的首都,伦敦有65０万人,跟香港人数差不多，但是伦敦是一个城市化的城市，而北京却是一个农村化的城市,被众多郊区县“包围”,真正在这个城市里的人也就是７０0多万人。从人口数量上看,伦敦一点不比北京少;从车辆的拥有来说,国外个人汽车拥有量要比中国大得多;从交通建设上说,伦敦的立交桥比北京少得多，道路立体交叉比北京也少得多，但伦敦却不塞车，为什么？关键是管理的问题,这跟中国人的思维方式有着很大的关系。

中国人的思维方式是怎样的呢？如果我们要整顿某项社会秩序,是从这个秩序当中最守规矩的人开刀。回到交通的话题，交通当中的“元素”有很多,其中比较重要的“元素”是机动车、非机动车和行人。发达国家整顿交通的秩序先管理是最难管的行人和非机动车抓起,因为机动车比较非常容易，违章了把你本扣下、开个罚单就解决了,而行人和非机动车却很难管理。但在长期重罚的机制下，形成了交通重要“元素”中每个构成点都非常自觉地遵守规矩，不然支付不起高额的罚单。而在中国谁见过非机动闯红灯罚五千?这正是北京交通阻塞的症结所在。

比如有辆开到路口，本来可以继续通过,可对面的非机动因素却不守秩序,致使这辆车的滞留，从而影响他及其后车辆正常通行,接下来，马上就造成网状交通的瘫痪。我们的装修行业如与北京的交通有着异曲同工之理,混乱的根源出在中国人思维方式。

２．游击队变异。中国的家装行业主管部门,包括新闻媒体,总在说要规范家装市场，打击“游击队”，而由于思维的偏差,正规公司就如同机动机一样“无意”中成了打击对象。不是危言耸听，也不是否定各地管理机构，其实,打击游击队的工作,各地的行业主管部门一直在做，但屡禁不止也是有其原因的。

游击队之所生命力旺盛也不无道理,就像一些小区门口的菜贩一样，工商所、城管抓住了，罚你一百，明儿还来。为什么,是利益驱使,因为这儿有需求。大家地都知道小贩卖菜不卫生、没保证、品种不够丰盛,缺斤短两没价格也没有优势,一旦出了问题,权益也无法保障。如果管理部门在抓小贩的同时，抓好宣传,将超市里的菜品种齐全，卫生安全，价格虽高却高得有理，量足秤准，综合比较更合理等道理摆明。日久天长,小贩必死无疑。

游击队的存在与菜贩的道理一样,经过这几年来正规军及行业主管部门压迫下,游击队开始“变异”成了一种新的形式,估且称其为塔利班吧,这种“变异”后的塔利班危害就更大了,在合法外衣的掩护下,借价格优势更容易取得消费者信任,而一旦出了问题,依游击队战术之制胜宝典——逃,从而屡战屡胜。

由于北京家装市场向游击队“开战”比较早了，找游击队风险消费者也比较清楚了，但受求廉心理驱使,在塔利班的身份的掩护下,有一部分消费者还是容易被塔利班蒙蔽的。

三、怪圈林立，媒体难以“破译”。

1．“明星”难当。给赵薇制造点小绯闻比给一个名不见经传的电影学院的新制作一个复杂的三角关系更能抓住眼球,有时，一些明星正是借这些绯闻走红。而家装业的“明星”当起来却很难受。首先,给知名度企业曝光会吸引眼球，其次，由于职业操守的职业道德水平不齐。你不是要打造品牌企业吗,你的风头不是最旺,正好，敲敲你的山振振其他的“虎”,同时,没准还能一箭双雕,既起到了“杀鸡示警的作用”,又敲出了你的“油水”。所以，当家装业的明星很难受。

当然,我们提的只是个案，大多是媒体还是比较公平的,他们为正规军来提供经营的生存空间和发展空间，它们的成长其实带来了行业的规范,最终才带来的是消费者利益的真正保障。

2．量“刑”无度。一个公司无论管理多么完善,也不可能保证在终端管理不会出一点差错，就连奔驰汽车每年都还有大量的问题车要召回。家装行业的很多正规企业也想成就百年大业，这时,就要把正规家装公司出现的瑕疵，当作奔驰汽车出现的差错。如果说媒体给奔驰汽车曝光，是不足以摧毁它的，而且作为行业的知名品牌，接受媒体监督更有利于提炼企业的内功,但是中国的家装行业现在这些品牌企业可不是百年奔驰,家装行业的兴起也不过是八、九年的事,如果当初奔驰处在发展初期就被“闷死”，可能现在也没有奔驰这个牌子了。因此要使家装行业健康长远的发展，让家装企业成为“百年奔驰”，就要给其生存发展的空间,在其出错时给予恰当的管理与约束,而不是一下“闷死”。

目前的家装业还不是打击的阶段,瑕疵的出现和解决也是在不断修正自己的一个过程。发现问题不是坏事,正说明存在问题，需要要改正,改正的过程也是一个不断进步的过程。而在报道的过程中，如果是负面报道,媒体应该掌握一个比较合理的比例,以每报一次正规军，一定要报７0次游击队这样的比例是比较合理的，否则就容易误导消费者，不利于正规企业的发展。

3.行业引导欠缺。对于个别媒体、个别职业操守不良的记者的不公正报道我们无能为力，但最重要还是行业主管部门,虽然大家天天在说要保护整个行业的正规企业,打击游击队,而且与媒体的沟通机会也非常多,但个别的行业管理部门只是为管理而管理,并没有起到服务企业的作用,没起到很好的引导作用,从而也影响了媒体的正面报道。

北京的行业管理部门和跟全国比较起来是比较好的， 首先,他们经常利用评选活动、组织咨询活动、展会等各种活动来提升正规军的形象，提高消费者的认知度。行业管理部门为企业做服务的同时也通过新闻媒体给予报道，正规的装饰企业都非常认同。杭州,上海，南京、武汉也一样，他们经常通过新闻媒体传递一些正面的东西，并在处理客户和家装公司的纠纷当中相对比较公正。

四、权利义务失衡,维权无度。

１．权利义务失衡。消费者协会１9９4年1月1号正式颁布了中华人民共和国消费者权益保护法,十年来,在消协在新闻媒体的共同努力之下,广大消费者的自我保护意识提升的非常之快,同此同时,买卖双方的合同当事人之一的消费者，严谨的履约意识却一直停滞不前，这就导致了公平交易的意识的失衡，从而导致过度权维等有失公证的现象。公平交易的实质是尊重履行合同，只有维权与严谨履约两个意识同步提升才会促进良性的行业交易规则,一旦建立行业的公平交易规则，也有利于行业公平的完善的交易秩序的建立。

２.失衡有悖公平交易原则。由于维权意识与公平交易意识的不对称,产生了很多过度维权的事件。比如有些消费者一旦抓住装修公司的一点瑕疵就会大做特做文章，本来,合同中规定的负责维修,可他偏要先赔偿再维修,让装饰公司既赔了钱，还要“挨板子”。打个比方，新买了一辆桑塔纳,半年之内出了毛病，你跑到维修点，先说你得赔我十万块,再给我修,人家有人干吗？法律支持吗?可是一到家装好多人就糊涂了,就没有公平交易的规则了。

由于维权意识与公平交易意识的不对称，产生的过度维权还有几个比较典型的例子，一个是“过程中挑毛病”，家装是个过程化产品,要用到2０0左右种材料，若干道工序，用２03个质量控制点完成２０几个大的控制点来完成家装。以订购汽车为例，消费者不可能在生产时到生产车间来看到汽车轮胎是瘪的、方向盘是歪的,就要求终止合同并赔偿损失。而家装就可能这样，有些维权部门就理不清了。因为家装是个过程化的产品,有着开放的生产车间(施工现场）,很容易导致过度维权的现象。

二是恶意拖延工期，三是环保的纠缠,挑毛病往往诉求是什么?是退单,是要赔偿。很多正规装饰公司防不胜防,一路赔下来,直到破产为止。据说，外地有位消费者从医院整出很多有素有害物质对身体的影响,同时，还扬言不赔就通知媒体给你曝光,搞得装饰公司焦头烂额的。

3.弱者定性不准。《消法》是中国走向文明的标志,是用来维护弱者的法律，但在执行当中却也出现毛病，主要表现在合理维权的鉴定问题。要保护弱者就要先判定谁是弱者，再行保护。装饰公司属服务企业,服务企业的生存根本是顾客满意度,即“产品”口碑和服务口碑,很多过度维权的案例中，装饰公司因为顾虑此点，或不愿就一件事纠缠,能赔也就赔了，可很多时侯,他们也是受害者。

还有就是工程尾款难结的问题，正规的装饰公司对于拒付尾款的事毫无办法，这时在强弱力量的对比上,游击队（塔利班)的力量要强于消费者，而消费者要强于正规公司（品牌公司）。塔利班在维权时有很多黑道左派的办法，而不能“照方抓药”的正规军(品牌企业）应该是弱者的角色。

弱者无法定性并不是《消法》的立法有问题的,而在执行中的度的把握很难确定。而《劳动法》的立法就有问题了,虽然跟《消法》一样存在维权意识与公平交易意识的不对称的现象，但主要原因是在信用体系还不健全的前题下,《劳动法》规定企业不得以任何形式收取员工的押金，从员工的利益上看,这点是维护员工权益的，也就此时“弱者”的界定是员工。但一个普通的行政秘书，突然不辞而别并带走公司的钥匙，是不是企业要支付很大的经济成本?经济成本还好,那个文件呢，他给删了，怎么办？此时，作为“弱者”的企业又该怎么办呢?

４．检测机构有悖公证。安徽某地的地一基建局下边有一个检验所，是一个赢利机构，为了一己私利，违背职业操守,他们在报纸上打一个广告告知，三个月之内免费为该地区10０个家庭做检测，检测出来后，不分析具体原因直接就将该地企业一知名企业皖龙港“晾”在了媒体上，其结果是，这边检测了，皖龙港那边入住一年了的工程还不合格的都有,而究其原因也属责任无法界定范畴,但这个责任完全由装饰公司承担似乎不太公平了。我们的建议是，媒体可以曝光，但应将装饰公司、家具商、材料商一一列出，因为这些都是构成空气质量不达标的因素，这样才够公证。

五、内外兼修，打造强势公司。

1．诚信加专业。做正规的企业首先要讲“诚信”，而且必须要诚信。提到诚信,大家都要喊口号,而往往是喊完了口号就没下文了，这样的口号就失去了它的作用。品牌企业提倡喊口号,是一种企业精神,很有必要，而且一定要用具体的承诺来“描述”口号。

“一次装修永久朋友”企业精神,怎样实现？我们有三大基础承诺,有了承诺怎么用行动去兑现?要用真正的诚信，就是想顾客所想,行为就是“有理退半步”。“有理退半步”是为做品牌企业付出代价应有的心怀。

诚信有了,但还必须有专业化的实施，好心办错事不是正规企业的作风。在服务领域里要强调服务加专业。在交易过程相对复杂的领域,只有服务加专业,才能真正为消费者维权。某女士家里装的是实木地板,对于实木地板的保养也严格按规定执行，但没过多久却出了问题,不知就里的消费者对地板的质量及厂家产生了质疑。而实际上是装饰公司在施工的过程没有加以保护，或者是保护的不到位。任何一个工业产品都有工业设计标准，木地板的设计标准有一个很重要的使用范畴，就是适合托鞋和裸脚，在这个范畴内，正常情况下是二十五年。但如果装饰公司不专业,从安装开始先破坏了其耐磨层,已经受了伤，就再也难医治了。而有些装饰公司也知道要对地板加以保护，但选材不对也不行,比如拿纸箱覆盖或一些较薄的材料，砂砺、硬物一样会破坏地板。迪克斯的研发中心最早发现了这个问题,并不断地改进其遮挡材质，最终选择了一种柔软的、高密度、不渗透的泡沫产品解决了这个问题。

2.事前维权。现在提起维权,往往都是事后维权，但事后问题已经出来,影响了消费者的使用不说,给其心里造成的创伤却是无法弥补的。家装是每个家庭的第二大投资,第二大消费，仅次于购房置业，所以需要想消费者所想,或者更主动地替消费者所想。

比如，在施工的过程中,施工人员有些工服务换下来的衣物、杂物没处放,可能会放到业主的柜子里,这时，正规的装饰公司就要替业主想了，人家的柜子将来可能是女儿房或者放些内衣,施工人员先给占了,心里这不是很别扭?意识此点的迪克斯就统一制作并配带了施工人员衣物、杂物箱。另外,如果不说，消费者可能意识不到,那就你家的马桶在入住前已经免费向装饰公司的施工人员开放40天，说了，是不是心理很别扭了,那么,迪克斯的解决办法就是自带马桶,一量施工结束前再为顾客安装上其自己购买的产品，然后打上成品保护膜，进行全封闭,直接等业主入住亲手折开，这也是装饰公司专业化、职业化的表现。

配施工人员衣物、杂物箱及自带马桶的作法虽然增加了企业的运营成本了，但却解决了消费者比较敏感的大问题。与其事后维持,不如明明白白地告诉消费者个中“内幕”,做好预防工作,而行业协会和新闻媒体也有责任和义务宣传事前维权。

3．管理制度严格。有同行问我，“为什么我们的工服总是无法统一，而什么时候见迪克斯的员工就没有发现一回有人不穿工服的?”我们说，钢性的东西一定要保证其钢性的执行,否则，口子一开,所有规定、制度都会形同废纸。我们说创造了理念就要制定政策，并要求有高度执行力度执行,才能达以效果。

4．管理形式专业。现在的装饰公司和医院的人员构成相近，设计师中有医生(经验丰富的设计师）、护士(绘图员），而现状是大多数给顾客“看病”都是护士，而大家知道护士是不能给人看病的。去年创造了一个新的名词即设计师执单权,执单权不是设计部经理给的，是分公司执委会决定。取得执单权后，可以“看病”了。那么还一部分人叫非执单人,包括有高、中、初级之分的绘图员，还一部分见习设计师。执单设计师中又有主任、副主任医师、主治医师,即首席高级主任设计师设计师、主任设计师，一般执单设计师等。这样一来,不仅杜绝了护士看病的问题，而且显现出了一个装饰公司的正规及专业化的特质。

5.设计师要专业。专业的设计师要掌握三种技能,一是在学校学到的环境工程学，二是来源生活中的功能学，三是要懂得室内环境风水学基本原理。

前后两种啃书本都可以获取，但设计作品要能达到实用，设计师还必须要有生活的积淀,最少是负责培训的人要具备这种生活积淀。这点的启发来自一次看房的经历，当时购房小姐告诉看房的客户,设计房子的设计师都是在北欧与我们同纬度、同气候条件下住居住过5年以上、对这种品质房子有3年以上居住经历的人,这样的设计师才会更了解居者心态和需求。让没有住过别墅的人去设计别墅的装修是不可能拿捏准居者的溯求的。

假如家里有儿童房，小孩子都喜欢涂涂画画的,为了尽量减少孩子乱画的面积，给孩子特别建立这样一个空间，不仅满足他们的需求同时,还减少清洁的负担,不比单纯的限制他们更好吗。另外，0－３岁是孩子大脑发育最快阶段,婴幼儿通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等5种途径来学习的。根据这一特点，单从儿童房的墙面设计上来看,有经验的设计师就会推荐消费者用壁纸,而不应该用乳胶漆,因为乳胶漆给人的仅是颜色的变化，壁纸给孩子带来的是图案的变化,能给他们一个充分的想象空间。同时,由于更换相对简单,还可根据孩子的不同年龄不同的喜好更换壁纸。

6.利用法律维护自己。消费者有过度维权其实装饰公司也有责任，那就是我们合同制定的不够严谨。例如，对付恶意延期的现象,工程竣工前会发一个验收通知单,规定业主接到通知后４8小时内不验收且无任何书面意见的(口说无凭）视为验收,这完全符合菲迪克原则和精神，同时,甲方入住即视为验收（甲方搬入家具则视为入住),之所以加入括号内的内容就是给入住加一个衡量的“标准”，从而杜绝就入住问题的扯皮现象。原因是，因为不严谨出现纠纷,装饰公司不可像侦破刑事案件一样的去调查。这一条的加入既不损害客户的利益，同时，也维护了装饰企业的权益。 总之，为了迎接更加激烈的竞争，迎接更多的挑战,家装企业需要苦练内功,加快提升服务质量、服务意识同时也要更好的维护自身的合法利益，相信行业管理部门也会给正规企业以更多更有力的支持，为家装企业的生存发展提供一个良好空间。中国的建筑装饰行业将会有一个辉煌的明天。