住宅装饰装修服务认证标准

目 次

（征求意见稿）2020年

1 范围 .....................................................................................................................................................3

2 规范性引用文件 .................................................................................................................................3

3 术语和定义 ..........................................................................................................................................3

3.1 服务认证 service certification .........................................................................................3

3.2 住宅装饰装修interior decoration of housing ......................................................................3

3.3 住宅装饰装修服务residential decoration service ..............................................................3

3.4家庭装修residential decoration ................................................................................................4

3.5工程装修 bulk residential decoration ......................................................................................4

3.6主控项目main control project ...................................................................................................4

3.7一般项目general items ................................................................................................................4

4 家庭装修服务要求 ............................................................................................................................4

4.1咨询服务 ............................................................................................................................................4

4.2设计服务 ............................................................................................................................................4

4.3选材服务 ............................................................................................................................................5

4.4合同服务 ............................................................................................................................................5

4.5施工服务 ............................................................................................................................................6

4.6验收服务 ............................................................................................................................................6

4.7饰后服务 ............................................................................................................................................7

5. 工程装修服务要求 ...........................................................................................................................8

5.1设计服务 ............................................................................................................................................8

5.2选材服务 ............................................................................................................................................8

5.3施工服务 ............................................................................................................................................8

5.4验收服务 ............................................................................................................................................9

5.5饰后服务 ............................................................................................................................................9

6.管理要求 ................................................................................................................................................9

6.1 通用要求 ...........................................................................................................................................9

6.2 特定要求 ........................................................................................................................................ 10

7.服务认证评价 .................................................................................................................................... 13

7.1 认证准则 ........................................................................................................................................ 13

7.2 认证模式 ........................................................................................................................................ 14

7.3 认证结果 ........................................................................................................................................ 15

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住宅装饰装修服务认证标准

1 范围

本标准规定了住宅装饰装修企业提供住宅装饰装修服务的规范性要求，包括服务要求、

管理要求和服务认证评价等内容。

本标准适用于认证机构开展针对装饰装修企业的服务认证活动，也适用于住宅装饰装修

内装企业规范其服务活动，以及装饰装修企业的相关方对其符合性的确认。

注：本标准所涉及的装饰装修服务为住宅，分别对家庭装修和工程装修制定了不同的服务要求。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T 19001 质量管理体系 要求

GB 50210 建筑装饰装修工程质量验收标准

GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范

GB/T 50430工程建设施工企业质量管理规范

RB/T 301-2016 合格评定 服务认证技术通则

RB/T 314-2017 合格评定 服务认证模式选择与应用指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 服务认证 service certification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证

明。

[RB/T 314-2017,定义3.9]

3.2 住宅装饰装修interior decoration of housing

为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物，对住

宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化过程。

[GB 50327-2001 住宅装饰装修工程施工规范，术语2.0.1]

本条所列“装饰装修”术语的含义包括了目前使用的“建筑装饰”、“建筑装修”和“建

筑装潢”。

3.3 住宅装饰装修服务residential decoration service

在住宅装饰装修活动中，对装修前、装修中和竣工交付后实施系统化、规范化的全过程

服务。

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3.4家庭装修residential decoration

对居民单套住宅(包括新建住宅和原有住宅)室内空间及相关环境进行装饰装修设计、施

工及室内用品配套供应、陈设布置，达到一定技术、艺术效果的系统工程。

3.5工程装修 bulk residential decoration

对批量住宅装修项目室内空间及相关环境进行装饰装修设计、施工及室内用品配套供

应、陈设布置，达到一定技术、艺术效果的系统批量工程。

3.6主控项目main control project

建筑工程中的对安全，卫生、环境保护和公共利益起决定性作用的检验项目。主控项目

的验收必须严格要求，不允许有不符合要求的检验结果，主控项目的检查具有否决权。

3.7一般项目general items

对工程的安全、卫生、环境保护和公众利益起非决定性作用的检验项目。

4 家庭装修服务要求

4.1咨询服务

4.1.1现场咨询

4.1.1.1 迎客区或前台区装饰、环境等宜体现企业特色，营造专业、舒适的氛围。

4.1.1.2 迎客区醒目位置应公示营业时间、投诉电话、业务流程、网络平台、收费标准等信

息。

4.1.1.3 接待人员宜形象气质佳、着装统一、语言和礼仪规范，提供咨询、指引等服务。

4.1.1.4 接待人员应随时关注迎客区动态，能够主动问候和提供服务。

4.1.1.5 提供的信息、资料内容应真实有效。宜提供本地区语言及不少于一种的外语服务。

4.1.2在线咨询

4.1.2.1服务热线受理时间应不得少于营业时长，可设立 24 小时受理顾客电话报修服务热

线。

4.1.2.2 宜制订热线接听话术、用语规范，应答快速、表述清晰。

4.1.2.3服务热线在受理时间内的任何时段可以正常接通，电话接通后选择功能正常，通话

期间线路无杂音、声音清晰。

4.1.2.4网络咨询服务可采用企业官网、微信公众号或手机APP 等形式，功能至少应包括预

约到店、报修登记、投诉建议、人工服务。

4.1.2.5 电子服务平台宜定期发布信息，平台信息应准确完整。

4.1.2.6 在线服务应24小时正常运行，信息应答、业务办理时效性高。

4.2设计服务

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4.2.1 设计策划

4.2.1.1 由专业设计人员提供服务，服务人员可由顾客自行选择，可对设计人员能力和设计

经验加以展示，人员资质信息及案例应真实有效。

4.2.1.2设计人员应与顾客进行充分沟通，宜保留设计沟通记录，顾客的要求应得到明示。

4.2.2现场勘查

4.2.2.1 应携带相应设备准时到达现场进行勘测，，测量结ZB土建设计室果应现场与顾客

进行书面确认。

4.2.2.2应向项目所在地物业管理部门了解与住v加shejiyuan8宅装饰装修设计施工有关

的信息，包括建筑结构、物业对施工的规定、建筑垃圾清运等。

4.2.2.3当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时，双方应确定弥补方案或明确责任风险。

4.2.3 设计制图

4.2.3.1应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。

4.2.3.2提供的设计方案和施工图应符合《住宅室内装饰装修设计规范》JGJ367-2015的规

定。设计过程中发生变更时,应与顾客协调沟通，做好图纸的变更确认、存档。

4.2.3.3设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字，经顾客确认后方可

执行。

4.3选材服务

4.3.1主要装饰材料宜加以展示。

注：展示可采用现场展示、图册、电子实物相册等形式。

4.3.2设计服务人员应主动介绍材料特点，并提供多种选择，不应强制推荐顾客选择材料。

4.3.3 按设计要求与顾客充分沟通材料信息，材料介绍应清晰详细。

注：名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等。

4.3.4 提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。

注：产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。

4.3.5 不得推荐使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜推荐使用节能、环保材料。

4.4合同服务

4.4.1预算报价

4.4.1.1宜配备专业预算报价人员，提供报价服务，可采用报价系统。价格应公开透明，与

公示的收费标准相符。

4.4.1.2应提供预算报价格式文本和基础计算标准。

注：装修部位、工程量、材料品牌、规格型号、单价、单位、合价、环保等级、防火等级等。

4.4.2合同签订

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4.4.2.1合同可采用当地行业主管部门推行的范本，信息应准确、填写完整，由双方签字或

盖章。合同条款不得擅自更改，不应故意空缺，双方的特殊要求或约定应在合同补充条款中

明确。

4.4.2.2合同经签字或盖章生效后，应严格履行，合同变更、解除应经双方协商一致或按相

关法律规定办理。

4.5施工服务

4.5.1施工准备

4.5.1.1开工前应办理原住宅交验手续，并由双方确认留存记录。

4.5.1.2开工前应配合业主到项目所在地物业管理部门办理开工手续。

4.5.1.3根据项目特点和合同要求，配置人员、施工计划、设备器具、材料准备等并完成技

术交底工作。

4.5.1.4对顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的项目，应予以协调配合。

4.5.1.5施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理，并对施工时所使

用的楼道、电梯等开展相应保护工作，应符合项目所在地关于建筑垃圾处理的相关规定。

4.5.2施工安全

4.5.2.1应在施工现场醒目位置配备安全告示牌，在具有安全隐患的位置应配备安全提示标

志。

4.5.2.2 对顾客存放在现场的物品应进行必要的提示和确认，在施工过程中采取保护措施。

4.5.3施工进度

4.5.3.1 应制定并告知施工进度计划，明确开、竣工日期、关键工序施工及验收日期、隐蔽

工程施工及验收日期。

4.5.3.2 宜在施工现场明显部位张贴施工进度计划表、计划进度与实际进度对比表，或通过

APP、书面等方式体现，形成可追溯记录文件。

4.5.4施工变更

4.5.3.3施工中若因设计因素或施工因素而产生合同变更，应及时出具变更方案和相应变更

费用，明确变更原因，按合同约定办理变更手续，应经顾客签字确认后实施。

4.5.3.4 装修企业提出的变更应办理变更手续，明确变更内容，经顾客确认签字后方可执行。

4.5.3.5应在结算文件中体现材料、施工内容变更，应在图纸和设计文件中体现设计变更。

4.5.3.6应及时处理施工中发现的问题，沟通记录应由顾客和项目负责人签字确认。

4.6验收服务

4.6.1项目验收

4.6.1.1施工过程中应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行质量验收。隐蔽工程施工

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过程节点应进行阶段性质量验收，并请顾客确认。凡发生质量验收不符合要求的，应及时返

修或返工，直至符合要求。

4.6.1.2项目整体竣工后宜进行清扫擦拭工作，约定时间开展整体验收工作，应按合同约定、

设计文件及相关国家标准进行竣工验收，并做好验收记录。

4.6.1.3 应在工程完工至少7天后，客户购买的家具进场前进行室内空气检测，可由顾客或

住宅装饰装修企业选择具有资质的第三方检测机构进行空气检测。对空气质量检测不合格的，

凡企业包工包料的项目应由其负责整改或采取补救措施，并承担相应损失。凡顾客自备材料

的项目，应配合顾客采取相应的补救措施。

4.6.1.4发现验收标准中规定的主控项目出现不合格时，禁止交付使用。发现验收标准中规

定的一般项目出现不合格时，企业应与顾客协商，以合理补偿的办法予以妥善解决。

4.6.2项目结算

4.6.2.1应按合同约定的收费方式结算，并应开具有效凭证，在项目结算后，应开具税务机

关统一发票。

4.6.2.2应向顾客提供装修合同结算及清单。项目变更应在结算中得以体现。

4.7饰后服务

4.7.1保修服务

4.7.1.1保修期自住宅装饰装修项目实际竣工验收合格之日起计算，保修期不应低于现行行

业规定。

4.7.1.2应告知顾客保修电话、保修项目及保修期限，宜使用保修服务卡、保修告知书等保

修凭证。

4.7.1.3保修卡或饰后服务文件中应对顾客使用过程中常见质量问题、产生原因及预防措施

做出提示。

注：地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。

4.7.1.4在保修期内，应及时处理顾客的维修要求，明确维修项目后应出具维修方案并经双

方确认。

4.7.2检查维修

4.7.2.1保修期外，对所实施的装修项目承担维修义务，可实行有偿服务。服务费应予以明

示。

4.7.2.2 维修人员接到检查、报修任务后，应及时与顾客沟通并约定上门服务时间。

4.7.2.3维修方案应经顾客确认后方可实施。维修作业时，维修人员应先做好相关物品及区

域的保护工作，防止污损地板、地砖等相关物品。因家具或其它物品阻挡或影响维修需挪位

移动时，维修人员应先征得顾客同意，搬移时应避免对其产生损伤，完工后应清理现场并予

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以复原。

4.7.3投诉处理

4.7.3.1公示多种监督投诉方式。宜建立第三方投诉处理机制。

注：地方主管部门、行业协会等。

4.7.3.2当发生顾客投诉后，应在2个工作日内主动与顾客取得联系，并应在7个工作日内

予以解决，特殊情况可与顾客另行商定处理时间。

5.工程装修服务要求

5.1设计服务

5.1.1应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。

5.1.2提供的设计方案和施工图应符合现行标准的规定。设计过程中发生变更时,应与

发包单位协调沟通，做好图纸的变更确认、存档。

5.1.3设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字。

5.1.4设计服务应从用户感受、成本控制、风险规避、提升工期等方面进行二次深化设

计。

注：对设备布置、收纳设计、装饰设计、水电设计、系统整合设计等进行深化，充分响应发包单位交

房标准。

5.2选材服务

5.2.1设计、项目人员应按施工图要求确定材料信息。

注：名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等，并应

经发包单位签字确认（甲指甲供除外）。

5.2.2所有表面类材料均应进行封样报审，根据不同项目要求对石材、墙地砖、人造岗

石、特殊吊顶材料，不锈钢、木饰面、木地板、乳胶漆、壁纸、壁布、玻璃等涉及效果的饰

面材料及灯具、洁具、五金等进行封样，并应按封样标准采购、安装。

5.2.3提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。

注：产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。

5.2.4严禁使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜使用节能、环保材料。

5.3施工服务

5.3.1施工前应进行设计交底工作，并应对施工现场进行核查。

5.3.2施工中，严禁擅自改动建筑主体、承重结构或改变房间主要使用功能。

5.3.3应做好文明施工和环境保护。

5.3.4应配合发包单位验收样板间。

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5.2.5应根据质量控制要点严格控制各个工序质量。

5.2.6施工中应做好半成品、成品的保护，防止污染和损坏。

5.4验收服务

5.4.1项目验收前应将施工现场整理干净。

5.4.2应按合同约定、设计文件及相关国家、行业或地方标准进行竣工验收，并做好验

收记录。

5.4.3可聘请第三方进行预验收并出具预验收报告。预验收项包括但不限于下列内容：

a) 户内观感

b) 户内实测

c) 公共部位观感

d) 外立面及屋面观感

e) 机电专项

f) 防渗漏专项。

5.4.4应在工程完工至少7天后，交付使用前进行室内空气检测，宜由具备资质的第三

方检测机构进行空气检测。对空气质量检测不合格的，应采取补救措施，并承担相应损失。

5.5饰后服务

5.5.1应依据项目合同约定对项目结算书列出的施工项目进行保修。

5.5.2可成立专业的维保部门进行维保。

注：维保部门具有协调、沟通和服务等职能，是发包人、顾客服务的执行与反馈并提

供多种形式服务的部门。

维保修客服部包含但不限于以下服务内容：

a)为顾客提供工程维保修服务。

b)受理顾客的投诉、回访并虚心听取其意见与建议。

c)协调、管理相关厂家、材料经销商完成交付后2个月内集中维保修工作并与配合物

业进行移交。

d)协调、管理相关厂家、材料经销商及外包承建单位对顾客的维保修工作。

e)对在施工程项目给予合理建议以及建立完整的评估体系，提高产品质量。

6.管理要求

6.1 通用要求

6.1.1 企业应建立管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。企业应：

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a) 明确住宅装饰装修服务过程，针对服务流程识别服务接触点，建立服务蓝图，确

定服务过程的顺序和相互作用。

b) 针对咨询服务、设计服务、选材服务、合同服务、施工服务、验收服务、饰后服

务，建立服务子蓝图。

c) 制定为确保服务提供所需的准则和方法，（包括监视、测量和相关绩效指标），以

确保服务过程的有效运行和控制。

d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运行和控制;

e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程。

f) 实施必要的措施，以实现管理体系的持续改进。

6.1.2 针对企业所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，企业应确保

对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以

规定。

注：住宅装饰装修服务质量管理体系可参照 GB/T 19001 标准要求。

6.2 特定要求

6.2.1 企业应建立并实施住宅装饰装修服务安全管理制度，包括但不限于：

a) 设置从事安全管理的专门机构，并配备专（兼）职安全管理人员。

b) 设备及工器具的保养制度，具备有效的测量工具和设备，精密设备应定期送计量

检定部门检测。

c) 关键环节操作规程。

d) 废弃物处理制度。

e) 安全管理定期评估制度。

f) 安全培训。

g) 应急预案。

6.2.2 企业应建立包含服务要求的管理目标，包括但不限于：

a) 服务信息公示率。

b) 承诺兑现率。

c) 客服电话接通率。

d) 风险提示覆盖率。

e) 上岗人员培训合格率。

f) 顾客满意度。

g) 顾客投诉率

6.2.3 企业应建立并实施贯穿于服务全过程的风险与应急管理制度，包括但不限于：

a) 识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案。

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b) 制定事故应急预案，异常情况包括但不限于：高处坠落和物体打击、火灾、触电

事故、机具伤害。发生意外事故时，应及时采取应急措施，以防止和减少相关的

不良后果。

c) 对相关人员进行应急预案的培训，定期进行综合、专项、消防演练。

6.2.4 企业应制定并实施产品采购管理制度，包括但不限于：

a) 采购索证索票、进场检验和台账记录。

b) 产品采购计划和审批制度。

c) 不得采购不符合安全、节能、环保标准的产品。

d) 报损和报丢制度。

6.2.5 企业应制定从业人员资格管理制度，包括但不限于：

a) 从业人员在上岗前应取得相应职业资格或能力认定，设计人员、施工人员、报价

人员等。

b) 建立员工档案，统一管理员工职业信息。

c) 特种作业人员应取得操作资格证书。

6.2.6 企业应制定从业人员职业培训规划，包括但不限于：

a) 培训应包括岗前教育、日常教育、年度教育。

b) 新员工应经过安全、技术、消防等方面的培训，并经评价合格。

c) 建立激励机制。

d) 建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度。

e) 有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客

需求。

6.2.7 企业应制定并实施装饰装修服务提供的管理制度，包括但不限于：

a) 建立从采购、制作、服务等施工全过程的追溯程序。

b) 制定安全保障措施，保护顾客的人身、财产安全。

c) 对装饰装修服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求。

6.2.8企业应建立饰后服务管理制度，包含但不限于：

a) 保修凭证内容说明。

b) 保修期限的计算。

c) 权利与义务。

d) 报修处理流程。

e) 保修记录归档要求

6.2.9企业应建立顾客投诉处理制度，包括但不限于：

a) 投诉的界定。

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b) 投诉处理的企业体系。

c) 投诉处理的原则及操作规范。

d) 投诉处理的赔偿权限规定。

e) 投诉事项的善后处理及考核。

6.2.10企业应建立、实施和保持服务的补救措施，包括但不限于：

a) 服务补救方针。

b) 道歉和承诺方案。

c) 服务失误分析和分类。

d) 紧急行动方案和响应。

e) 服务补救结果评价。

6.2.11企业应制定并实施服务改进措施，包括但不限于：

a) 对不合格品及服务进行控制，对其原因进行识别和分析，及时采取纠正措施。

b) 结合顾客反馈与自我评价采取改进措施，持续改进服务与管理水平。

6.2.12企业应建立顾客满意度测评的管理制度，包括但不限于：

a) 评分标准。

b) 测评周期：每年至少开展一次满意度测评工作，可自行或委托第三方机构进行顾

客满意度调查。

c) 职责权限。

d) 实施方式。

e) 对象选择，规定选取对象数量及范围。

f) 满意度测评分析，应根据满意度测评结果进行分析，及时发现和改进管理缺陷，

制定风险和机遇的改进措施或改进方案，提高服务质量。

g) 应设立回访部门配置专（兼）职回访人员，在施工中及项目竣工验收后进行回访，

并留存记录。

6.2.13企业应建立档案管理制度。包含但不限于：

a) 项目概况。

b) 住宅装饰装修项目施工合同。

c) 施工现场质量管理记录。

d) 施工企业设计。

e) 相关设计图纸。

f) 职责权限，项目档案交由专（兼）职档案管理员确认后归档。

g) 保存时限，项目档案在超过保修期限后应保存3年以上。

h) 维修档案，对实施回访的顾客信息、维修信息、顾客满意测评信息等及时归档保

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存。

i) 信息保密，对顾客档案及相关信息，设置提取权限。

6.2.14企业应建立信息化管理系统，包括但不限于：

a) 企业网站/设计效果展示/线上咨询。

b) 顾客服务微信公众号、APP或QQ群。

c) 网页端留言/顾客评价系统/企业邮箱。

d) 在线饰后服务申请系统。

e) 设计及报价管理系统/施工项目进程控制PC端系统。

f) 主材管理模块/物流仓储/辅材管理模块/软装产品管理模块。

g) 施工项目进程查询系统/费用结算系统。

7.服务认证评价

7.1 认证准则

7.1.1 服务特性测评准则

7.1.1.1 按照第4、5章的服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1、A.2给出的测

评工具实施。

7.1.1.2 服务认证审核员基于表A.1、A.2实施体验测评：

a) 表A.1是根据第4章要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值

为100分。

b) 测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分。

c) 测评内容除了b)情形外，给出体验系数α，如下：

1） 远低于预期：0≤α≤0.2。

2） 低于预期：0.2≤α≤0.4。

3） 符合预期：0.4≤α≤0.6。

4） 高于预期：0.6≤α≤0.8。

5） 远高于预期：0.8≤α≤1.0。

d) 将服务特性测评基础分乘以体验否决系数，得出装饰装修服务特性测评分。其

中，体验否决系数E=[0,1],当服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：

1) 未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期。

2) 未建立关键原材料的可追溯制度。

3) 认证期间，发生重大安全事故，造成顾客财产重大损失，舆论影响恶劣。

4) 施工图不符合国家、行业相关标准或规范的。

7.1.2 管理审核准则

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7.1.2.1第6章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括

GB/T 19001标准要求的质量管理体系，以及第5章规定的内容。

7.1.2.2 管理特定要求的审核工具采用五级定性成熟度水平的评价方法。管理成熟度水平

通用模型：

7.1.2.3 6.1所规定内容是实施管理要求审核的基本条件，应在进入6.2审核前实施评审，

做出符合性判断。

7.1.2.4 应根据表B.1给出的管理审核工具实施对管理要求的成熟度评价。

7.1.2.5获得认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的经营者，由认证机构评估风险

后决定是否免除其GB/T 19001标准要求的质量管理体系的评价。

7.1.2.6 根据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。

表1 管理成熟度水平通用模型关键要素

关键要素

管理成熟度水平

一级成熟度 二级成熟度 三级成熟度 四级成熟度 五级成熟度

准则1 准则1

基本水平 最佳实践

特定要求

7.2 认证模式

7.2.1 适用的服务认证模式

7.2.1.1 针对装饰装修服务及其服务管理的特征，认证机构应选择适用于服务特性测评和

管理要求审核活动的服务认证模式：

a) 公开的服务特性检验，即模式A。

b) 神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B。

c) 顾客调查（功能感知），即模式E。

d) 既往服务足迹检测（验证感知），即模式F。

e) 服务设计审核，即模式H。

f) 服务管理审核，即模式I。

7.2.1.2装饰装修服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。

7.2.2 服务认证模式选用及组合

7.2.2.1 认证机构应根据装饰装修服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给

出认证模式。

7.2.2.2 装饰装修服务的认证模式，应按照下列规则进行选用组合：

初次认证：模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I，或模式A+模式B+模式H+模式

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I;

再认证: 模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I;

保持认证（监督）模式B+模式E+模式H+模式I和模式A+模式F+模式I，或模式B+模

式F+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式A+模式F+模式I和模式E+模式H+模式

I，或模式A+ 模式E+模式I和模式F+模式H+模式I。

7.3 认证结果

7.3.1 认证结果分为通过、不通过。其中：

a) 通过是指管理要求的审核达到一级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达

到60分（含）以上。

b) 不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平，或服务特性测评低于60分。

7.3.2 服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A级-AAAAA级，分为5个等级，如表2所

示。

7.3.3 服务认证结果宜根据表2综合评价其管理审核和特性测评的结果，授予认证及级别。

序号 管理要求审核 服务特性测评 认证级别

1 四级（含）以上 95分（含）以上 AAAAA

2 四级（含）以上 90分（含）～95分 AAAA

3 三级（含）以上 80分（含）～90分 AAA

4 二级（含）以上 70分（含）～80分 AA

5 一级（含）以上 60分（含）～70分A

表2 认证结果对应认证级别示意

· 15 ·

附 录 A

（资料性附录）

装饰装修服务标准测评工具

表 A.1装饰装修服务标准测评工具（家庭装修）

项目 子项目 内容 给定分值 体验系数α 得分

4.1.1现场咨询 迎客区或前台区装饰、环境等宜体现企业特色，营造专业、舒适的氛围。 1

迎客区醒目位置应公示营业时间、投诉电话、业务流程、网络平台、收费

标准等信息。

接待人员宜形象气质佳、着装统一、语言和礼仪规范，提供咨询、指引等

服务。

接待人员应随时关注迎客区动态，能够主动问候和提供服务。 1

提供的信息、资料内容应真实有效。宜提供本地区语言及不少于一种的外

1

1

1

4.1咨询服务

4.1.2在线咨询 服务热线受理时间应不得少于营业时长，可设立 24 小时受理顾客电话报

语服务。

修服务热线。

宜制订热线接听话术、用语规范，应答快速、表述清晰。 1

服务热线在受理时间内的任何时段可以正常接通，电话接通后选择功能正

常，通话期间线路无杂音、声音清晰。

网络咨询服务可采用企业官网、微信公众号或手机APP 等形式，功能至少

应包括预约到店、报修登记、投诉建议、人工服务。

电子服务平台宜定期发布信息，平台信息应准确完整。 1

· 16 ·

1

1

1

在线服务应24小时正常运行，信息应答、业务办理时效性高。 1

4.2.1设计策划 由专业设计人员提供服务，服务人员可由顾客自行选择，可对设计人员能

力和设计经验加以展示，人员资质信息及案例应真实有效。

设计人员应与顾客进行充分沟通，宜保留设计沟通记录，顾客的要求应得

到明示。

4.2.2现场勘查 应携带相应设备准时到达现场进行勘测，，测量结果应现场与顾客进行书

面确认。

应向项目所在地物业管理部门了解与住宅装饰装修设计施工有关的信息，

4.2设计服务

4.2.4设计制图 应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。 2

包括建筑结构、物业对施工的规定、建筑垃圾清运等。

当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时，双方应确定弥补方案或明确责任风

险。

提供的设计方案和施工图应符合《住宅室内装饰装修设计规范》JGJ367-

2015的规定。设计过程中发生变更时,应与顾客协调沟通，做好图纸的变2

更确认、存档。

设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字，经顾客确

认后方可执行。

主要装饰材料宜加以展示。

注：展示可采用现场展示、图册、电子实物相册等形式。

1

2

2

2

2

2

2

4.3选材服务

4.3选材服务

设计服务人员应主动介绍材料特点，并提供多种选择，不应强制推荐顾客

选择材料。

按设计要求与顾客充分沟通材料信息，材料介绍应清晰详细。

· 17 ·

2

2

注：名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等。

提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。

注：产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。

2

2（加分项1

分）

不得推荐使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜推荐使用节能、环保材料。

4.4.1预算报价 宜配备专业预算报价人员，提供报价服务，可采用报价系统。价格应公开

透明，与公示的收费标准相符。

应提供预算报价格式文本和基础计算标准。

注：装修部位、工程量、材料品牌、规格型号、单价、单位、合价、环保

等级、防火等级等。

2

2

4.4合同服务

4.4.2合同签订 合同可采用当地行业主管部门推行的范本，信息应准确、填写完整，由双

方签字或盖章。合同条款不得擅自更改，不应故意空缺，双方的特殊要求

或约定应在合同补充条款中明确。

合同经签字或盖章生效后，应严格履行，合同变更、解除应经双方协商一

致或按相关法律规定办理。

4.5.1施工准备 开工前应办理原住宅交验手续，并由双方确认留存记录。 2

开工前应配合业主到项目所在地物业管理部门办理开工手续。 2

根据项目特点和合同要求，配置人员、施工计划、设备器具、材料准备等

4.5施工服务 并完成技术交底工作。

对顾客自行安装或委托第三方进行施工、的项目，应予以协调配合。 2

安装

施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理，应符合

项目所在地关于建筑垃圾处理的相关规定。

· 18 ·

2（加分项1

分）

2

2

2

4.5.2施工安全 应在施工现场醒目位置配备安全告示牌，在具有安全隐患的位置应配备安

全提示标志。

对顾客存放在现场的物品应进行必要的提示和确认，在施工过程中采取保

护措施。

2

2

2

加分项1分

4.5.3施工进度 应制定并告知施工进度计划，明确开、竣工日期、关键工序施工及验收日

期、隐蔽工程施工及验收日期。

宜在施工现场明显部位张贴施工进度计划表、计划进度与实际进度对比

表，或通过APP、书面等方式体现，形成可追溯记录文件。

4.5.4施工变更 施工中若因设计因素或施工因素而产生合同变更，应及时出具变更方案和

相应变更费用，明确变更原因，按合同约定办理变更手续，应经顾客签字2

确认后实施。

变更应办理变更手续，明确变更内容，经顾客签字确认。 2

应在结算文件中体现材料、施工内容变更，应在图纸和设计文件中体现设

计变更。

应及时处理施工中发现的问题，沟通记录应由顾客和项目负责人签字确

认。

施工过程中应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行质量验收。隐蔽

工程施工过程节点应进行阶段性质量验收，并请顾客确认。凡发生质量验2

4.6.1工程验收

2

2 应在工程完工至少7天后，客户购买的家具进场前进行室内空气检测，可

2

2

4.6验收服务

项目整体竣工后宜进行清扫擦拭工作，约定时间开展整体验收工作，应按

收不符合要求的，应及时返修或返工，直至符合要求。

合同约定、设计文件及相关国家标准进行竣工验收，并做好验收记录。

· 19 ·

由顾客或住宅装饰装修企业选择具有资质的第三方检测机构进行空气检

测。对空气质量检测不合格的，凡企业包工包料的项目应由其负责整改或

采取补救措施，并承担相应损失。凡顾客自备材料的项目，应配合顾客采

取相应的补救措施。

发现验收标准中规定的主控项目出现不合格时，禁止交付使用。发现验收

标准中规定的一般项目出现不合格时，企业应与顾客协商，以合理补偿的2

办法予以妥善解决。

4.6.2项目结算 应按合同约定的收费方式结算，并应开具有效凭证，在项目结算后，应开

具税务机关统一发票。

应向顾客提供装修合同结算及清单。项目变更应在结算中得以体现。 2

4.7.1保修服务 保修期自住宅装饰装修项目实际竣工验收合格之日起计算，保修期不应低

于现行行业规定。

应告知顾客保修电话、保修项目及保修期限，宜使用保修服务卡、保修告2（加分项加1

知书等保修凭证。 分）

保修卡或饰后服务文件中应对顾客使用过程中常见质量问题、产生原因及

4.7饰后服务

预防措施做出提示。 2

注：地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。

在保修期内，应及时处理顾客的维修要求，明确维修项目后应出具维修方

案并经双方确认。

4.7.2检查维修 保修期外，对所实施的装修项目承担维修义务，可实行有偿服务。服务费

应予以明示。

维修人员接到检查、报修任务后，应及时与顾客沟通并约定上门服务时间。 2

· 20 ·

2

2

2

2

维修方案应经顾客确认后方可实施。维修作业时，维修人员应先做好相关

物品及区域的保护工作，防止污损地板、地砖等相关物品。因家具或其它

物品阻挡或影响维修需挪位移动时，维修人员应先征得顾客同意，搬移时

应避免对其产生损伤，完工后应清理现场并予以复原。

4.7.3投诉处理 公示多种监督投诉方式。宜建立第三方投诉处理机制。

注：地方主管部门、行业协会等。

当发生顾客投诉后，应在2个工作日内主动与顾客取得联系，并应在7个

工作日内予以解决，特殊情况可与顾客另行商定处理时间。

总分100分

2

2

2

· 21 ·

表 A.2装饰装修服务标准测评工具（工程装修）

项目 子项目 内容 给定分值 体验系数α 得分

5.1.1 应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。 5

5.1.2 5

5.1.3 设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字。 5

提供的设计方案和施工图应符合现行标准的规定。设计过程中发生变更

时,应与发包单位协调沟通，做好图纸的变更确认、存档。

设计服务应从用户感受、成本控制、风险规避、提升工期等方面进行二次

深化设计。

5.1设计服务

5.1.4 5

注：对设备布置、收纳设计、装饰设计、水电设计、系统整合设计等进行深化，充分

响应发包单位交房标准。

设计、项目人员应按施工图要求确定材料信息。

5.2.1 5

注：名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用

部位等，并应经发包单位签字确认（甲指甲供除外）。

5.2选材服务

5.2.2 5

所有表面类材料均应进行封样报审，根据不同项目要求对石材、墙地砖、

人造岗石、特殊吊顶材料，不锈钢、木饰面、木地板、乳胶漆、壁纸、壁

布、玻璃等涉及效果的饰面材料及灯具、洁具、五金等进行封样，并应按

封样标准采购、安装。

· 22 ·

供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。

5.2.3 5

注：产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。

严禁使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜使用节能、环保材料。

5.2.4

5.3.1 施工前应进行设计交底工作，并应对施工现场进行核查。 5

5.3.2 施工中，严禁擅自改动建筑主体、承重结构或改变房间主要使用功能。 5

5.3施工服务

5.3.3 应做好文明施工和环境保护。 4

5.3.4 4

5.2.5 应根据质量控制要点严格控制各个工序质量。 5

5.2.6 施工中应做好半成品、成品的保护，防止污染和损坏。 4

5.4.1 项目验收前应将施工现场整理干净。 4

5.4.2 4

应配合发包单位验收样板间。

应按合同约定、设计文件及相关国家、行业或地方标准进行竣工验收，并

做好验收记录。

可聘请第三方进行预验收并出具预验收报告。预验收项包括但不限于下列

5.4 验收服务

5.4.3 5

内容：

a) 户内观感

b) 户内实测

c) 公共部位观感

d) 外立面及屋面观感

e) 机电专项

5（加分项加1

分）

· 23 ·

f) 防渗漏专项。

应在工程完工至少7天后，交付使用前进行室内空气检测，宜由具备资质

5.4.4 的第三方检测机构进行空气检测。对空气质量检测不合格的，应采取补救5

措施，并承担相应损失。

应依据项目合同约定对项目结算书列出的施工项目进行保修。

可成立专业的维保部门进行维保。

注：维保部门具有协调、沟通和服务等职能，是发包人、顾客服务

的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。

维保修客服部包含但不限于以下服务内容：

a)为顾客提供工程维保修服务。

5.5 饰后服务

5.5.2 10

b)受理顾客的投诉、回访并虚心听取其意见与建议。

c)协调、管理相关厂家、材料经销商完成交付后2个月内集中维保

修工作并与配合物业进行移交。

d)协调、管理相关厂家、材料经销商及外包承建单位对顾客的维保

修工作。

e)对在施工程项目给予合理建议以及建立完整的评估体系，提高产

品质量。

总分100分

· 24 ·

5.5.1 5

· 25 ·

· 26 ·

· 27 ·

附录 B

（资料性附录）

装饰装修管理要求测评工具

表 B.1住宅装饰装修管理要求测评工具

6.1 通用要求

6.1.1 企业应建立服务管

理体系，确保其实施和保

持，并持续改进其有效性。

企业应建立管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。企业应：

a) 明确住宅装饰装修服务过程，针对服务流程识别服务接触点，建立服务蓝图，确定服务过程的顺序和相

互作用。

b) 针对咨询服务、设计服务、选材服务、合同服务、施工服务、验收服务、饰后服务，建立服务子蓝图。

c) 制定为确保服务提供所需的准则和方法，（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保服务过程的有效

运行和控制。

d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运行和控制;

e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程。

f) 实施必要的措施，以实现管理体系的持续改进。

6.1.2针对企业所选择的任对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

何影响服务符合要求的外

部供方提供过程或服务，企

业应确保对其实施控制。

· 28 ·

表 B.2住宅装饰装修管理成熟度等级

成熟度等级划分与描述

特定管理要求

第一级 第二级 第三级 第四级 第五级

组织应建立并实施满足组织应建立并实施满足组织应建立并实施满足组织应建立并实施满足组织应建立并实施满足

适用的法律法规要求，以适用的法律法规要求，以适用的法律法规要求，以适用的法律法规要求，以适用的法律法规要求，以

及涵盖5.2.1内容的安全及涵盖5.2.1内容的安全及涵盖5.2.1内容的安全及涵盖5.2.1内容的安全及涵盖5.2.1内容的安全

6.2.1 组织应

建立并实施装

饰装修服务安

全管理制度

管理制度，包括： 管理制度，包括： 管理制度，包括： 管理制度，包括： 管理制度，包括：

a) 设置从事安全管理 a) 设置从事安全管理 a) 设置从事安全管理 a) 设置从事安全管理 a) 设置从事安全管理

的专门机构，并配备专的专门机构，并配备专的专门机构，并配备专职的专门机构，并配备专职的专门机构，并配备专职

安全管理人员，有明确的安全管理人员，有明确的（兼）职安全管理人员。 （兼）职安全管理人员，安全管理人员，有明确的

指责，并定期参与培训与指责，并定期参与培训与b) 设备及工器具的保有明确的指责，并定期参职责，并定期参与培训与

考核，具备良好的安全管考核，具备全面的安全管养制度。 与培训与考核。 考核，具备基本的安全管

理能力。 理能力。 理能力。 c) 关键环节操作规程。 b) 设备及工器具的保

b) 对设备及工器具的b) 对设备及工器具的b) 对设备及工器具的d) 废弃物处理制度。 养制度。

· 29 ·

e) 安全管理定期评估c) 关键环节操作规程。 保养有制度化要求，并记保养有制度化要求，并记保养有制度化要求，并记

制度。 d) 废弃物实行分类管录实施情况。 录实施情况，定期整改。 录实施情况，长期保持；

理，分别处理。 c) 对关键环节有操作c) 对关键环节有操作c) 对关键环节有操作

e) 安全管理定期评估规程，并记录实施情况。 规程，并记录实施情况，规程，并记录实施情况，

制度。 d) 废弃物实行分类管有详细实施记录。 有详细实施记录。

理，分别处理，并记录处d) 废弃物实行分类管d) 废弃物实行分类管

置情况。 理，分别处理，并记录处理，分别处理，并记录处

e) 安全管理定期评估置情况。 置情况，建立完整处置台

账。 制度，并记录评估情况。 e) 安全管理定期评估

制度，并记录评估情况，e) 安全管理定期评估

定期整改情况。 制度，并记录评估情况，

定期整改情况，长期保

持。

组织建立并实施了满足组织建立并实施了满足组织在相关职能和层次组织在相关职能和层次组织在相关职能和层次

6.2.2组织应

建立包涵了服

务要求的管理

目标

适用的法律法规要求，以适用的法律法规要求，以上建立并实施了满足适上建立并实施了满足适上建立并实施了满足适

及涵盖5.2.2内容的目及涵盖5.2.2内容的目用的法律法规要求和顾用的法律法规要求和顾用的法律法规要求和顾

标，各项目标可测量 标，各项目标基本实现，客需求，以及涵盖5.2.2客需求，以及涵盖5.2.2 客需求，以及涵盖5.2.2

包括：提供顾客需求识内容的目标，各项目标如内容的目标，各项目标如内容的目标，各项目标如

别、目标实现，以及自我期实现，包括： 期实现，包括： 期实现，包括：

发现未实现的目标及其a）提供顾客需求识别、目a）提供顾客需求识别、目a）提供顾客需求识别、目

· 30 ·

调整的证据 标实现，以及自我发现未标实现，以及自我发现未标实现，以及自我发现未

实现的目标及其调整的实现的目标及其调整的实现的目标及其调整的

证据。 证据。 证据。

b）相关职能层定期分析b）相关职能层基于目标b）相关职能层基于目标

目标实施情况，具有自我要求建立相应的KPI（关要求建立相应的KPI（关

改进意识能力。 键绩效指标），主要指标键绩效指标），主要指标

体现以顾客为导向。 体现以顾客为导向。

c）定期分析目标及KPI实c）定期分析目标及KPI实

施与实现情况，具有自我施与实现情况，具有自我

改进意识和能力。 改进意识和能力。

d）目标及KPI的实现增

强了顾客满意，提升或促

进了企业绩效。

组织建立了5.2.3 要求组织建立了5.2.3 要求组织建立了5.2.3 要求组织建立了5.2.3 要求组织建立了5.2.3 要求

6.2.3组织应的风险与应急管理制度，的风险与应急管理制度，的风险与应急管理制度，的风险与应急管理制度，的风险与应急管理制度，

建立并实施贯包括： 包括： 包括： 包括： 包括：

穿于服务全过a）对至少1种潜在风险a）对2-3种潜在风险情a）对4种及以上潜在风a）对4种及以上潜在风a）对4种及以上潜在风

程的风险与应险情况进行了识别和分险情况进行了识别和分险情况进行了识别和分情况进行了识别和分析，况进行了识别和分析，制

急管理制度 析，制定了相应的解决方析，制定了相应的解决方析，制定了相应的解决方制定了相应的解决方案。 定了相应的解决方案。

案。 案。 案。 b）有风险管理意识，但没b）有风险管理意识，有基

· 31 ·

有应急处理能力。 本的应急处理能力。 b）有风险管理意识，有较b）有风险管理意识，有优b）有风险管理意识，有优

好的应急处理能力。 秀的应急处理能力。 秀的应急处理能力，定期

c）有明确的风险责任人。 c）有明确的风险责任人，进行模拟演练。

d）运用风险管理和评价对员工进行应急预案培c）有明确的风险责任人，

技术，分析突发事件的可训。 对员工进行应急预案培

训。 能性，制定适宜的措施，d）运用风险管理和评价

d）运用风险管理和评价或完善已有应急管理规技术，分析突发事件的可

定和预案 能性，制定适宜的措施，技术，分析突发事件的可

或完善已有应急管理规能性，制定适宜的措施，

定和预案。 或完善已有应急管理规

e）针对已有事件开展调定和预案。

查、分析，吸取经验和教e）针对已有事件开展调

训，以及所需预防和响应查、分析，吸取经验和教

措施。 训，以及所需预防和响应

措施。

f）提供应急响应的良好

案例，以及促进顾客满意

和信任的结果。

6.2.4组织应

制定并实施产

组织制定并实施了5.2.4 组织制定并实施了5.2.4 组织制定并实施了5.2.4 组织制定并实施了5.2.4 组织制定并实施了5.2.4

要求的产品采购管理制要求的产品采购管理制要求的产品采购管理制要求的产品采购管理制要求的产品采购管理制

· 32 ·

品采购管理制度，包括： 度，包括： 度，包括： 度，包括： 度，包括：

度 a）有固定采购人员。 a）有专职采购人员，以固a）有专职采购人员，以固a）有专职采购人员，以固a）有专职采购人员，以固

b）采购有记录。 定供货商为主要采购途定供货商为主要采购途定供货商为主要采购途定供货商为主要采购途

径。 径。 径。 c）有供应商评审要求。 径。

b）文件化原材料采购计b）文件化原材料采购计b）文件化原材料采购计d）初步建立了验收要求。 b）采购记录较完整。

划。 划和审批制度，并初步实划和审批制度，且完整实c）基本建立了供应商选

c）采购记录完整，单据齐施。 施。 择、评价、甄选制度。

全。 c）采购记录完整，单据齐c）采购记录完整，单据齐d）基本建立了文件化的

d）已建立供应商选择、评全。 全。 产品验收制度。

价、甄选制度，并定期实d）已建立供应商选择、评d）已建立供应商管理制

施评价，有基本的评价信价、甄选制度，并定期实度并对供应商实施定期

息。 施评价，有完整的评价信评价，评价信息已用于供

e）已建立文件化的产品息，并向供应商反馈要求应商绩效持续改进。

验收制度，并保留完整的其改善。 e）已建立文件化的产品

验收信息。 e）已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验

验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息

收信息并能对验收信息进行统计分析。

进行统计分析。 f）记录装饰装修原料和

f）记录装饰装修原料和库存的报损报丢情况，并

库存的报损报丢情况，并定期评价采购损耗与目

· 33 ·

定期评价采购损耗与目标/KPI的预期符合性，以

标/KPI的预期符合性，以及持续改进能力。

及持续改进能力。 g）产品验收信息已用于

供应商绩效持续改善。

组织制定并实施了5.2.5组织制定并实施了5.2.5组织制定并实施了5.2.5组织制定并实施了5.2.5组织制定并实施了5.2.5

要求的从业人员资格制要求的从业人员资格制要求的从业人员资格制要求的从业人员资格制要求的从业人员资格制

度，统一管理员工资格证度，建立员工职业信息档度，建立员工职业信息档度，建立员工职业信息档度，建立员工职业信息档

6.2.5组织应

制定从业人员

资格制度

信息。 案，统一管理员工资格证案，统一管理员工资格证案，统一管理员工资格证案，统一管理员工资格证

信息，及时通知换证。 信息，及时通知换证。根信息，及时通知换证。根信息，及时通知换证。根

据资格证的不同等级，建据资格证的不同等级，建据资格证的不同等级，建

立文件化的定期资格证立文件化的定期资格证立文件化的定期资格证

检查制度，并保留检查信检查制度，并保留完整的检查制度，保留完整的检

息。 检查信息。 查信息，并定期统计分

析。

组织制定并实施了5.2.6组织制定并实施了5.2.6组织制定并实施了5.2.6组织制定并实施了5.2.6组织制定并实施了5.2.6

6.2.6组织应

制定从业人员

职业培训规划

要求的从业人员职业培要求的从业人员职业培要求的从业人员职业培要求的从业人员职业培要求的从业人员职业培

训规划，包括组织的年度训规划，包括： 训规划，包括： 训规划，包括： 训规划，包括：

规划与装饰装修关键特a）组织的年度规划与装a）组织的年度规划与装a）组织的年度规划与装a）组织的年度规划与装

性实现人员个人的职业饰装修关键特性实现人饰装修关键特性实现人饰装修关键特性实现人饰装修关键特性实现人

培育计划。 员个人的职业培育计划。 员个人的职业培育计划。 员个人的职业培育计划。 员个人的职业培育计划。

· 34 ·

b）规划和计划的实施进b）规划和计划的实施进b）规划和计划的实施进b）规划和计划的实施进

展及预期结果；c）有计划展及预期结果。 展及预期结果。 展及预期结果。

地实施了定期评价，能基c）有计划地实施了定期c）有计划地实施了定期c）有计划地实施了定期

本满足5.2.6。 评价，能完全满足5.2.6。 评价，能基本满足5.2.6。 评价，能较好地满足

d）具有科学的员工满意d）有计划地实施了员工6.2.6。

度测评方法，员工满意度满意度测评，且呈现上升d）具有科学的员工满意

呈现上升趋势。 趋势。 度测评方法，员工满意度

e）能提供3年（含）以上e）具有自我改进意识和呈现上升趋势。

的员工满意度数据，包含能力。 e）能提供3年（含）以上

纵向和横向数据。 的员工满意度数据，包含

f）具有持续的监视、测纵向和横向数据；f）具有

量、分析、改进意识和能较强的自我分析、改进意

力，并提供相关数据和示识和能力，并提供相关示

例。 例。

g）建立了员工与顾客满

意度相关性分析，提供良

好实践案例。

6.2.7组织应组织制定并实施了5.2.7 组织制定并实施了5.2.7 组织制定并实施了5.2.7 组织制定并实施了5.2.7 组织制定并实施了5.2.7

制定并实施装要求的装饰装修服务提要求的装饰装修服务提要求的装饰装修服务提要求的装饰装修服务提要求的装饰装修服务提

饰装修服务提供的管理制度，包括： 供的管理制度，包括： 供的管理制度，包括： 供的管理制度，包括： 供的管理制度，包括：

· 35 ·

供的管理制度 a）初步建立产品追溯程a）初步建立产品追溯程a）建立全过程产品追溯a）建立全过程产品追溯a）建立全过程产品追溯

序。 序； 程序。 程序，信息记录准确完程序，信息记录准确完

整，更新及时。 b）满足给出的量化数据。b）满足给出的量化数据。 b）满足给出的量化数据。 整，更新及时。

c）建立并实施安全保障c）建立并实施安全保障c）建立并实施安全保障b）满足给出的量化数据。 b）满足给出的量化数据。

c）建立并实施安全保障措施，保护顾客的人身、措施，保护顾客的人身、措施，保护顾客的人身、c）建立并实施安全保障

财产安全，保持记录。 财产安全，保持记录。 财产安全，保持记录。 措施，保护顾客的人身、措施，保护顾客的人身、

d）服务提供过程，采用了d）服务提供过程，采用了财产安全，保持记录。 财产安全，保持记录。

2项（含）以上的技术和2项（含）以上的技术和d）服务提供过程，采用了d）服务提供过程，采用了

方法实施评审、验证和确方法实施评审、验证和确2项（含）以上的技术和2项（含）以上的技术和

认工作。 认工作。 方法实施评审、验证和确方法实施评审、验证和确

e）服务提供的更改有文认工作。 认工作。

e）服务提供的更改有文件化的评审和控制程序，e）服务提供的更改有文

并初步实施。 件化的评审和控制程序，件化的评审和控制程序，

并进行较好地实施。 能够有效实施。

f）发生错误后能够采取

纠正措施，并能启动持续

改进活动。

6.2.8企业应企业应建立饰后服务管企业应建立饰后服务管企业应建立饰后服务管企业应建立饰后服务管企业应建立饰后服务管

建立饰后服务理制度，包含但不限于： 理制度，包含但不限于： 理制度，包含但不限于： 理制度，包含但不限于： 理制度，包含但不限于：

管理制度 a) 保修凭证内容说明。 a) 保修凭证内容说明。 a) 保修凭证内容说明。 a) 保修凭证内容说明。 a) 保修凭证内容说明。

· 36 ·

b) 保修期限的计算。 b) 保修期限的计算。 b) 保修期限的计算。 b) 保修期限的计算。 b) 保修期限的计算。

c) 权利与义务。 c) 权利与义务。 c) 权利与义务。 c) 权利与义务。 c) 权利与义务。

d) 保修处理流程。 d) 保修处理流程。 d) 保修处理流程。 d) 保修处理流程。 d) 保修处理流程。

e) 保修记录归档要求。 e) 保修记录归档要求。 e) 保修记录归档要求。 e) 保修记录归档要求。 e) 保修记录归档要求。

f） 提供保修范围外的付f） 提供保修范围外的付f） 提供保修范围外的付

费维修服务，服务要求，费维修服务，服务要求，费维修服务，服务要求，

流程有效，价格公开。 流程有效，价格公开。 流程有效，价格公开。

g）可提供饰后维修服务g）可提供饰后维修服务

以外的其他服务，相关要以外的其他服务，相关要

求完整可行。 求完整可行。

组织建立并实施了5.2.8组织建立并实施了5.2.8组织建立并实施了5.2.8组织建立并实施了5.2.8组织建立并实施了5.2.8

要求的投诉处理机制，针要求的投诉处理机制，针要求的投诉处理机制，针要求的投诉处理机制，针要求的投诉处理机制，针

6.2.9组织应对顾客投诉和争议有应对顾客投诉和争议，具有对顾客投诉和争议，已建对顾客投诉和争议，已建对顾客投诉和争议，已建

建立面向顾客急式反应和相应的处理初步的流程但未形成制立规范要求且实施，相应立规范要求且初步实施，立规范要求且实施，相应

的投诉处理机信息。 度，有相应的处理信息。 相应的处理信息完整可的处理信息完整可查询，的处理信息结果已用于

制 查询。 投诉结果及时反馈给投持续改进活动。投诉结果

诉者。 及时反馈给投诉者，并记

录投诉者意见。

· 37 ·

组织建立、实施和保持了组织建立、实施和保持了组织建立、实施和保持了组织建立、实施和保持了组织建立、实施和保持了

5.2.9要求的补救措施，5.2.9要求的补救措施，5.2.9要求的补救措施，5.2.9要求的补救措施，5.2.9要求的补救措施，

包括： 包括： 包括： 包括： 包括：

a）初步制定补救方针。 a）初步制定补救方针。 a）初步制定补救方针。 a）初步制定补救方针。 a）初步制定补救方针。

b）初步建立文件化道歉b）初步建立文件化道歉b）建立文件化道歉和承b）建立文件化道歉和承b）建立文件化道歉和承

和承诺方案，组织补救措和承诺方案，对服务失误诺方案，对服务失误和服诺方案，对服务失误和服诺方案，对服务失误和服

6.2.10组织应施的选择较为随意。 和服务补救期望有初步务补救期望进行准确、快务补救期望有初步分析。 务补救期望进行准确、快

建立、实施和分析。 速地分析。 c）结合分析结果，迅速制速地分析。

保持服务的补c）结合分析结果，制定行c）结合分析结果，迅速制定行动方案和响应。 c）结合分析结果，迅速制

救措施 动方案和响应，响应速度定行动方案和响应。 d）有较详细的服务补救定行动方案和响应。

较慢；d）有初步的服务补d）有良好服务补救的案结果评价。 d）有较详细的服务补救

救结果评价 例，证实服务补救措施的结果评价，相应的处理结

果已用于采取纠正措施。 有效性。

e）完整的服务补救结果

评价，相应的处理结果已

用于持续改进活动。

6.2.11组织应

制定并实施服

务改进措施

组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了

5.2.10要求的服务改进5.2.10要求的服务改进5.2.10要求的服务改进5.2.10要求的服务改进5.2.10要求的服务改进

措施，其改进是被动实施措施，改进是根据服务提措施，改进是针对服务提措施，改进是针对服务提措施，改进已成为服务提

的，主要是由于自身服务供中的体系化管理提出供者达到卓越绩效，成熟供需要达到的一定目标，供中的制度化管理提出

· 38 ·

不合格、顾客投诉决定。 是主动要求的，改进的实的，用于补充完善各项制的，改进会涉及经营模运用的一项活动，改进会

施在一定程度上提高了度的执行，改进的效果得式、利益相关方。改进是涉及管理体系之外的社

顾客满意程度及自身的到了大部分证明。改进是持续、系统化的，是经过会、商务环境、新的利益

服务于管理水平。改进是持续、系统化的，是部分系统性评审的。改进充分相关方等。改进在整个组

有组织地进行。 考虑利益相关方进行。 考虑了利益相关方。 织层面上持续实施，包括

学习和创新。

企业应建立顾客满意度企业应建立顾客满意度企业应建立顾客满意度企业应建立顾客满意度企业应建立顾客满意度

测评的管理制度，包括但测评的管理制度，包括但测评的管理制度，包括但测评的管理制度，包括但测评的管理制度，包括但

不限于： 不限于： 不限于： 不限于： 不限于：

a) 评分标准。 a) 评分标准。 a) 评分标准。 a) 评分标准。 a) 评分标准。

b) 测评周期：每年至少b) 测评周期：每年至少b) 测评周期：每年至少b) 测评周期：每年至少b) 测评周期：每年至少

6.2.12企业应开展一次满意度测评工开展一次满意度测评工开展一次满意度测评工开展一次满意度测评工开展一次满意度测评工

建立顾客满意作，可自行或委托第三方作，可自行或委托第三方作，可自行或委托第三方作，可自行或委托第三方作，可自行或委托第三方

度测评的管理机构进行顾客满意度调机构进行顾客满意度调机构进行顾客满意度调机构进行顾客满意度调机构进行顾客满意度调

制度 查。 查。 查。 查。 查。

c) 职责权限。 c) 职责权限。 c) 职责权限。 c) 职责权限。 c) 职责权限。

d) 实施方式。 d) 实施方式。 d) 实施方式。 d) 实施方式。 d) 实施方式。

e) 对象选择，规定选取e) 对象选择，规定选取e) 对象选择，规定选取e) 对象选择，规定选取e) 对象选择，规定选取

对象数量及范围。 对象数量及范围。 对象数量及范围。 对象数量及范围。 对象数量及范围。

f) 满意度测评分析，应f) 满意度测评分析，应f) 满意度测评分析，应f) 满意度测评分析，应f) 满意度测评分析，应

· 39 ·

根据满意度测评结果进根据满意度测评结果进根据满意度测评结果进根据满意度测评结果进根据满意度测评结果进

行分析，及时发现和改进行分析，及时发现和改进行分析，及时发现和改进行分析，及时发现和改进行分析，及时发现和改进

管理缺陷，制定风险和机管理缺陷，制定风险和机管理缺陷，制定风险和机管理缺陷，制定风险和机管理缺陷，制定风险和机

遇的改进措施或改进方遇的改进措施或改进方遇的改进措施或改进方遇的改进措施或改进方遇的改进措施或改进方

案，提高服务质量。 案，提高服务质量。 案，提高服务质量。 案，提高服务质量。 案，提高服务质量。

g) 应设立回访部门配g) 应设立回访部门配

置专（兼）职回访人员，置专（兼）职回访人员，

在施工中及项目竣工验在施工中及项目竣工验

收后进行回访，并留存记收后进行回访，并留存记

录。 录。

企业应建立档案管理制企业应建立档案管理制企业应建立档案管理制企业应建立档案管理制企业应建立档案管理制

度。包含但不限于： 度。包含但不限于： 度。包含但不限于： 度。包含但不限于： 度。包含但不限于：

a) 项目概况。 a) 项目概况。 a) 项目概况。 a) 项目概况。 a) 项目概况。

6.2.13企业应

建立档案管理

制度

b) 住宅装饰装修项目b) 住宅装饰装修项目b) 住宅装饰装修项目b) 住宅装饰装修项目b) 住宅装饰装修项目

施工合同。 施工合同。 施工合同。 施工合同。 施工合同。

c) 施工现场质量管理c) 施工现场质量管理c) 施工现场质量管理c) 施工现场质量管理c) 施工现场质量管理

记录。 记录。 记录。 记录。 记录。

d) 施工企业设计。 d) 施工企业设计。 d) 施工企业设计。 d) 施工企业设计。 d) 施工企业设计。

e) 相关设计图纸。 e) 相关设计图纸。 e) 相关设计图纸。 e) 相关设计图纸。 e) 相关设计图纸。

f) 职责权限，项目档案f) 职责权限，项目档案f) 职责权限，项目档案f) 职责权限，项目档案

· 40 ·

交由专（兼）职档案管理交由专（兼）职档案管理交由专（兼）职档案管理交由专（兼）职档案管理

员确认后归档。 员确认后归档。 员确认后归档。 员确认后归档。

g) 保存时限，项目档案g) 保存时限，项目档案g) 保存时限，项目档案

在超过保修期限后应保在超过保修期限后应保在超过保修期限后应保

存3年以上。 存3年以上。 存3年以上。

h) 维修档案，对实施回h) 维修档案，对实施回

访的顾客信息、维修信访的顾客信息、维修信

息、顾客满意测评信息等息、顾客满意测评信息等

及时归档保存。 及时归档保存。

i) 信息保密，对顾客档

案及相关信息，设置提取

权限。

企业应建立信息化管理企业应建立信息化管理企业应建立信息化管理企业应建立信息化管理企业应建立信息化管理

系统，包括但不限于： 系统，包括但不限于： 系统，包括但不限于： 系统，包括但不限于： 系统，包括但不限于：

6.2.14企业应a) 企业网站/设计效果a) 企业网站/设计效果a) 企业网站/设计效果a) 企业网站/设计效果a) 企业网站/设计效果

建立信息化管展示/线上咨询。 展示/线上咨询。 展示/线上咨询。 展示/线上咨询。 展示/线上咨询。

理系统 b) 顾客服务微信公众b) 顾客服务微信公众b) 顾客服务微信公众b) 顾客服务微信公众b) 顾客服务微信公众

号、APP或QQ群。 号、APP或QQ群。 号、APP或QQ群。 号、APP或QQ群。 号、APP或QQ群。

c) 网页端留言/顾客评c) 网页端留言/顾客评c) 网页端留言/顾客评c) 网页端留言/顾客评c) 网页端留言/顾客评

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价系统/企业邮箱。 价系统/企业邮箱。 价系统/企业邮箱。 价系统/企业邮箱。 价系统/企业邮箱。

d) 在线饰后服务申请d) 在线饰后服务申请d) 在线饰后服务申请d) 在线饰后服务申请

系统。 系统。 系统。 系统。

e) 设计及报价管理系e) 设计及报价管理系e) 设计及报价管理系

统/施工项目进程控制PC统/施工项目进程控制PC统/施工项目进程控制PC

端系统。 端系统。 端系统。

f) 主材管理模块/物流f) 主材管理模块/物流

仓储/辅材管理模块/软仓储/辅材管理模块/软

装产品管理模块。 装产品管理模块。

g) 施工项目进程查询

系统/费用结算系统。

注：组织某个条款的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高成熟度级别

· 42 ·

B.3 表B.2给出了装饰装修服务管理要求各条成熟度对应分值。

B.4 在实施装饰装修服务管理要求的成熟度评价时：

a） 根据表B.2对6.2.1～6.2.14的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；

b） 将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；

c） 管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数M，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数M={0,1}，当管理发生下列任一情况时M=0，否

则M=1。6.2.1～6.2.14所规定的要求中，同时有超过3项成熟度无法达到一级水平.

d） 根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：

1） 14分（含）～28分，一级，单项条款应得分应不低于“1”分；

2） 28分（含）～42分，二级，单项条款应得分应不低于“2”分；

3） 42分（含）～72分，三级，单项条款应得分应不低于“3”分；

4） 72分（含）～90分，四级，单项条款应得分应不低于“3”分；

5） 90分（含）～100分，五级，单项条款应得分应不低于“3”分。

表B.2 住宅装饰装修管理要求各条成熟度对应分值

特定管理要求条目 总分值

6.2.1 8 1 2 3 6 8

6.2.2 8 1 2 3 6 8

6.2.3 8 1 2 3 6 8

6.2.4 8 1 2 3 6 8

6.2.5 8 1 2 3 6 8

6.2.6 6 1 2 3 4 6

6.2.7 6 1 2 3 4 6

6.2.8 6 1 2 3 4 6

6.2.9 8 1 2 3 6 8

6.2.10 6 1 2 3 4 6

6.2.11 6 1 2 3 4 6

6.2.12 8 1 2 3 6 8

6.2.13 8 1 2 3 6 8

一级成熟度 二级成熟度 三级成熟度 四级成熟度 五级成熟度

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成熟度分值

6.2.14 6 1 2 3 4 6

合计 100 14 28 42 72 100

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