欧派违约“橱柜套餐”定金返还一波三折

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Complaint Report

投诉报告

欧派违约“橱柜套餐”

定金返还一波三折

文/本刊记者 雷玄

但发现导购退的套餐已经变成了

1.4万元，两者差距近五千元。

既然对方说价格错误，沈先

生就拿出定金收据准备全额退还，

但他却发现，依照收据上的明文规

定，“这属于供货商原因，我有权

主张按约定双倍返还”。

9月11日沈先生投诉称，他在

欧派制定的橱柜套餐被告知“无

此活动，价格报错，返还5000元定

金”。沈先生不认可哈尔滨店给出

的“原定金返还”唯一方案，希望

有个说法，“我不是非得双倍赔付，

需要对方给出合适理由”。

依照沈先生出示的《欧派家

居集团股份有限公司定金/预收款

收据》顾客联，第一条写明：“定金

是约束买卖双方的，如供货商违

约，应将定金双倍返还顾客；如顾

客违约，定金不予以退还”。他认

为，欧派家居应该双倍返还。

定

的性质。

金在《担保法》上是债

的一种担保方式，在

《合同法》上是承担违

约责任形式之一，其基本法律性质

是违约定金，并具有担保合同履行

“定金”的作用有两种情形：

1、合同正常履行时，定金充作价款

或由交付方收回；2、合同不履行

时，适用定金罚则：即交付方违约

的，无权收回；接受方违约的，应双

倍返还。

下面两个投诉案例，就是关

于消费者缴纳定金后出现的问

题。

退单原因：“员工经验不足”

期间，沈先生与该门店进行

协商，当时的导购人员三次打电话

给沈先生，称“如果罚钱，就会扣

导购的工资”。沈先生同情导购人

员，但也期待欧派能够给自己一个

说法，“我给总部打

了两次400电话，最

后都是哈尔滨门店

的店长回复的，主

价格报错 定金返还

去年8月19日，黑龙江哈尔滨

的沈先生通过当地的欧派实体店

面定制了橱柜套餐，并缴纳了5000

元定金。“导购说得很明确，参加

店里活动，套餐总金额9900元。”9

月，设计师上门测量尺寸，沈先生

被告知“无此活动，销售介绍错

套餐，价格报错，返还5000元定

金”。

沈先生原本想，已经测量了尺

寸，就打算在这个店面进行订购，

要是说，员工素质

问题，经验不足。”

店长段经理告知沈

先生的具体流程为

“退还5000元定金

费用，需要周期7-10

天，并将定金条退

还门店”。

记者联系哈

尔滨门店段经理，

被告知“沈先生的

情况，具体情况她

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2018年2月

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监督电话：

活动协办

也不清楚，总部已经给出方案”。

至于为何出现退单的情况，段经理

说，“具体也不是很清楚，需要联系

消费者本人，与之进行核实。”

经过这次装修经历，对比了这

次装修中的其他几个家居产品品

牌：方太、老板、海尔等，沈先生感

慨道，“哈尔滨区域的橱柜定金大

部分都是1000元，总部活动要收

5000元。我觉得，欧派是一线品牌

的收费，提供的却是三线品牌的服

务。”

在售后方面，沈先生说欧派哈

尔滨分公司当时态度十分强硬，只

有“退定金”一个方案。沈先生说，

“此次投诉，目的不是非要欧派一

定赔违约金，像这样的企业没有契

约精神，就是想通过这个平台告诉

其他消费者，以后购买欧派时一定

要注意，对一家没有信誉而言的企

业，以后又能有多长的道路？”

9月13日，双方经过协调，沈先

生接到欧派家居总部的电话，告知

“可按照之前的合约套餐计费，具

体等待哈尔滨分公司的回复”。

截至记者发稿，沈先生家的定

制橱柜已经初步完工，“按照最初

承诺的价位进行的，目前只差一个

弄错的部件需重新发货，后期交流

都很顺利。”

惠，抽油烟机和炉灶的“套餐价

格”2980元。

“专门问过门店的销售人员，

如果对橱柜等定制柜体不满意，

是否可以享有套餐价格，销售人

员回复的是，即使不订购橱柜，也

可以购买店内活动期间的所有产

品”，张先生爱人说，“当时顾忌欧

派的橱柜价位，与销售人员进行了

确认”。张先生定制了3米的橱柜，

“我不清楚店面销售员如果计算

的，但是欧派家的橱柜比其他店家

就是贵了不少，我们觉得价格有些

高。”

张先生说，“我们准备购买

‘嘉年华系列套餐’中价格为2980

元的油烟机和炉灶，但商家说这

个套餐要购买橱柜才能购买。”也

就是说，张先生如果需要购买这

个套餐价格，需花费1万多订购橱

柜。

拖至8月中旬，张先生被告知

3000元定金无法退还。“当时交付

定金后，欧派门店还送了一个儿童

枕和清洁剂”，张先生夫妇主张维

权，一周后，欧派与张先生进行协

商，实际退还2500元，“扣除了500

元，说是赠品的金额，我觉得，也

就二三百。”张先生觉得自己受到

了商家欺骗，但协商时间近两个月，

“时间够长了，没办法只能这样处

理了”。

映，交定金前，橱柜的设计师会给

出一个很低的价格，一旦交了定

金，商家就会“涨价”。

数据显示，2017年，中国质量

万里行消费投诉平台收到家装家

居类投诉2074例。其中定金问题达

到279例，主要涉及装修套餐以及

橱柜、沙发等定制类产品居多，这

类消费投诉占家装家居行业消费

投诉的13.5%。

根据中国质量万里行消费投

诉平台数据显示，关于欧派家居品

牌，2017年该平台涉及产品类投诉

有定制橱柜、衣柜等，其中，定制橱

柜产品品类的问题相对集中，占总

投诉量的52%；涉及消费投诉的16

个省市区域里，广东省消费投诉占

据第一位，占总投诉量的33%；涉

及安装类问题投诉位居第一位，占

总投诉量的48%；涉及定金类的消

费投诉，占总投诉量的30%；消费

者投诉中，换货、赔偿、提供服务、

退货退款等，消费者提出要求赔偿

的占据33%。

业内人士表示，缴纳定金，是

定制家具类产品的通行做法。为了

争得客户的“流量”，商家常常会

利用优惠、折扣、返券或者礼品赠

送的方式吸引消费者，在消费者做

出决策的阶段，即使因为商品“涨

价”，或是出现消费者退订选择其

他同类产品的情况，商家也会赚到

一两千元的定金。所以，消费者交

定金一定要谨慎，最好量完尺寸后

再交付定金，缴纳定金时，消费者

一定事先看清楚与商家的约定条

款。

“超级家装节” 套餐价有猫腻

福建漳州的张先生去年6月25

日在云霄县欧派门店缴纳了3000

元定金，参加“6.25超级家装节”

活动。张先生与爱人这对80后夫

妻，看中的是欧派当天给出的优

定金类投诉诉求占

该品牌的三成

沈先生、张先生的事情并非

个案，曾有多名消费者向记者反

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