精选2019电商客服主管工作总结五篇

【年度工作总结】

2019电商客服主管工作总结(一)

年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，

根本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面

1、提升效劳品质。

首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检

查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个

楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标

准进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，

效劳办带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在

顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、

部门自查，每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发

查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班

经理)，现场管理逐级负责、分级管理(效劳办公司级→各商品部部门

级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管

理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效

果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳

质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的

员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办

理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营

造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000

余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，

并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式

使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八

月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳

明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼

层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，

重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，做到投诉标准

化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层

接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的管理人员进行处

分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精

心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过

本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度效劳

办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，效劳类:9例，

综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险

公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只

要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了

损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依

公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄

彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，

我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使局部

工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以

前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在

迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工

通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使

各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整改期

限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有局部问题

得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜

绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度效劳办对

卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪

率%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的

员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管

的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定

期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，

用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志

不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的

开展工作〞，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水

平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计

各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训

等方面进行，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完

成培训任务。其次我们还对效劳台人员进行培训，转变效劳观念。顾

客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾

客提供“尽如您意〞的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格

要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管

理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处

处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全

面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源

部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度效劳办工作，虽然取得了

一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，

人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数

为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相

对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距

离，所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素

质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化效劳〞，大打特

打效劳牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到

国芳百盛的效劳文化。

2019电商客服主管工作总结(二)

电子商务部门总结及小结在过去的半年中很有幸参加到公司来，

在领导的悉心关心下，在同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面

都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本职工作。现将工作情况

作简要总结：

一 、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条

件。半年 以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质

上下功夫。一是重 点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相

关的规章制度;三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技

巧，注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，

汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强

的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可 以说在这半年

中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理局部事物 并对

这项工作始终持有浓厚兴趣。

二 、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户效劳，完整的工作流程可以表达为熟悉

店铺情况 了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评

价管理。前期在 平台运用，收集商品网络信息做得比拟充分。客户接

待可以说是比拟重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，

在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日

常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步

形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和 查漏补缺。订单

的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比拟高效的订单处 理、统

计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的

难 以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之

相关的生产、 销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三 、缺乏待改良之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多缺乏，

也将成 为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和

业务能力

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利

用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结标准化、数

据化、直观化。

2019电商客服主管工作总结(三)

上半年已经过去了，回忆半年来的工作，感慨颇深。这半年来我

在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配

合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高效劳质量，标准管家效劳

自20年月推出"一对一管家式效劳"来，在日工作中无论遇到任何

问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的

事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性

的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统

计，在"一对一管家式效劳"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。

主要针对客户大shi效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪态礼

仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、〈举止行为〉、等进行培训。培

训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、标

准"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的效劳水平有了较大

的提高，得到了业主的认可。

二、标准效劳流程，物业管理走向专业化

随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的

日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足

于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。

在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章

的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，善意劝导，及时制止并给

出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改

措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整

改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场

环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定

了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于

搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表

着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体

效劳水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳

行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这

样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我

们帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必须站立效劳，无论是公

司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，

在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳

性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员

工做这方面的培训。主要是结合市住宅区物业管理条例、工业园区住

宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相

关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理

不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，

公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业

公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经

验。

2019电商客服主管工作总结(四)

2019年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助

下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强效劳意识，总结起

来收获颇多!

作为客服的我们，效劳意识是公司的关键之一。回忆即将过去的

这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够

一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时

候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，

从怎样节约时间答疑问题，如何提高答复客户效率，如何给客户提供

全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺

竿头，更进一步，到达新的

层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，

总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。 很多人都写过总

结，也许听到“总结〞两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，

可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情

绪〞。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心

情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么

的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和

价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的

路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣〞有来自

用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这

种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你

已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工

作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解

和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣〞味，这就是客服情

绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，

仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，还要不断地完善作为

一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声

有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当

成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快

工作的前提之一。

然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先

就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投

诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导

请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带

来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以

没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼

量〞，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔膜，营造一

种轻松的气氛，稳定同事情绪及保持良好的效劳态度。

细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家

的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们

去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离公司与行业的要求

还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满

激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那

么退〞的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服

团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具

创意和更加沉着。

2019电商客服主管工作总结(五)

作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的

完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回忆半年来的工作，我们

主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公

司自身的经济效益和开展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益

的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此

我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努

力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制

定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔

数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及

时性和标准性，使理赔管理工作，到达了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理〞的原

那么，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首

先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论

白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速

赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，

限时赔付，不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三

个中心〞建设，进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防

灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安

检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介

入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔

管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高效劳水平，改善效劳形象，

切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、效劳标准化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳

竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户效劳部来说，

效劳的好坏直接关系到公司的开展与生存。因此，我们部把理赔效劳

工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户效劳的重要性，

扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准

了效劳行为，于细微处见精神。比方客户随时随地上门办理业务，我

们都能提供周到的效劳;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理

算好一件赔案都会及时的 通知保户前来领款。半年来我们不断改良

工作作风，提高了效劳质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了

工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作

水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成

就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技

能，精诚团结、扎实工作、奋力拼。