好工长为何装修一半“撂挑子”

2024年9月22日发(作者：婚房布置图片 卧室)

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好工长为何装修一半“撂挑子”

文/本刊记者 雷玄

款。”再次接到网站客服电话，何

女士被告知“具体装修事宜找李工

长沟通”。

截至10月下旬，砸墙、垒墙、

抹墙、地暖、地暖回填、安装窗户。

“除了砸墙，哪一项都有问题。”

直到李师傅要求加钱，成为了双方

矛盾爆发的导火索。

何女士首先找了当地工商部

门，希望协调处理。“对方说他提

供的营业执照并非工长本人所有，

他用别人的名字揽活，工商局让他

露面，他不出面，也不接电话。”让

她感到愤怒的是，“给我打过电话

又恐吓又威胁，说什么别太过分，

我知道你家在哪，想找哪都没用，

这样的事多了没人管。有本事起

诉去，我有录音。想让我干就是加

钱，不加不干。”

后来投诉到他们的网站，得到

了“没有签署三方协议，网站平台

不负责”的回复，何女士说，“与工

长的交流过程中，前期怕工长不好

好干活，我们也不跟他细争什么，

后来他耍横，我们反驳他，他直接

挂断电话。”

何女士出示了手上合同，甲乙

双方的信息并不完整，首页出现了

工长名字以外，甚至整个合同中并

未出现工长的联系方式，落款部

分双方也没有留下名字以及签约日

期。

谈起这次消费经历，何女士十

分感慨，“还以为有问题找网站即

可，主要还是不懂。三方协议，我

还是投诉到工长网我才知道有这

房子双方约定23700元付了13000

元，并签订合同。装修一半“撂挑

子”了，“工长提出后面的活要加

价3000元，1万元尾款也要一次

结清，如果不给，后面的活就不干

了”。何女士通过好工长网投诉，

网站客服人员告知何女士“没有签

署三方协议，网站平台不负责”。

1

0月23日，石家庄消费者何

女士投诉称，通过好工长

网找的明星工长，38平米

消费者：对方打电话威胁

9月20日，何女士装修38平米

的房子，通过手机搜索好工长网

找到了“明星工长”李师傅，手机

页面显示，工长李师傅，籍贯河

北，入住时间为今年9月19日，已经

通过好工长网认证，并获得了“钻

石工长”的称号，预约总数为“17

单”，签约单数为“2单”。按照网站

页面要求，何女士登记了量房报价

信息。

很快，何女士接到了该网站

客服的电话，并与明星工长约定了

量房时间。量房完毕，何女士签订

了工长出具的《石家庄市住宅室

内装修工程施工合同书》，总金额

23700元，工期45天。“付了13000

元，双方约定剩下金额作为尾

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2017年12月

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活动协办

来亲戚，对方也说我们做的没有问

题”。

让李师傅觉得窝火的是，“因

为何女士的需要在变化，我提出了

加钱的需求后，何女士就也没有与

我做进一步商议，之后就在工商

部门、网站平台进行申诉，工商部

门的工作人员也给我打电话了，网

站经理也问了我很多情况，我也出

某工长类网站的一站式装修流程

示了我的证据。”

李师傅多次提到与何女士的

“老乡情结”，他说之前垫付、阳

台采光板的问题，他都做出了妥

协，现在干不了活儿，好多工人都

到了别的工地，“能帮的忙都帮

上了，何女士付款却也不痛快。这

个装修旺季，因为这个事情耽误

了。”

个东西。”

而提到何女士提供了他们双

方签署的私下合同，何女士质疑合

同不规范的问题，李师傅说，“联

系方式我应该写了，可能是因为我

疏忽了，我回去再查查我那边的合

同。”

李师傅觉得自己也很无奈，

“起初就觉得这家消费者变来变

去。最初说要出租进行装修，预算

就是按照这个做的，施工的时候又

说是自住。这两者的标准怎能一

样呢？”

因为阳台采光板使用单层玻

璃还是塑钢玻璃的问题，李师傅

与何女士又有过一次矛盾，最终以

双方的协商化解，他希望何女士与

家人商议后决定，“不同的产品肯

定是不同的价格，后来因为这个事

情，就耽误了10天工期”。

李师傅说，因为何女士的装

修需求发生了变化，以原本的价格

根本无法完成，“何女士家里有做

工程的亲戚，但并不是做家装的，

但实际上工程类人工报价、工艺标

准都不一样。装修期间，因为她找

工长：“我也满肚子委屈”

何女士的签单，是李师傅在好

工长网的首单，“第一次用这个平

台，第一单肯定是希望有个好的开

始。”相比何女士的不满和愤怒，

李师傅也觉得自己满肚子委屈，量

窗户前他就垫付了6千元，“何女

士结算的13000元，除去工人工钱

等开支，算下来亏了两千元；加上

好工长网平台付了1万元押金，因

为何女士的事情，但暂时不给派活

儿，现在好工长网平台让我先处理

这个问题，解决了问题再说。”通

过搜索网页，李师傅原本“钻石工

长”也变成了“普通工长”。

何女士提到的“第三方协

议”，李师傅说，“签协议以前，我

确定提过了三方协议，何女士说刚

从医院检查完，况且签合同地方

太远不方便过去，就没有签订第

三方协议。她说就直接跟我签就

行。”何女士说“李师傅在撒谎，从

头到尾工长都没提三方协议。”

好工长网：《服务条款》

已有约定

好工长网站运营管理的王旭

鹏说，好工长网在报价的时候，

下方就有《好工长装修网服务条

款》，“我们公司的电话客服有明

确规定及流程，三方协议也是网

站约束工长、消费者的唯一工具。

何女士说没有看到，我们也没办

法。”

另一方面，王旭鹏觉得好工长

网已经进行提示，回访节点中会在

签订合同前提示，同时也会要求工

长提交三方协议审核。

针对何女士提到的手机界面

没有看到“第三方协议”相关条

款。记者搜索发现，好工长网站首

页有具体服务流程：免费预约、免

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2017年12月

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费量房、设计报价、选择工

长、工长施工、节点监督、

竣工验收、装修保障，不

过各项点击后均为报价界

面，并没有与某知名工长类

网站一样，明确“业主、工

长、平台的第三方协议”的

字样；在电脑版的网页底端

“法律声明”里有“三方协

议”，写明“如果没有签订

三方合同，所产生的任何纠

纷与法律责任，均由当事人

自行承担”；“服务协议”一

栏里有十一条具体条款约

定。

通过好工长网手机界

面发现，仅在报价界面下

发现《好工长装修网服务

条款》，默认勾选，但点

击链接没有反应，仍然恢

复到原界面。10月30日下

午，王总监给出了手机界

面的《服务条款》截图，

随机点开“服务协议”已

经正常，发现“服务条款”出现了

第十二条“三方协议”规定，关于

双方的约定针对记者无法点开一

说，对方认为是“网络延迟或者浏

览器的兼容问题”。

王旭鹏说，“消费者为了省钱

和工长达成私下交易，瞒过网站

平台审核，对于我司来说合同是无

效。他们签订的合同我也看了，上

面就直接说了多少线，太草率了。

从法律层面来说，他们的合同成不

成立需相关部门去审核。”

王旭鹏说，“《好工长装修网

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者开始重视装饰装修消

费。

最近几年，国内互联

网家装领域经历了兴起、

泡沫和洗牌的过程。在给

消费者带来了便利、相对

透明、灵活等优势外，互

联网家装平台资本、模式

以及最终能够提供的保障

差别很大，有的甚至并不

承担相应保障责任，暗藏

风险的不在少数。

虽然借助“互联网”

实现了规模扩大，但签了

合同不按时开工、装修材

料不合格、出现纠纷维权

难等问题依然在互联网家

装领域广泛存在。

京东居家生活部此前

公布的一份调研数据显

示，有三成用户担心互联

网装修的合同暗藏陷阱，

20%用户担心装修公司偷

工减料，16%的用户认为设

服务条款》已经提示私单平台概

不负责。支持消费者在维权方面走

法律渠道，如果消费者起诉工长，

平台愿意提供工长相关资料。”他

认为，“就普通消费者来说，涉及

个人信息、注册的情况下，我觉得

都会仔细看服务条款，这关系到我

的先关权益是否得到保护。当然，

网站也会加紧完善和优化。”

计不合理，14%用户认为价格有陷

阱。

国家工商总局发布的最新数

据显示，2017年前三季度，全国工

商和市场监管部门共查处各类经

济违法违章案件33.7万件，比上

年同期增长0.5%。国家工商总局

办公厅主任、新闻发言人于法昌介

绍，今年前三季度，共受理消费者

投诉152万件，增长30%。在消费投

诉中，商品投诉占比高，服务投诉

增长快。在服务投诉中，网络购物

投诉量大、增长快；从投诉内容分

互联网家装暗藏消费风险

随着消费者收入水平提高和

消费意识转变，越来越多的消费

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2017年12月

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对于消费者来说，还需要搞

清在施工过程中，施工方和平台或

公司间各自承担什么样的责任。在

传统装饰公司中，虽然施工工程也

是由指派的施工队负责，但消费者

与公司签订合同，最终负责售后保

修的是公司。

当网上平台出现之后，平台往

往在消费者与施工方之间扮演第

三方的角色。而且不同的平台扮演

的角色差距甚大，第三方承担的责

任也各有不同。

因此，消费者前期最好先要

一份合同看看，研究一下各方在装

修过程中各自承担什么样的责任，

不要听信客服人员在前期的通用

话语：“售后的话，打我们客服电

话就行。”“保修由我们公司的人

负责。”

此外，大多数互联网家装平台

开启了口碑、满意度等信用公开机

制，使消费者能够在网页上清晰地

了解到工长或者装饰公司的信息、

口碑、客户评价等。记者从一位在

某工长平台挂单的工长处了解到，

如果出现负面评价，工长交钱就可

以让负面评价沉底，消费者基本上

看不到。

所以消费者在查看评价时，可

以查看工长是否有负面评价，或者

说是否存在工程有问题的情况。

若全是表扬之词，其实也值得推

敲。

除此以外，中国质量万里行提

醒消费者，如果出现家装类消费投

诉，注意保留相关合同以及证据，

便于理性维权。

析，质量问题投诉数量最多，广告

问题投诉增幅最大。质量问题、合

同问题、售后服务问题投诉数量分

列前三位。

另据中消协不完全统计，2017

年前三季度，全国有关行政管理部

门立案查处2762件涉及家装的违

法案件，其中63.7%涉及市场销售

问题，主要是无照经营、假冒侵权

和不正当竞争等案件；24.9%有关

家装质量问题的案件，主要是“在

产品中掺杂、掺假，以假充真，以

次充好，或者以不合格产品冒充合

格产品”等；11.4%有关虚假宣传

问题，主要包括“促销活动的广告

和其他宣传内容不真实、合法、清

晰、易懂，使用含糊、易引起误解

的语言、文字、图片或影像的；以

保留最终解释权为由，损害消费者

的合法权益的”等。

另据中国消费者协会发布的

2017年上半年全国消协组织受理

投诉情况分析报告分析，互联网家

装投诉主要集中在以下几个方面：

延工期，合同中约好的工期一拖再

拖，严重影响了客户装修进度；装

修套餐及赠品纠纷，对装修建材、

种类的规定不清、赠品在合同中没

有体现、商家随意更改赠送的物

品、数量、品牌等问题；设计图纸、

装修质量问题；小公司不靠谱，层

层转包、粗制滥造、施工人员技术

不高，收钱跑路的也不少。

较热门。消费者可以根据网站页

面中的介绍或评价选择工长，平台

也可根据消费者要求推荐工长。在

与工长进行面对面交流、量房、报

价后，消费者再决定是否要签订合

同。设计方面，一般平台也提供此

项服务。

目前在网上提供装修服务的

公司可粗分为三类：

第一类是为工长提供展示平

台，让消费者在平台上直接找工

长，与工长签约（也不排除某些装

饰公司派工长接单，与工长背后的

公司签约），平台仅承担居间或者

担保责任。

第二类是为正规的有资质装

饰公司提供网络平台，供消费者选

择，消费者通过此平台选择装饰公

司，由装饰公司负责售后服务，平

台承担相应的监管责任。

第三类则是“互联网家装公

司”，他们拥有自己的设计师和施

工团队，以提供标准化产品，完成

设计、施工和主材的模式，为消费

者提供装修服务，并对售后服务负

责。

不过，也有的互联网家装公司

定义比较模糊。记者了解到，消费

者与公司签约，但内部通过系统派

单给施工队，而施工队与公司之间

存在第三方关系。

何女士的案例中，选购时就需

要询问与之签订合同的主体是工

长、平台还是公司。

那么，消费者、施工方、装饰

公司或平台各自承担什么样的责

任？

规避风险：

承诺落在合同上才算数

最近几年，在网上选工长也比

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