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2023年4月10日发(作者:饰品店装修图小型)
苏宁易购客服实习报告总结
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苏宁易购客服实习报告总结
合肥学院学生认知实习报告
合肥学院管理系
苏宁电器认知实习报告
系别:管理系
专业:会计
班级:2011级会计2班
姓名:洪小娣
学号:1113022001
成绩:
2013年9月1日
Bridge,servicelevelsandevenendontheintersection
ofrongzhoubridgef.3.1-5networksaturationand
intersectionservicelevel(3)theoperationofthebridge
overtheRiverconnectingdowntownfivebridges,bridge
trafficflowatleast,morningandeveningpeakbi-
directionalflowof3358pcu/hand3191pcu/h,respectively.
BridgetrafficmostoftheminjiangRiver,morningrushhour
two-waytrafficto4362pcu/h,theeveningrushhour
前言
苏宁易购客服实习报告总结
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在这个暑假,我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习,
深入社会、实践锻炼,在苏宁电器呼叫心工作了两个月,既感受的成
功的喜悦,亦体验了挫折的苦涩。在实践活动,我感受到个人的微
薄,体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的
通过实习,锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质,了
解顾客需求,学习500强企业相关业务流程及运营模式,积累相应工
作经验,从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基
础。
二、实习时间
6月10日至8月31日
三、实习地点
江苏苏宁易购电子商务有限公司
四、实习单位和部门
苏宁电器总部呼叫心受理三部退换货兼投诉组
五、实习报告内容
1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位
苏宁电器集团1990年创立于南京,位列国企业500强第54位,
国民营企业前三强,品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009
年8月18日全新升级,此次改版整合了全球顶级的资源优势,并携手
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IBM联手打造新一代的系统,建立了一个集购买、学习、交流于一体的
社区,全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站,旨在成为国B2C
市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的
网购平台,并正式更名为苏宁易购。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台,现已覆
盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示,苏宁易
购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟,苏宁作为国最
优秀的连锁服务品牌之一,将依托自身庞大的采购和服务网络,和全
球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力
合作强强联手,构建了互惠共赢的战略合作局面,有实力最大限度赢
得B2C的市场收益,力争用3年时间使苏宁易购占据国家电网购市场
超过20%的份额,将其打造成为国最大的3C家电B2C网站,强化与实
体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”,全面创新连锁模式。
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connectingdowntownf-Bridge,servicelevelsandevenendon
theintersectionofrongzhoubridgef.3.1
苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采
购、物流、售后服务等综合性平台上的,同时由行业内领先的合作伙
伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起
来,苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来,共同发
展。
2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能
苏宁电器集团以电器连锁为主业,顺势切入商业地产,同步带动
住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展,形成了商业、地产、服
务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底,苏宁电器集团进
入全国近300个城市,拥有员工17万,年营业收入1560多亿元。
苏宁电器总部呼叫心于2007年8月建立,负责全国所有门店以及
售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开,
我们建立了以呼叫心基站为平台的客户管理系统,为顾客提供7*24小
时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等
呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专
业~
现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支
撑。目前,呼叫心有1200多个坐席和专业的CRM系统,实时集成了公
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司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统,记录了每一位会员在苏
宁电器所有的销售和售后服务信息,使得我们能够为顾客提供更加及
时、准确、全面、长期的服务。另外,系统在服务质量管理方面有着
强大的支持,在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡
的表现。
苏宁的经营理念是整合社会资源,合作共赢;满足顾客需要,至真
至诚。服务是苏宁唯一的标准,顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业,做百年苏宁”的愿景,秉承
“品质为先,诚信服务”的宗旨。
苏宁的基本法是以市场为导向,持续增强企业盈利能力,多元
化,连锁化,信息化,追求更高的企业价值;以顾客为导向,持续增强
企业控制能力,重目标,重执行,重结果,追求更高的顾客满意;矢志
不移,持之以恒,打造国最优秀的连锁服务品牌。
苏宁管理理念是制度重于权力,同事重于亲朋。
苏宁人才观是人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一。
苏宁竞争观是创新标准,超越竞争。苏宁精神是执著拼搏,永不
言败。
苏宁员工职业道德是维护企业利益,严禁包庇纵容,交往来礼
物,严禁索贿索酬,做人诚实守信,严禁欺瞒推诿,做事勤俭节约,
严禁铺张虚荣。
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3waytrafficto4362pcu/h,theeveningrushhour-
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connectingdowntownfiveb-idge,servicelevelsandevenend
ontheintersectionofrongzhoubridgef.3.1Br
图1:苏宁电器呼叫心部长坐席
3、实习过程和具体内容
6月上旬我系召开认知实习动员大会,部署实习工作。6月16日
至8月20日,我在苏宁电器呼叫心做四大终端之一的客服,及时、准
确的接听客户电话,了解终端客户的各类服务需求和问题,并进行相
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应的解答、安慰。把客户服务的问题及时转达到相应的部门,通过对
间客户问题的解决,予以解决。
(1)岗前培训
老师从经营运作流程到企业文化氛围,从公司现状到未来发展目
标等角度给我们做了一个大致的介绍,然后就是具体接听电话的操作
步骤以及需要熟练掌握的相关知识,主要包括以下内容:
?简要讲述苏宁产业发展史,了解内部产品分为十大品类:空调、
黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。了解
我们要工作的在苏宁总部的客服热线:4008-198-198。
?学习礼仪与行为规范,工装正式规范,工作的环境整齐有序,工
作的用语礼貌亲切。
?了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应
用。
?苏宁的特色服务:阳光包,延长商品保修期,给用户带来最大实
惠。
?讲解卡类知识,了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及
各类券使用规则。
?正式接触工作系统CRM和CCP,学习各大品类型号的含义,常见
的问题及解决的办法,每通电话都要保存小结单。
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?运用知识库查询信息:城市+促销=某城市的促销活动,城市+品类
=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格,城市+
物流/售后/连锁=终端联系人电话。
?学习送货流程,系统判断有无货。
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确认数量装运条件A库B库库存
1另约/>0有
配送系统日期前约>0无
系统日期后约>0有
0另约/配送>0>0有
?学习安装、维修流程,受理投诉,创建各类工单或添加工单。
?学习工作时的专业术语,遇到各类情况的的应对术语。
开头语:您好,请问有什么可以帮您,。
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结束语:您好,请问还有什么可以帮您,祝您生活愉快,再见~
无声电话:很抱歉,您的电话没有声音,请您挂机后重播,谢谢~
查询:好的,请您稍等,为您查询
方言:很抱歉,请您放慢语速,尽量用普通话,好吗,
建议:感谢您的建议,我们会努力改进的。
通话断:信息回复,如有需要请再次来电。
我们上了3天理论课,夜间上机通关,操作时发现没有想象那么
容易。
图2:工作间办公现场环境
(2)受理二部送安维组的工作内容
与想象有很大不同,苏宁不仅是电器商城,网上的业务更是繁
多,与京东、淘宝类似,接电话也不是传统的固定电话,使用电脑SAP
系统,非常先进,通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资
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料。万事开头难,最初我在受理二部送安维组工作,帮助用户预约送
货、安装、维修的时间,也受理用户投诉,咨询信息等。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家,不同的售后负责,处
理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询,若知识库未更新
新产品服务,则建议顾客先联系厂家。
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具体工作流程如下:
电话进入
送货确认商品数量、地址、电话
查询资料
提醒准备购机发票回执联保持电话畅通
核实资料
否预约送货、安装
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安装判断货是否送到
是判断安装方
新厂
机家
安安
装装
服
务
订
单告
知
厂
告家
知号
安码
装
信
息
准备购机发票回执联保持电话畅通
电话结束
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BridgetrafficmostoftheminjiangRiver,morningrushhour
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level(3)theoperationofthebridgeovertheRiver
connectingdowntownf-Bridge,servicelevelsandevenendon
theintersectionofrongzhoubridgef.3.1
(3)受理三部退换货兼投诉组的工作内容
后期我被调到了受理三部,负责退换货与投诉,几乎所有的知识
从头学,压力很大。顾客来电要求退货,需要先判断有没有收到货,
未收货的都可以直接办理退货,但若是厂家配送,则需要下工单交由
后台协调处理。若收货后出现质量问题,分为售前机和售后机两种。
售前机:a.外观损,已验机不认可,鉴定。b.缺少附件,影响使用,安
抚写工单,下周期送上。c.存在使用痕迹,配送类鉴定,自提类建议
带发票至门店协调。售后机:a.质量问题,我司鉴定,创建退换货请求
单,厂家鉴定提供厂家电话,b.维修结果不认可,仍存在故障,超过
两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修,正常解释。顾客来电投
诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由,记录下顾客联系方式以便后
期告知投诉处理进展及结果。
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所谓熟能生巧,在带教的指导下,自己慢慢积累经验,也就越来
越顺利。
图3:苏宁大学校训
这是我第一次参加时间较长的暑期工作,实习那段时间,痛苦和
兴奋交织,忧郁与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务,
接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。后期顾客只要说了几句话我们
根据口音大致就能判断出地区,甚至总结出了一些地区顾客的共性。
最后工作结束,办理离职时手续很繁琐,为此我特意了解离职程序,
还学会了写离职申请报告。
4、心得体会与经验总结
这次在全国500强企业实习,我真的是收获颇丰。从签订实习协
议到办理离职,每一步骤都有我可以学习的东西。
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(1)通过实习协议我了解到了劳动法的知识。
后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同,800元以上就要缴纳
20%的所得税,而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议之前需要
明确的地方有很多,工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他
一系列细节都是要白纸黑字写清楚的,否则遇上纠纷就很难理清是
非。
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图4:实习协议书
(2)通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。
网站上促销活动相当多,活动规则的解释权则在苏宁;买卖双方若
是有一方违约,会根据相关规定处理,比如说因苏宁(卖方)导致交易
未完成,顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会
有些偏差,这个解释权就非常重要。
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(3)通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。
苏宁的商品都是全国联保,自商品签收之日起7天内有质量问
题,出具质量鉴定报告可办理退货和换货,自商品签收之日起15天内
有质量问题,出具质量鉴定报告可办理换货,超过15天在保期内提供
维修服务。但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调,需要反馈处理,
记录工单。
图5:受理信息处理工单
(4)有制度就要遵守,无规矩不成方圆。
苏宁内部的竞争非常激烈,其淘汰机制很厉害,每位员工为了保
证工作绩效都在努力拼搏。所有的工作按照规章制度进行,上级不时
发出通知,短时间内就要通知到每一位员工,
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签字确认已保证贯彻落实。苏宁实施的是封闭式管理,平时进出
都要出示证件,尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约
束。
(5)沟通非常重要,是解决问题的关键。
大企业有很多值得我们学习的地方,同时我也发现了一些不足之
处。以客服工作流程为例,从顾客来电反映到问题解决,需要经过6
大步骤,概括来说就是:前台记录上报、后台分配人员、了解问题状
况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。如果间环节未沟
通好,出现延误,就会导致回复不及时,顾客又会来电投诉,陷入恶
性循环。
(6)真理来源于实践,劳动最光荣。
此次工作我怀着学习的态度,每天按时上下班,虽然与学校差不
多,但改变的是身份,更加的有纪律有责任心,锻炼了自己的能力,
会自信学会面对,大大培养了勇气,在实践成长,充实了自我,增强
了口头表述能力,也交到了更多的朋友,真正地走出课堂,使自己陶
醉在喜悦之。有时会很累,但更多的感觉我在有意义地成长,特别是
拿到工资的时候,真正了解到父母的辛苦,更加珍惜在学校的时光。
5、今后人生规划与努力方向
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这次实习最大的好处就是增强了时间观念,在学习和工作更加细
心,这对以后从事会计工作也是非常有好处的。实习过程关于财务的
内容,如发票、退款等,也加深了我对会计职业的理解。
这次工作时间不长,但是提高了我的社会实践能力,引导我接触
了解社会,增强我的社会责任感和社会适应能力,更让我们明白了学
会适应社会的重要性。在竞争如此激烈的今天,对于我们这些初生牛
犊的大学生们,独立的培养和社会的洗礼极其重要。在这个更新速度
超快的今天,如何适应社会也是我们即将面临的困难。
我意识到了自己的不足,以前没有尝试过没有经验,难免会出差
错,长此以往,将来很有可能在社会上没有立足之地。我们不仅要有
知识,还要拥有一些应变能力等综合素质,只靠在学校汲取知识,远远
不够,从现在开始,就要培养自己的能力。虽然我自己的力量不足以
改变一些东西,但如果整个社会共同努力,就会产生巨大的能量,这
才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。
“真理来源于实践,实践是检验真理的唯一标准”。太多的感触
无法表达,只有用行动表明我学习了,成长了。只有不断参加社会实
践,我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。社会才是学习
和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到了体
现,为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。
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