某餐饮管理公司餐吧连锁加盟装修手册

某餐饮管理公司餐吧连锁加盟装修手册

四川初一餐饮管理有限公司

装

初一餐吧连锁加盟

修 手

册 目 录

第一章 序言

第二章 设计规范

一、设计前期准备

二、室内空间设计空间

三、室内空间尺度

四、室内设计风格

五、室内光环境设计

六、室内设计的材料及运用

七、餐厅各功能区域面积比例

第三章 餐厅部分

一、餐厅布局标准

三、餐厅桌椅标准

四、餐厅装饰物标准

五、餐厅装修标准

第四章 厨房部分

一、厨房相关文件汇编

二、厨房设备标准

三、厨房装修标准

（一）、土建部分

（二）、上下水部分

（三）、厨房电气部分

第五章 供配电系统规范

第六章 排风系统规范

第七章 弱电系统规范

第八章 给排水系统规范

第九章 卫生器具安装规范 第十章 店招

第十一章 店铺装修效果图、陈设意向图、施工图

一、店铺装修效果图

二、店铺陈设意向图

三、店铺装修施工图

第十二章 店铺装修工程造价

一、店铺硬装工程造价

二、店铺主材及成品造价

第一章 序 言

初一餐吧装修手册是以工程角度来阐述新店的设计及装修。本手册分别从如下几个方面来说明新店的装修：

1、新店各功能区域面积比

新店各功能区域面积比包括：“各店各功能区域面积比、各店餐位数比、各店各类台数比、现有各店相应详细功能区域面积比等”。

2、厨房设计规范

厨房设计规范是依据政府相关职能部门（卫生防疫、环保、消防等）的有关规定，以及初一餐吧厨房操作流程的要求，结合现有各店设备配置、安装，编制若干模块，作为各类别新店厨房设计的参考。厨房的装修以及上下水系统、电气工程的施工工艺标准是依据建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）以及北《建筑设备安装分项工程施工工艺标准（第二版）》来规定的。天然气管道工程由专业公司来完成，施工及验收标准也应《建筑设备安装分项工程施工工艺标准（第二版）》及国家和地方的相关规定。通排风（含排烟）系统工程及设计应遵循厨房设计规范及GB通风与空调工程施工及验收规范（GB 50243-97）以及GB采暖通风与空气调节术语标准（GB 50155-92）的相关规定。天然气管道工程和通排风（含排烟）系统工程本规范也有一些具体的要求。

3、店堂设计规范

店堂设计规范主要是在目前所建店面的装修基础上，结合以往建店经验和具体实践者的合理化意见，创造出具有初一餐吧鲜明特点的装修风格。主要从布局、桌椅、附属装饰物、装修工程、灯箱以及店堂布置等方面来分别阐述的。具体细节则从功能要求、人机工程学要求及设施配置、装修要求三方面来描述的。装修工程、上下水系统工程、电气工程、采暖通风与空气调节、暖卫工程、消防工程等的施工工艺标准是依据建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）以及《建筑设备安装分项工程施工工艺标准（第二版）》来规定的。

第二章 设计规范

一、 设计前期准备工作

1、店面总体的建筑结构、水、暖等相关原始图纸。

2、收集相关各部门的具体要求。

3、研究本店周边餐饮的相关设计情报。

二、 室内设计空间

1、确定室内的功能空间分割：

（1）营业区（2/3面积）：餐厅、吧台、过道、卫生间。

（2）厨房区（1/3面积）：厨房设备及操作所需空间。

2、空间分割的功能分析：

（1）渐进式的分割，各分区之间的关系。

（2）吧台出入口尽量考虑侧面隐蔽设置。

3、空间分割的类型及形式：

（1）餐厅：室内动态空间。

（2）吧台：母子空间（大空间的小空间）。

三、 室内空间尺度设计：

1、空间处理要点：

（1）餐厅入口应尽量宽阔，避免人流阻塞。

（2）餐桌形式根据当地市场客人定位布局：2人桌、4人桌、6人桌以及吧台座。

（4）餐厅及公共通道适当位置设置垃圾桶。

2、常用尺度：

（1）吊顶高度：餐厅标高：2.8~3.5M

（2）墙裙高度：餐厅墙裙1.2M。

（3）通道尺度：

主要通道（入口至吧台主人流干线、卫生间通道）1.5~2.0M。

次要通道（双排餐桌间通道）1.0~1.2M。

其它通道：（餐桌间的入位通道）0.8~0.6M。 （4）餐桌尺度：

2人桌用餐区域空间：2100*650MM

4人桌用餐区域空间：2100*1200MM

6人桌用餐区域空间：2100*1600MM

吧台桌区域空间：每客位宽度600~800MM

（5）服务台尺度：

服务台台面高度：1100~1200MM，上下把台面高差为200~300MM

（6）其它家具尺度：餐椅、杯架、洗面盆。

四、室内设计风格：

1、室内设计风格定位：在解决实用功能的前提下，进行整体空间艺术形象创造。

2、具体设计步骤：

（1）进行空间构图设计。

（2）确定设计的视觉中心。

（3）确定陪衬设计。

（4）弥补设计死角部分。

（5）确定点缀装饰设计。

3、室内设计与界面：可参考其它成品店的方案

（1）墙面设计

（2）地面设计

（3）天花设计

（4）餐厅设计

（5）服务台设计

4、室内色彩设计

五、室内光环境设计

1、明确照明设施的用途及目的

2、确定适当的照度

3、选择光源

4、确定照明方式

5、与电气设计配合考虑指示灯、空调、喷淋、烟感、管线、网络及音响等设备的配置 六、室内设计的材料及运用

1、外立面门头的规范（具体见第四章店堂装修中门头施工规范）

（1）标准式样

（2）标准材料

2、地面材料：采用600*600MM或500*500MM地砖，适用于餐厅、过道、卫生间。

3、墙面材料：采用立邦漆、墙壁纸、墙裙（木制、彩釉砖），适用于餐厅、过道、卫生间、厨房。

4、天花材料：轻钢龙骨石膏板吊顶（出于消防要求，不建议采用木质吊顶）适用于餐厅、过道、卫生间。

5、造型隔断：轻钢龙骨石膏板隔墙，适用于餐厅、过道、卫生间。

6、服务台：台面为人造石，木制结构，面层为防火板或其他材料。

7、门：为木制复合门，面层通常为水曲柳板或其他饰面材料。但根据消防需要应安装金属防火门的除外。

七、餐厅各功能区域面积比例：

各功能区域面积比

（1）、店面布局图（见附录一平面布置图）

（2）、店面相应区域面积比

店名

样板店

（3）、店面餐位数比

店名

样板店

2人桌

1

4人桌

4

6人桌

2

吧台桌

1（5）

合计

8

餐厅面积

52

厨房面积

26

合计

78

第三章 餐厅部分

一、餐厅布局

1、餐厅布局主要指餐厅、服务台、出餐口、走廊、卫生间等的综合定位以及就餐桌椅和活动陈设的合理摆放。使其达到满足餐厅使用功能，并且空间使用经济节省、各动线（人流）分布合理、空间设计效果上乘、就餐环境简洁明亮等目的。

2、出菜口

餐厅布局与厨房布局是相辅相成的，其联系点即是出菜口，它们是厨房生产与店堂服务的联系枢纽。由于此处人流集中，劳动集中，器皿集中，因此要求有足够的空间。科学的出菜口位置设计，将会减少工作人员的劳动，提高工作效率，并在一定程度上避免生产和服务流程的混乱，避免影响客人就餐。

出菜口的高度为1100MM，尺寸为1200*400MM并可根据店铺实际情况做出调整。

3、餐厅大厅桌椅布置

餐厅大厅桌椅布置应井然有序，错落有致，既不呆板也不零乱，各通道的大小依据动线的荷载量来计算后确定。餐车的标准宽度为0.4M，因此非主要通道宽可在0.6~0.9M；次要通道1.0~1.2M，主要通道1.5~2.0M。

4、服务台

服务台的定位要依据店铺格局而定，即能单成一景，又与整个大厅融为一体。

二、餐厅桌椅

1、椅子分三类：四人台 六人台 吧台桌（桌椅尺寸以实际工程为准）

餐桌椅详情表

序号 品名 图 样 材质及工艺要求 尺寸

材质：金属椅脚，喷木纹油漆，西皮面料，内部填充高密度海绵 500*500*450mm

颜色：米色

1 金属餐椅

材质：石英石桌面，配2个Φ380mm不锈钢底盘Φ76mm不 1200*600*750mm

锈钢圆管250*250mm托盘

颜色：水晶白

2 4人桌 3 6人桌

材质：石英石桌面，配2个Φ380mm不锈钢底盘Φ76mm不 1600*600*750mm

锈钢圆管250*250mm托盘

颜色：水晶白

4 吧台桌椅

材质：石英石桌面

颜色：水晶白

桌：宽度为500mm，高为1050mm,长根据现场确定

椅：500*500*750

三、餐厅装饰物

装饰物主要指宣传画、小型盆栽、摆件以及其它物品，其内容需根据项目实际情况进行选择。

四、餐厅装修

地面、墙面、天棚施工要求（未列出施工的详见施工图）：

（1）地面装修

地面要求使用防滑地砖，如使用防滑釉面砖且带图案，一定要选用厚釉面砖，且要耐磨。

地面砖规格由250×250至600×600之间，依面积综合评判。

地面泛水坡度不低于1：100并在隐蔽位置设置地漏。

地砖色彩及图案、肌理：实践证明，纯黑、纯白或其他纯色地砖并不耐脏，有肌理或不规则复杂图案地砖是适合密度高人流的区域使用的。

施工工艺参见建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）相关规定。

工艺流程：

准备工作

铺干性水泥砂浆

铺地砖

勾缝、清理

弹 线 刷水泥浆结合层

应注意的质量问题：应尽量避免交叉污染，严防污损砖表层。地面坡度正确，水直接流向明沟，无积水、泛水现象。严禁地砖与基层空鼓，以免地砖松动脱落。严禁接缝高低不平、缝子宽窄不匀。

（2）墙面装修

墙砖基本工艺流程：

应注意的质量问题：墙面铺贴平整，不得错台。基层处理干净，各粘结层粘结强度要高，墙面不得空鼓，严防瓷砖脱落。墙砖勾缝后应及时檫净沙浆以及其他工种污染物，以免日后清理不净。

其他墙面工艺流程详见具体施工图

（3）顶棚装修

轻钢龙骨吊顶施工工艺参见安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）相关规范。

工艺流程：

弹线 安装主龙骨吊杆 安装主龙骨 刷防锈漆

安装副龙骨 预留检修口和风口 裁切镀锌板 用铆钉钉固

弹线分格 排 砖 浸 砖

镶贴面砖

面砖勾缝与擦缝

基层处理 吊垂直、套方、找规矩 贴灰饼 抹底层砂浆

应注意的质量问题：依据镀锌板规格，副龙骨间距以500*500为宜。铆钉间距为150。吊顶一定要水平， 以免镀锌板表层结露后流坠，镀锌板分块间隙缝一定要直，避免副龙骨直接暴露在外而生锈。

（二）、服务台设计及与装修要求

1、服务台功能要求及尺寸：服务台应满足工作人员操作及为顾客服务的要求。

吧台尺寸： 外沿高度1250 内沿高度800 吧台宽度800

2、吧台施工规范

用料：松木板50*400*4000、细木工板、浅木纹防火板、白色人造石、不锈钢、九厘板。

工艺：作细木工板按实用功能及图，用乳胶、铁钉加固制作基层，用黑大理石作台面，边收实木线条，线条尽可能着防火板颜色，小屋侧用松木板50*400*4000做成大小木方，按图样做接口加铁钉安装，后墙面及顶面均安装九厘板，顶外木纹防火板饰面。 （三）、门脸设计与装修

1、要求：

门头及外立面必须统一形象，统一色彩，统一造型。

2、门头施工规范

依据设计图纸及相关规范进行施工，保证成品质量符合设计及相关规范要求。

第四章 厨房部分

一、厨房相关文件汇编

1、防火要求

2、装修设计及施工要求

（1）餐厅面积约占总面积的1/3。

（2）厨房面积约占总面积的2/3。

（3）厨房要安装不锈钢水池三个并安装消毒灯，墙壁和地面要贴瓷砖。

（4）厨房上下水要畅通，墙面，地面，贴瓷砖至2.4米高度以上；要有通风设备；如需单独搭建煤气室，需符合国家规范。

二、厨房设备标准

1、厨房设备质量要求

（1）工作台：

焊点饱满光洁，尤其弯边处与整体工作台连接承受负荷较强。可以选用角钢作为工作台骨架

（2）不锈钢水槽：

焊点光洁，下水设计合理。阀头选用高强塑料。水槽支撑脚可选用可调式。

（3）多层储物架

无虚焊焊点。要求每层承重需满足储物要求。

（4）蒸饭柜、恒温灶、冷冻柜、炸炉、消毒柜、微波炉等成品设备需符合相关规范。

（5）产品节构合理，整体线条简洁大方美观，操作简单，维修方便，图纸技术资料应齐全，能指导生产，工艺，工装完备，满足生产需要。

三、厨房装修标准

（一）、土建部分

1、顶部装修

铝扣板吊顶

施工工艺参见建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）相关规定。

工艺流程：

弹线 安装主龙骨吊杆 安装主龙骨 刷防锈漆

安装副龙骨 预留检修口和风口 铝扣板安装

应注意的质量问题：依据铝扣板规格，副龙骨间距为300。吊顶一定要水平，边龙骨与边板搭接后，边板要从吊顶内固定，以免作卫生时边板被顶起。

2、墙面装修

目前墙面装修可采用600*300白瓷砖铺贴。

施工工艺参见建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）相关规定。

工艺流程

弹线分格 排 砖 浸 砖

镶贴面砖

面砖勾缝与擦缝

基层处理 吊垂直、套方、找规矩 贴灰饼 抹底层砂浆

应注意的质量问题：墙面铺贴平整，不得错贴，以免积累油渍。基层处理干净，各粘结层粘结强度要高，墙面不得空鼓，以免瓷砖脱落。墙砖勾缝后应及时檫净沙浆以及其他工种污染物，以免日后清理不净。

3、地面装修

地面装修目前使用的材料为：600*600防滑地砖。

施工工艺参见建筑安装分项工程施工工艺规程（DBJ 01-26-96）相关规定。

工艺流程： 准备工作

铺干性水泥砂浆

弹 线

铺地砖

刷水泥浆结合层

勾缝、清理

应注意的质量问题：

应尽量避免交叉污染，严防污损砖表层。

勾缝时水泥要严实，防止缝灰结合不牢，最后导致砖缝水泥不匀，藏污纳垢。

地面坡度正确，水直接流向明沟，无积水、泛水现象。

严禁地砖与基层空鼓，以免地砖松动脱落。

严禁接缝高低不平、缝子宽窄不匀。

（二）、上、下水部分

1、下水：

主明沟与下水道连接至少采用DN150PVC暗管，加地漏。室内主明沟通室外隔油池，沟与池的连接用DN300铸铁管。

2、上水：

所有厨房主管道都做暗管，到设备处暂留20公分高6分水管即可。

（三）、厨房电气部分

1、厨房电气工程设计依据（有关设计规范）

（1）、《民用建筑电气设计规程》JGJ/T16-92

（2）、《民用建筑照明设计标准》GBJ133-90

（3）、《低压配电设计规范》GB50054-95

（4）、《等电位联接》97SD567

（5）、《建筑设计防火规范》GBJ16-87

（6）、《电气安装工程施工图集（增订本）》92BQ《建筑电气通用图集》

2、厨房电气工程施工依据为施工图纸以及《建筑设备安装分项工程施工工艺标准（第二版）》。

（1）、所有厨房开关、插座、配电箱必须安装防水。

（2）、到主炉鼓风机电线用高温线 （3）、电管墙处做暗管、顶部做明管。

3、燃气、燃油以及排烟系统要安相关规范施工。

第五章 供配电系统规范

1、为了将照明与动力电源分开，采用二个配电柜（动力柜、照明柜），且柜体按要求设计相应的电流、电压指示灯。每个柜子内设一块电度表。动力电配电柜必须设断相保护器。

2、系统采用镀锌桥架内敷线。照明、插座分支回路采用镀锌管进行配线，以上系统必须做可靠的重复接地，且接地线不少于DN2.5平方。桥架系统重复接地线不少于DN6平方。

3、每个设备灯具采用DN20金属软管配线,且金属软管两头分别用DN2.5平方的双色线进行焊接牢固。

4、空调配电单设一个配电箱，且5P柜机必须为单独回路供电，1.5P挂壁机可2~4台为1路供电。

5、照明箱、插座箱、开关上口配线均为母排供电，每个控制回路均为断零断火。

6、厨房内各种动力用电（如鼓风机、电烤箱、保鲜工作台，电热水器均为动力配电），而且每个设备应单独控制。

7、厨房内采用防雾日光灯照明。特殊区域使用防爆灯具。

第六章 排风系统规范

1、排风可选用低噪音的柜式风机，排风口的室外部分安装铝合金活动百叶。

2、卫生间排风采用管道式，540立方/小时的换气扇，直接排至室外。 3、所有系统管道的设计应尽量取直，避免弯头。如遇到与消防系统冲突的点位，以消防系统为主，可采用变径、分路等手段。

4、所有系统管道内应设置防火阀和静音箱。

第七章 弱电系统规范

1、电话线及网络线暗藏服务台。

2、网络线根据设计图纸布设。

第八章 给排水系统规范

一、安装适用图集规范

1、建筑设备施工安装通用图集（91SB1、2、3、4、6*1）

2、建筑工程暖卫设备安装质量若干规定。

3、采暖与卫生工程施工及验收规范

4、建筑安装分项工程施工工世规程（第三分册）。（DBJ01-26-96）

二、施工做法与要求

1、给水系统

（1）管道均采用热镀锌钢管丝扣连接。或根据当地要求采用合格PVC管材。

（2）管道穿越外墙安装刚性防水套管，管径比其穿越管大两号，采用油麻填充。

（3）镀锌 钢管对镀锌表面缺损处涂防锈漆，支架、吊架，均采用金属，安装前涂刷防锈漆。

（4）管道采用难燃性高发泡聚乙烯（PEF）管壳做防结露保温厚度为20MM，外紧密缠珍珠朔带二层。 （5）室内给水系统管道安装完毕应进行水压试验，先灌水开至验压力，十分钟压力降不超过0.05MOPa，然后试验降至工作压力，保持压力处观检不渗漏为合格。

（6）系统全部管道安装完毕，按有关规定进行冲洗，出口小色和透明度与入口目测一致为合格。

2、污水系统

（1）管材采用工程机制排水管，水泥捻口，安装前必须清除表面污垢，除锈、涂防腐漆。

（2）厨房采用DN200MM铸铁管，10米以内，弯头处设DN200清扫口。

（3）卫生间主管道采用DN150MM铸铁管，在男女降生间末端各设一个清扫口。

（4）所有地漏、小便斗、脸盆。均设DN70的铸铁管，墩布池设DN50镀锌钢管，丝扣连接。

（5）排水立、托吊管选用定型加长管件，水平管道接采用TY型、Y型三通，立管底部采用与主干管连接处应采用TY型三通，立管底部管道拐弯处采用双45°弯头连接。

（6）排水立管检查口距地或楼板面1.0M，管道安装的清扫口均采用铜堵盖。

（7）地漏为高封地漏，地漏蓖子表面应低于地面SMM。

第九章 卫生器具安装规范

1、管道的甩口标高，座标尺寸应保证安装准确无误，在防水及装修前应及时校核。

2、卫生洁具落地稳，应采用熟白灰与水泥混合灰。

3、给水配件在齐全，启动要灵活，表面光洁，各接口处无渗漏。

4、小便斗标高在埋设时，即排水口距地 ±450MM，蹲便冲洗阀为± 1000MM。

第十章 店招

一、选材

1、国内常用店招材料选用亚克力，灯箱布店招光源选用LED光源。

2、灯箱在墙体上的固定可使用40#冷轧方钢管等材料。

二、施工工艺

1、箱体使用方钢管焊接。喷绘灯箱深度为30厘米左右，亚克力灯箱深度为10厘米左右，过深会导致光度衰减。为增加反光度，箱体内侧背板应刷涂两遍白色或者银色油漆。

2、为延长喷绘灯箱的色衰寿命，可采用双面喷绘加覆UV保护膜的施工工艺。如果采用进口艾利二型灯布，可保证三年色衰不超过30%（长江以南地区，紫外线强烈的高原区减一个季节）

3、为保证亮度，喷绘灯箱要求每平方米敷设36W飞利浦灯管至少6套。亚克力灯箱要求每平方米布置四头LED光源模组不少于150片。

4、如果是喷绘的外打光灯箱，可选用不低于0.8毫米的镀锌板做底层，周边用捆扎带绷紧画面。鉴于外打光灯箱幅面较大，可选用国产灯布。外打光灯箱可使用400W亚明或者飞利浦泛光照明灯作为光源。

5、为突出节能效果，所有灯箱均应安装定时器，以便根据日照时间随时调节开关时间。

6、灯箱安装时，应在背后留有至少50厘米的离墙空间作为检修通道。安装在高层上的灯箱还需要预留检修梯。检修通道务必设置踏步板。

7、灯箱箱体设计时，必须留有防雨的通风口和方便开启的检修口。

8、随着数码灯管技术的发展，不建议再采用霓虹灯类的发光材料。

第十一章 店铺装修资料汇编

一、店铺装修效果图

角度一效果图

角度二效果图

吧台、背景墙效果图

门头效果图

二 、店铺装修陈设意向图

名称 图片 尺寸 备注

桌：数量根据实际工程4人餐桌 1200*600*750mm

做相应调整

椅：500*500*450mm

桌：数量根据实际工程6人餐桌 1600*600*750mm

做相应调整

椅：500*500*450mm

吧台桌椅

桌：宽度为500mm，高为1050mm,长根据现场确定椅：500*500*750

数量根据实际工程做相应调整

圆形盆底直径小于植物选择范围为多盆栽 100mm,方形盆底小肉、易养护植物

于100*100mm

参考尺寸为尺寸为1600mmx720mmx300杯架

mm，悬挂高度为离地1500mm

尺寸：100*60（mm）功率：7（W） 灯光圆形筒灯

颜色：暖白 灯具颜色：白色

LED灯

建议选用节能灯或选用成品杯架

尺寸：W120*L120（mm）功率：7（W） 建议选用节能灯或方形筒灯

灯光颜色：暖白 灯具颜色：黑色

LED灯 外形尺寸：360mmx410mmx

470mm 发光原料：吊灯

铝 光源功率：65-105（W） 灯头规格：e40

LED灯

建议选用节能灯或建议选用抗污能力蹲便 常规尺寸

较强产品

规格：420mmX420mmX160M洗面盆

M，材质：陶瓷 结构形式：台上式

三、店铺装修施工图

较强产品

建议选用抗污能力

内蒙古三菜鱼餐饮管理连锁有限责任公司管理手册

目 录

第一章 总则 ................................................................................................................ 1

第二章 单店的组织结构 .............................................................................................. 2

第三章 单店的日常运作管理 ....................................................................................... 7

第一节 物料管理 ................................................................................................................. 7

第二节 工时管理 ............................................................................................................... 11

第三节 财务管理 ............................................................................................................... 12

第四节 品质管理 ............................................................................................................... 17

第五节 服务管理 ............................................................................................................... 20

第六节 环境管理 ............................................................................................................... 23

第七节 保全管理 ............................................................................................................... 25

第八节 设备管理 ............................................................................................................... 27

第九节 分析与总结 ........................................................................................................... 28

第四章 人员管理 ....................................................................................................... 29

第一节 人员招聘 ............................................................................................................... 29

第二节 人员培训 ............................................................................................................... 33

第三节 薪酬与考核 ............................................................................. 错误!未定义书签。

第五章 顾客管理 ....................................................................................................... 38

第一节 顾客信息管理办法 ............................................................................................... 38

第二节 顾客投诉管理办法 ............................................................................................... 40

第六章 促销管理 ....................................................................................................... 42

第一节 市场信息管理办法 ............................................................................................... 42

第二节 促销管理方法与程序 ........................................................................................... 44

第七章 附则 .............................................................................................................. 47

附件 主要表单 .......................................................................................................... 48

表一 需求计划................................................................................................................... 48

表二 入库单....................................................................................................................... 49

表三 退换货申请表 ........................................................................................................... 50

表四 领料单....................................................................................................................... 51

表五 收货清单................................................................................................................... 52

表六 对账调节表 ............................................................................................................... 53

表七 出货清单................................................................................................................... 54

表八 顾客满意度调查表 ................................................................................................... 55

表九 内部招聘公告 ........................................................................................................... 57

表十 应聘申请表 ............................................................................................................... 59

表十一 应聘人员面试测评表 ........................................................................................... 61

表十二 员工培训需求调查表 ........................................................................................... 62

表十三 单店培训需求表 ................................................................................................... 63

表十四 员工外派培训申请表 ........................................................................................... 64

表十五 培训计划表 ........................................................................................................... 65

表十六 员工培训记录表 ................................................................................................... 66

表十七 培训评估表 ........................................................................................................... 67 表十八 顾客资料卡 ........................................................................................................... 68

表十九 顾客投诉报告表 ................................................................................................... 69 第一章 总则

目 的：

为使内蒙古三菜鱼餐饮管理连锁有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范运营管理。

适用范围:

本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。

手册适用人员：门店店长及单店所有员工。

手册管理方法:

由公司运营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由运营部签订发行。运营部部拥有对手册的解释权。

由公司运营部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。

保密要求：

注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。

手册的更新：

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第二章 单店的组织结构

单店组织结构图

店长

任职资格

（1） 大学专科及以上学历。

（2） 管理或餐饮行业相关专业毕业。

（3） 3年以上本岗位或相关岗位工作经验，2年以上管理岗位经验。

（4） 具备计算机应用的基础知识和财务相关知识。

（5） 当单店发生人员短缺或某些岗位无人承担时，单店店长的责任是第一承担者。

隶属关系

（6） 直接上级：区总

（7） 直接下级：服务员、收银员、厨工、杂工

主要职责

（8） 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。

服务员

收银员

厨

工

杂

工

店长 （9） 负责单店的日常运营管理、员工考核出勤排班。

（10） 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

（11） 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

（12） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

（13） 负责根据单店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

（14） 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

（15） 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

（16） 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。

（17） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。

（18） 确保店铺消防、财产、生产安全和下属员工的人身、财产安全。

（19） 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。

（20） 配合各个岗位员工确保服务质量，保证提供优质服务。

（21） 与客人保持良好的工作关系，及时收集整理客人对菜品、服务等方面信息。

（22） 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及后厨备餐情况，做好开餐前的准备工作。

（23） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报至办公室。

（24） 做好餐厅的外围工作，处理好政府部门工作，以及处理好周围店铺关系。

（25） 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向区总汇报。

（26） 做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。

（27） 负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

（28） 完成上级领导交办的其他任务。 收银员

直接上级：店长

任职资格

（1） 具有高中或以上学历。

（2） 财会专业优先。

（3） 熟练掌握收款机的使用。

（4） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

主要职责

（5） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。

（6） 熟练掌握收款机的使用。

（7） 掌握现金的结账方法和结账程序。

（8） 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。

（9） 熟练地使用收款机进行收款。

（10） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。

（11） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。

（12） 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。

（13） 完成店长交办的其他工作。

服务员

直接上级：店长

任职资格

（14） 高中及以上学历。

（15） 具有一年餐饮服务经验。

（16） 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。

（17） 掌握餐厅服务规范，身体健康，仪表端庄。

主要职责

（18） 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。 （19） 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

（20） 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向店长汇报。

（21） 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

（22） 负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。

（23） 负责在宾客走后翻台，收拾台面。

（24） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

（25） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。

（26） 完成上级交办的其他工作。

厨 工

直接上级：店长

任职资格

（27） 具有中专以上学历。

（28） 有两年以上相关工作经验。

（29） 熟悉菜品制作的工艺流程。

（30） 身体健康，符合卫生局健康标准。

主要职责

（31） 负责开餐前的准备工作。

（32） 根据生产计划领料，合理控制成本。

（33） 根据草鱼加工规范进行草鱼制作，保证草鱼制作的数量和质量。确保鱼鳞鱼鳃处理干净不留一丁点鱼鳃和一片鱼鳞。

（34） 做好熬制鸡鸭的工作，煨鱼工作保证产品按照标准制作。

（35） 负责免费米饭的制作工作，确保足够当餐客人使用。

（36） 统计当天的原料领用和产品出成，并报店长审阅。

（37） 餐前做好备餐工作确保餐中出餐速度和质量，做好各种锅型的备餐工作，餐中做到三到五分钟内加汤出锅。

（38） 确保辅料食品安全，注意冷藏保鲜。 （39） 做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。

（40） 完成店经理交办的其他工作。

杂 工

直接上级：店长

任职资格

（41） 具有初中以上文化程度。

（42） 具有餐具及用具卫生方面的知识。

（43） 能够正确使用各种洗涤剂。

（44） 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。

（45） 身体健康，体力强壮。

主要职责

（46） 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。

（47） 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。

（48） 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。

（49） 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。

（50） 负责协助其他岗位完成工作。

第三章 单店的日常运作管理

第一节 物料管理

第一条 目的

保证公司财产减少浪费、保证供应。

第二条 物料管理的内容

物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服、厨房用具等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。

第三条 物料管理的流程

第四条 订货

订货依据

（1） 全面准确的盘货记录。

（2） 原辅料使用进展情况。

（3） 损耗量及缺货情况。

（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：

A．季节变化。

B．双休日、节假日。

C．促销活动。

D．餐厅发展趋势。

E．重要的再投资项目。

F．新产品推出。

G．新的竞争者。

H．地区建设。

I．天气。

订货收货保管与领用盘存订货量计算

订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量

其中，

“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；

“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；

“安全存量”就是指保留的合理库存量。

订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。

需求计划制定流程

（5） 需求计划制定流程图

收集信息汇总分析形成需求计划上报审批（6） 需求计划制定流程说明

A．收集信息

店长从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。

B．汇总分析

店长根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。

C．形成需求计划

根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。

D．上报审批

店长将需求计划上报公司店管部审批，若店管部对需求计划有异意，则店长需要进行相应的修改；若店管部批准需求计划，则由店管部将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店长和公司店管部均需存档备案。

第五条 收货

收货程序

（1） 店长依据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。

（2） 根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。

（3） 店长将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。 收货注意事项

（4） 所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。

（5） 收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。

（6） 做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。

（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等，店长应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。

（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件），并由店管部核实签字后，才能执行。

第六条 保管与领用

保管

（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。

（2） 食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。

A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。

B．禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。

C．冷冻食品放入冷库。

（3） 店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。

（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。

领用

（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并经过店长审批签字。

（6） 物料出库要根据先进先出的原则。

（7） 店长必须监督物料出库，并根据《领料单》核对数量、品种是否一致。

调拨 （8） 物料调拨的理由

A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。

B．调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。

（9） 物料的调拨

A．物料的调拨需由店管部审批调度，并填写《调拨单》，单店根据店管部的《调拨单》进行物料的调拨。

B．调出物料的单店要根据店管部的《调拨单》办理相应物料的出库手续，由店经理在《调拨单》上签字。

C．调入物料的单店根据《调拨单》检验调拨的物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。

第七条 盘存

店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。

店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。

店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。

第二节 工时管理

第八条 工时管理的定义

工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。

第九条 排班的依据

保证100％的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。

营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。

最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润。

遵守劳动法。

个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。

第十条 排班计划的制定流程

排班计划制定流程

拟定排班计划征求排班意见修改排班计划下发排班计划排班计划制定流程说明

（1） 拟定排班计划

店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。

（2） 征求排班意见

店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。

（3） 修改排班计划

根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。

（4） 下发排班计划

将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。

第十一条 排班工具

排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。

排班协调本。登记留言，记录训练情况。

排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

第三节 财务管理

第十二条 营业收入管理

单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务。

营业收入管理流程

收集各岗位销售信息复核编制单店营业收入日报表

营业收入管理流程说明

（1） 每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核算的原始凭证交给店经理审核。

（2） 店长根据收银员打印的《清机表》审核各岗位的《销售汇总表》和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。

（3） 店长根据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每周五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。

第十三条 营业现金管理

营业现金管理流程

营业现金管理流程说明

单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。

监督清机收取营业现金存款保管并上交银行收款凭证（1） 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》），将总额与计算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。 （2） 收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。

（3） 店长应于每天下午15：00将当天营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：00及时送存银行。

（4） 店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。

第十四条 成本费用管理

单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。

物料消耗成本核算

（1） 由单店进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。

（2） 店长根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。

（3） 店长每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》进行核对确认，如出现差异，由店经理编制《对账调节表》（见附件），各方签字确认并加以说明。

（4） 对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。

费用支付结算 （5） 由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。

（6） 店长确认单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申请，店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。

成本费用的控制

（7） 店长应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。

（8） 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司店管部下达。

（9） 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考核。

（10） 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。

第十五条 资金管理

由店长进行单店资金的统一管理。管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。

资金计划的编制

（1） 单店的资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项费用），由店经理负责编制。

（2） 资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报店管部，月度资金计划于每月25日前上报店管部，周资金计划于周四前上报店管部。

备用金的保管与使用

（3） 单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店长负责备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。

（4） 单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。

（5） 备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店长审核；如单店长本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出的员工（如收货人等）签字证明。

（6） 店长应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。

零钞的保管与使用

（7） 单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。

（8） 每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。

（9） 收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。

第十六条 发票管理

各单店向顾客开出的发票均为普通发票。

发票的领用与保管

（1） 发票由店经理向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。

（2） 若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在3个工作日内向税务机关报告。

（3） 店长应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。

发票的使用 （4） 顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店长不能亲自开具发票，应委托收银员开具。

（5） 发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。

（6） 开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。

（7） 禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。

第四节 品质管理

第十七条 品质管理的内容

品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。

第十八条 原材料的品质保证

进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。

进货按照先进先出原则，后进货物靠里堆放。

用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。

第十九条 成品生产过程中的品质保证

监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。

掌握各产品的品质标准。

经常检查生产机器是否处于正常状态。

营业高峰前做食品安全检查。

抽查即将销售的各种成品。

第二十条 全面质量管理

全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的快餐店，全员参与是至关重要的。

将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。

不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店经理报告的责任。

不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。

不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

第二十一条 三级质量考核检查

为提高单店的品质管理水平，公司应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查。

公司监察办对单店的抽查

（1） 组织形式与职责

由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

（2） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：





由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行不定期检查

C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。

公司店管部对单店的综合检查

（3） 组织形式与职责

公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

（4） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：









由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行随时检查

由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）

C. 检查结果：公司对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

（5） 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。

单店之间的互查

（6） 组织形式与职责

由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在公司规定的区域内对各单店的品质管理进行检查和考核，并根据检查情况如实填写公司店管部统一发放的检查表单。 （7） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：







由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）

由检查考核小组进行随时检查

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）

C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

检查考核评价

（8） 评比按百分制的方法计算单店的得分

A. 公司监察办对各单店的检查占30％

B. 公司店管部对各单店的检查占40％

C. 单店之间的互查占30％

（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。

（10） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。

检查、考核要求

（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。

除了公司的三级质量考核检查外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店经理对后厨人员的检查。

第五节 服务管理

第二十二条 服务的目的

快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。

服务的目的是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。

第二十三条 服务的标准

提供快捷、准确的服务。

顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。

顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟。

有效快捷的处理顾客的投诉。

第二十四条 三级服务考核检查

为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查、单店之间的互查。

公司监察办对各单店的抽查

（1） 组织形式与职责

由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

（2） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

B. 检查方式与时间：





由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行不定期检查

C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。

公司店管部对各单店的综合检查

（3） 组织形式与职责

公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 （4） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

B. 检查方式与时间：

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由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

由检查考核小组进行随时检查

由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）

C. 检查结果：公司店管部对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

（5） 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。

单店之间的互查

（6） 组织形式与职责

由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在店管部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。

（7） 检查考核的内容、方式和时间

A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

B. 检查方式与时间：

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由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）

由检查考核小组进行随时检查

发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）

C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

检查考核评价

（8） 评比按百分制的方法计算单店得分

A. 公司监察办对各单店的检查占30％

B. 公司店管部对各单店的检查占40％

C. 单店之间的互查占30％

（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。 （10） 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。

检查、考核要求

（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。

除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。

第六节 环境管理

第二十五条 环境管理的意义

餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验。

第二十六条 清洁的内容

生产区

（1） 灶台、冷藏柜、操作台、水池、地面、货架、厨具。

（2） 专用电器设备。

库房

（3） 地板。

（4） 墙面。

（5） 冰箱、冰柜。

（6） 货架。

（7） 仓储物品。

大厅

（8） 桌子、座位。

（9） 墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。

（10） 卫生间。

（11） 墙面、地面、玻璃。

（12） 调味瓶、烟灰缸。

（13） 门前迎宾区域。

柜台服务区

（14） 收银机。

（15） 柜台。

（16） 地面。

（17） 酒水展示柜。