2024年9月23日发(作者：断桥铝60 70 80 90的区别)

疑难问题的处理

1、 当三位客人没有预订客房而前来入住，但房间已满，应如何处理？

解决方法：首先向客人表示歉意“先生/女士，真对不起，房间刚刚

安排满了，请您在休闲区域或休息区坐一下，一旦有房间，

我们会与您联系的”

2、 如果客人进入房间后，对台班员说不喜欢这间房，要求转房，怎

么办？

解决方法：要了解客人退房的原因，视情况为其调整到合适的房间，

若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修，

若是服务的问题，表示歉意。

3、 深夜，客人抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

解决方法：首先向客人表示歉意，问清隔壁吵闹房间的房号，并安慰

客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝

告吵闹的客人“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都

休息了，请把你们讲话的音量放低，好吗？以免影响其他

客人的休息，谢谢合作”

4、 在巡房时发现可疑客人时，怎么办？

解决方法：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽

快汇报上级，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打

草惊蛇。

5、 客人发脾气骂你时，怎么办？

解决方法：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自

己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与

道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导

解决。

6、 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

解决方法：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，

主动征求意见，不能用同样粗言回敬客人或表示厌恶，以

免冲突。

7、 在服务中，心情欠佳时怎么办？

解决方法：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，

应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神

集中投入到工作中，因而热情、有礼，面带笑容地为客人

提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把

自己的不良情绪带到工作岗位上来。

8、 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

解决方法：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与

客人搭腔，自己借故离开“对不起，我现在很忙”然后主

动找一些工作做。

9、 被客人呼唤入房时怎么办？

解决方法：服务员应先在门外敲门“我是本楼层服务员，请问有什么

事要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门

大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下，对客人的吩

咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，应

看着对方的眼睛以示尊重，办完事后应立即离开，离开时

要面对客人轻轻关上门。

10、 客人突然得急病时怎么办？

解决方法：客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给

客人吃，应立即报告上级，如病情严重，需护送客人到附

近医院抢救。

11、 当客人发现开重房时怎么办？

解决方法：当客人已到楼层，在核对房号、手牌号，发现开重房时，

主动向客人表示歉意“先生（女士），对不起，这个房间

已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新

为您安排一个房间，请稍等。”切忌将客人推回前台了事，

弄不好会引起客人的投诉。

12、 发现醉酒客人回房时，怎么办？

解决方法：应主动将客人扶到床上休息，如客人呕吐及时清理呕吐物，

观察客人动静，防止客人醉酒后有意外事故发生。

13、 客人反映在客房失窃时怎么办？

解决方法：如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失

的东西原放的位置，何时发现失空，个别客人因事务繁忙，

想不起放到哪里，就以为失窃，因此请客人仔细回忆一下，

是否放在别处，或不小心掉在什么地方，不可单独进房帮

客人寻找并中途离开，如找不到及时向领导汇报。

如果是重大失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即

报告保安部门和值班经理，必要时同有关部门协助处理。

14、 发现客人损坏房内设备应怎样处理？

解决方法：当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，

使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔

偿是应该的。但态度要诚恳，注意说话的语气，如“先生，

我们发现房间烟缸打坏了，十分抱歉，请按酒店有关规定

给予赔偿”

15、 当发现房间火灾时怎么办？

解决方法：客房服务员平时要熟悉酒店和本楼的走火楼梯位置，熟悉

各种消防器材的性能和使用方法，放置的位置，一旦发现

火灾时才能采取相应的措施。发现房间失火，服务员要保

持沉着冷静，不能有失常的表现，如属初起之火，应立即

扑灭，确保酒店安全，如火势一时未能控制，应立即报告

有关部门前来抢救。并及时引导疏散。为尽量能让更多的

人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人事后要协助保护现

场，查明起火原因。

16、 检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？

解决方法：当我们找到客人，不能直接地说客人带走房间的东西，特

别是在公共场所或在客人朋友、上级面前，这样会使客人

十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方

都不愉快，应礼貌地说“先生（女士）对不起，请问您一

时匆忙把房间***东西错误带走了，麻烦您看看好吗？”

17、 检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？

解决方法：发现有客人遗留物品时应立即送还客人，如客人已离去，

交给部门经理保存，待日后客人回来领回。

18、 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？

解决方法：客人洗浴完毕后，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员

应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲

清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客解

释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。


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