物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧

现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。如

果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司

形象。但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。

因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。

投诉处理流程及技巧

1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处

理，应将业主领至主管或经理处。

3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，

以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。

4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实

有效。如果可以现场处理，应当立即处理。如果无法当场处理，

可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。

5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其

途径或建议。拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服

务业主，避免浪费双方的时间和精力。同时，客服员需要注意

拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。在拒绝投诉

径或建议。在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既

要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。

为了满足客户的要求，客服中心应该按照业主投诉处理服

务体系处理有效投诉。对于无效投诉，如果时间和人力资源允

许，物业公司可以协助解决。否则，可以拒绝，以免业主过度

依赖客服中心，给物业公司的日常管理工作带来不便。

在解释澄清阶段，客服人员需要根据业主的表现快速分析

整个事件对业主的影响程度。同时，要注意面部表情和解释语

言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。要从

业主的角度出发，做合理的解释或澄清。如果是我方的原因，

必须诚恳道歉并提出解决问题的办法。如果是业主的原因，也

应委婉地向业主解释。

处理结果出来后，要及时告知业主，并关心询问业主对处

理结果的满意程度。这样可以让业主感受到公司的关注和诚意，