基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析——以哈尔滨五星级酒店为例_百

第2022年第2期No.2，2022

（总第546期）TotalNo.546

商业经济

SHANGYEJINGJI

基于eWOM的酒店顾客满意度

影响因素分析

———以哈尔滨五星级酒店为例

刘润萍，徐晓菲

（哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，黑龙江哈尔滨150076）

[摘要]

随着网络信息化的普及，eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道，并进一步影响其主观选择

爬取各酒店，

57368条在线评论，行为。选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象基于高频词分析和情感分析对

酒店顾客满意度的影响因素包括七个方，

评论数据进行处理。结果表明：哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高

餐饮及设施。研究为提升酒店顾客满意

面，且各影响因素的满意度均值均在4分以上，排序为环境、位置、卫生、价格、服务、

度，进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴

。

[关键词]

五星级酒店；在线评论eWOM

顾客满意度；；

[中图分类号][文献标识码][文章编号]

F470A

1009-6043（2022）02-0083-03

顾客满意度一直都是酒店行业研究的重点内容，而网络信息化的发展催生了电子口碑的出现，现如今，

所针对的研究对象大多为高星级酒店和经济型酒店。顾电子口碑已经成为消费者获取需求信息的必要渠道，并

客满意度所涉及的研究方法也非常丰富，近年来，随着网影响着购买决策行为。酒店的电子口碑信息更能直接

络技术的飞跃发展，众多学者对于酒店顾客满意度的研反映酒店顾客的关注点，反映顾客的实际需求及满意度。

大数据环境下各大旅，运，

究，逐渐转移到文本挖掘方法上来因此本文爬取哈尔滨市23家五星级酒店的在线评论

游网站的酒店eWOM信息实时更新，而且数据量大可靠性用内容分析法对在线评论进行高频词统计pyltp

高。Zhou等(2014)对高星级酒店的网上评论进行分析包以关键词为依据对评论分句并进行情感分析计算出满

[6]

，

将顾客满意度影响因素概括为房间、设施、价格、位置、食意度，分析得出哈尔滨市五星级酒店顾客满意度的影响

物和员工六方面。(2020)结合TF-IDF、K-means因素，以期酒店能够提升服务质量带给顾客更好的居住

刘岩等

[7]

算法对特征词进行分类获取满意度影响因素体验

，构建基于。

情感分析的酒店顾客满意度评估模型进行客观分析

。现

多样化。

如今，酒店顾客满意度的研究路径愈加交叉化、

[1]

.. All Rights Reserved.

，利用

一、文献综述

电子口碑(ElectronicWordofMouth)是由口碑发

展而来，信息化的高速普及使得电子口碑在旅游业大放

异彩。朱翠兰等(2013)在eWOM概念研究的基础上，提出(一)数据获取及预处理

[2]

旅游电子口碑是指通过相关技术媒介，旅游者对已消费本文以携程网上哈尔滨市23家五星级酒店截至

的产品或服务就食住行游购娱等旅游要素进行的描述和2021年3月所有的在线评论为研究对象

评价。近年来eWOM被广泛应用到旅游业中，Milan(2014)57368条评论。集器采集评论数据首先进行数据

[3]

有，筛选，去除无效及重复评论，得到52798条有效评论。再

84%的潜在消费者会被eWOM发现，在网上预订酒店时

影响购买行为。Nathalia等(2015)认为eWOM涉及到的次，进行机械压缩去重，对重复词语进行删除处理

[4]

是体验型产品，其对顾客感知评论的有用性具有更强的利用jieba包，并构建自定义词典

沈涵等

(2020)研究发现负面点评的酒店网络口影响力。词、去除停用词，最终得到全部为中文候选词语集合的数

[5]

碑传播效果大于正面点评据文件。具体详情内容见表1。

。

二、研究设计

，通过八爪鱼采

共获取，

之后，。

，对评论文本进行分

[作者简介]

刘润萍(1996-)，女，山东菏泽人，硕士研究生，研究方向：旅游管理；徐晓菲(1984-)，女，黑龙江哈尔滨人，讲

师，研究方向：文化旅游、创新管理。

[基金项目]

哈尔滨商业大学青年创新人才计划项目：产业融合视角下黑龙江省文化旅游产业创新路径及对策研究

(18XN013)；哈尔滨商业大学博士科研启动金项目：新文创视角下黑龙江文化旅游产业创新发展模式及对策

研究(2019DS059)。

-83-

商业经济第2022年第2期SHANGYEJINGJINo.2，2022

表1哈尔滨市五星级酒店及其eWOM数据详情

序号酒店名称商业中心/目的地开业时间装修时间口碑评分eWOM数删后eWOM数

1哈尔滨中央大街君逸酒店中央大街201820194.954685226

2哈尔滨君逸酒店哈尔滨站/果戈里商业区201720184.948754652

3哈尔滨中央大街大公馆1903中央大街190320174.946624562

4哈尔滨香格里拉大酒店中央大街199920164.531403034

5哈尔滨富力万达嘉华酒店哈西万达广场201320174.730852769

6哈尔滨塞纳安邸酒店中央大街201820184.924702309

7哈尔滨松北融创皇冠假日酒店冰雪大世界201720174.717661630

8哈尔滨融创万达文华酒店冰雪大世界201720174.813551240

9哈尔滨谭格美酒店龙塔/会展中心201520154.51095920

10哈尔滨世界欢乐城维景国际大酒店江北大学城201920194.5463431

11哈尔滨哈布斯堡酒店中央大街201920194.924442327

12哈尔滨JW万豪酒店冰雪大世界201820184.710421035

13哈尔滨敖麓谷雅AOLUGUYA酒店冰雪大世界201920194.727032603

14哈尔滨巴黎四季酒店群力新区201620164.6975831

15哈尔滨陈金酒店群力新区201820184.822662122

16哈尔滨福顺天天大酒店龙塔/会展中心200120134.0424353

17哈尔滨华特酒店中央大街201420174.739663452

18哈尔滨融创万达嘉华酒店冰雪大世界201720174.849914440

19哈尔滨瑞辰酒店冰雪大世界201720184.921342049

20哈尔滨松北香格里拉大酒店冰雪大世界201720174.716041410

21哈尔滨索菲特大酒店龙塔/会展中心200720154.617341540

22哈尔滨香坊永泰喜来登酒店永泰乐园201520154.6618561

23哈尔滨新巴黎大酒店哈尔滨站/果戈里商业区201720174.640883302

(二)影响因素划分及满意度计算类似的文献，综合本文获取的关键词

[8-10]

，删除无关意义

1.顾客满意度影响因素归类的关键词，将关键词进行调整列入七大特征类别，各类别

为了全面体现五星级酒店的特征，本文借鉴了学者的关键词都能反映对应的影响因素，具体内容见表2。

表2酒店顾客满意度影响因素分类

影响因素关键词词频占比%）

（

服务

服务、前台、热情到位、退房、服务周到6132837.67

、服务态度、贴心、服务员、周到、工作人员、态度、、经理、热情周到、接待、礼宾等

设施

房间、设施、装修、电梯、大堂、客房、齐全、床、硬件、酒店设施、卫生间3178619.52

位置

位置、地理位置、出行、距离、交通、出门、很近、门口、停车场、出差2013612.37

、便利、停车、步行

餐饮早餐、水果、下午茶、好吃、丰盛、1807311.10

味道、餐厅

环境环境、舒服、舒适、温馨130147.99

、安静

卫生干净99006.08

、卫生、整洁

价格免费、升级85685.27

、性价比、价格、赠送

从上述内容中可以得出，顾客对服务的关注度最高，本文以上述关键词为基础，利用python中的pyltp

其次是酒店设施和交通位置包对各酒店的评论数据进行分句归类AI

，这是五星级酒店最受关注，之后借助百度

的三部分，之后是餐饮、环境和卫生，平台的情感分析功能，对酒店各影响因素的特征句进行

对于价格的关注度

最低。酒店本身属于服务型企业，而五星级酒店的服务和情感分析，以积极类别概率的平均值为依据，以李克特五

软硬件设施在各星级酒店中具有绝对的竞争力，因此不级量表法为标准赋值，将二者相乘分别得到各影响因素

难得出服务和设施位于五星级酒店顾客关注度排名的前的满意度值。

列。交通位置是酒店选址和用户出行首先考虑的因素，从总体满意度值的计算，将表2顾客满意度影响因素的

“位置”“、出门”“、距离”“、停车场词频占比为权重，将其与各酒店对应的影响因素满意度值

”等能够体现顾客选择

酒店的方便因素。其次是餐饮，从高频词“早餐”、“下午相乘，并将结果相加得到总体满意度。公式如下所示：

茶”“、水果”可以看出顾客在酒店饮食的一般选择及其喜(1)

HCSI=撞wU

iji

好，而“好吃”、“丰盛”也体现出顾客对餐饮方面的评价其中HCSI为顾客总体满意度w为第i个影响因素

。：；

i

环境和卫生是顾客次要考虑的因素，五星级酒店本身就的权重；U为第j家酒店第i个影响因素的满意度。

ji

能够具备舒适、干净、整洁等顾客需求将23家酒店的各影响因素满意度和总体满意度进

，这也是疫情防控

常态化以来五星级酒店预订数量占比极具增长的原因之行描述统计分析，具体结果见表3。从表3中得出顾客总

一。价格的关注度最低，原因在于顾客在网上预订酒店时体满意度的均值为4.35，说明哈尔滨市五星级酒店总体

已经对价格知晓，并能够接受价格的合理区间水平较好，大多数的五星级酒店满意度分值都在4分以

。从“免

费”“、赠送”等高频词可以看出顾客对五星级酒店提供的上。但其标准差较大，数据离散程度强，仅有11家五星级

免费项目、赠送礼品等服务非常满意。酒店高于全市平均水平，该数据说明五星级酒店总体满

2.顾客满意度分析意度水平分布不均，总体满意度值高的酒店与总体满意

-84-

.. All Rights Reserved.

刘润萍，徐晓菲:基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析———以哈尔滨五星级酒店为例

表3酒店顾客满意度描述统计量

间的经营水平存在一定差距。

五星级酒店顾客满意度的

分数段

影响因素包括七个方面，且各影响因素的满意度均值均

N极小值极大值均值标准差

3.013.514.014.51

-3.5-4-4.5-5

在4分以上，排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及

餐饮满意度233.674.814.16.381700977

设施。该研究过程可以有效反映哈尔滨市五星级酒店的

服务满意度233.204.854.32.4341514108

环境满意度234.474.964.77.1286500122

目前经营水平及差距，能够有针对性的解决不足

。

价格满意度233.784.844.44.26852021011

设施满意度233.354.744.08.459013686

[参考文献]

卫生满意度233.974.964.56.2623601616

[1]GodesD,MayzlinD.Usingonlineconversationstostudy

位置满意度233.954.894.59.2339001517

总体满意度233.664.834.35.3362304127

wordof-mouthcommunication[J].MarketingScience,2004,

度值低的酒店有明显差距。

23(4):545-560.

各影响因素的满意度均值均在4分以上，排序为环

[2]朱翠兰，侯志强.基于网络口碑的旅游目的地形象感知

境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施。环境满意度均值

———以厦门市为例[J].热带地理，2013，33(4)：489-495.

最高为4.77且标准差最小，几乎全部酒店满意度分值均

[3]MilanR.Travelreviews-consumersarechangingyour

在4.5分以上，说明顾客对哈尔滨市各家五星级酒店的

环境非常满意。位置和卫生的满意度均值为4.59和

/article29359,2014-09-25.

brandandreputationonline[EB/OL].indus原

4.57，说明酒店的选址临近顾客目的地

，交通便利，且酒

[4]NathaliaPumawirawan&MartinEisend&PatrickDe

店的卫生状况达到顾客要求。价格满意度均值为4.44，

Pelsmacker&Nathalie-analyticInvestigationof

满意度在4分之上的有21家，说明顾客认为酒店的房间

theRoleofValence[J].JournalofInteractiveMarketing,2015

定价性价比较高。服务满意度的均值为4.32，但是标准

(31):17-27.

差最大为0.44，说明顾客对酒店的服务水平要求较高，

部

[5]沈涵,赵静,胡方丽.网络口碑信息特性对酒店在线预

分酒店的服务水平较好，但是个别酒店的服务水平远未

订决策的影响[J].旅游论坛,2020,13(1):35-44.

达到顾客的期望值。餐饮满意度的均值为4.16，标准差

[6]ZHOULQ,YES,PEARCEPL,ethinghotel

为0.38，说明哈尔滨市五星级酒店的餐饮水平有明显差

satisfactionstudiesbyreconfiguringcustomerreviewdata[J].

距。设施满意度均值最低为4.08，且标准差最大，3.5分

Internationaljournalofhospitalitymanagement,2014,38:1-10.

以下的有3家，4分以下的有6家，设施的分值相对其他

[7]刘岩,张艳荣,赵志杰,闫晓彤,张佳琳.基于情感分析

影响因素有明显下降趋势，说明绝大部分酒店的基础设

的酒店顾客满意度评估[J].计算机应用与软件,2020,37

施是减分项，原因主要为设施配套不全，

或者硬件设施无

(2):54-60+67.

法正常使用，软件设施未投入使用或运行体系不够成熟

。

[8]宋慧茹.武汉市不同星级酒店用户满意度研究[D].中

南财经政法大学,2019.

三、结论

[9]丁于思,肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系

本文以内容分析法获取顾客满意度影响因素及具体

研究———基于网络点评内容分析[J].消费经济,2014,30

关键词，借助百度AI平台的情感分析功能接口计算出满

(3):64-69.

意度值，其结果具有客观性和可验证性

。本文通过分析得

[10]杨桂.基于内容分析法的兰州市民宿产品消费者满

出哈尔滨五星级酒店的总体满意度均值为4.35，说明哈

意度影响因素研究[D].兰州财经大学,2019.

尔滨市五星级酒店总体水平较好，但标准差较大，酒店之

[责任编辑：赵磊]

（上接第39页）

行为决策方法研究[J].复杂系统与复杂性科学,2021(3):

的绩效。

88-94.

[参考文献]

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[责任编辑：]

史朴

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.. All Rights Reserved.