电器维修服务中心新员工入职考试_7

2023年4月24日发(作者：外墙漆包工包料多少钱一平方)

取消必须征得用户同意，并且让用户在取消确认短信上回复“数字1同意取消”。(正

确答案)

告诉用户如果他回复会不同意取消，自己会被把500块钱(正确答案)

告诉用户取消后用户可以通过微信关注美的服务随时可以报单。比打电话还方便。

(正确答案)

87. 虚假封单如何考核？ [单选题] *

罚款100元

罚款200元

罚款300元

罚款500元(正确答案)

88. 什么情况下会构成虚假封单。 *

工程师在app上反馈服务完成或者信息员在pc端反馈了服务完成，此时美的系统会

给用户发送一条短信，询问用户是否完成内容为：亲爱的用户，诚邀您对本次服务

进行评价：1满意 2一般 3不满意 4无人联系

5处理中未处理好。此时如果用户回复数字4或者5，则构成虚假封单(正确答案)

工程师在app上反馈服务完成或者信息员在pc端反馈了服务完成，在用户没有回复

短信之前，如果用户致电400说机器一直没有修好，或者询问配件什么时候到此时4

00会将该单判定为虚假封单。(正确答案)

机器修好用一段时间又坏。用户打电话到400报修。

工程师在app上反馈服务完成或者信息员在pc端反馈了服务完成，400回访用户，用

户说一直没有修好过。(正确答案)

89. 何避免产生虚假封单？ *

机器没有修好就不要点击服务完成，否则用户就有可能会去回复短信。(正确答案)

修好的机器一定要做好邀评工作告诉用户，如果机器有问题短信千万不要回复5，

否则我会被罚款500元。(正确答案)

实践工作中很多虚假封单都是因为师傅没有跟客户做好沟通工作，导致用户并不清

楚回复数字五对师傅有什么损害，所以用户才回复了数字5。(正确答案)

遇到报单人本人不在现场的，一定要加强和报单人沟通工作，否则一定会躺枪。(

正确答案)

90. 美的系统通过哪些渠道了解到客户是否满意？ *

如果用户通过微信保单在服务完成后会马上在微信上推送一条评价。信息用户可已

直接对师傅的服务进行评价，如用户不进行评价，后期400热线会对用户安装档案

或维修档案进行抽访。不录入安装档案或维修档案400不再回访。(正确答案)

如果用户通过400热线报单，在服务完成后，美的系统会向24小时内不定时用户推

送一条满意度评价短信。如果用户不回复短信，后期400会对该用户的安装档案或

维修档案进行抽访。没有录入安装档案或维修档案，400不再回访。(正确答案)

如果用户通过美居app报单，在服务完成后，美剧app会马上向用户推送一条评价信

息。如果用户不回复信息，后期400会对该用户的安装档案或维修档案进行抽访。

没有录入安装档案或维修档案，400将不再回访。(正确答案)

服务完成后用户致电400投诉师傅表示对该师傅的服务态度不满意。(正确答案)

91. 何避免产生不满意 *

按照标准化服务流程服务好每个客户(正确答案)

在做好服务的同时还要做好邀评工作。很多评价一般的单据都是因为用户并不知道

评价一般是否会被罚款。(正确答案)

邀评一定要按照公司标准化操作流程的邀评内容一字不差地向用户表达。如果觉得

自己表达不是很清楚的，要将邀评内容通过短信发给用户。(正确答案)

还没有服务完成的单据，如果已经发现用户有不满意倾向，此时可以通过赠送延长

保修卡。或给客户打折来换取用户的好评。实在沟通不了的跟公司主要负责人联系

。(正确答案)

92. 用户对机器质量不满意时，你需要通过哪些方法来免用户评价不满意。 *

告诉用户稍后会有条针对我个人满意度的回访短信

一定强调是针对我个人的 。(正确答案)

送一张延保卡给用户，告诉用户这张延保卡需要用户回复满意的截图来向公司核销

。(正确答案)

以上方法都不管用的话，让信息员自建单，先锋自建单在封系统单。(正确答案)

封单时选择免考核选项。(正确答案)

93. 评价一般的单子，可以通过什么凭证申请减半考核？ *

在用户回访之前给用户发送的指定邀评短信截图。(正确答案)

在用户回访之前的标准邀评电话录音。(正确答案)

用户评价以后的回访录音。

用户评价以后的聊天记录。

94.

服务完成后，400服务热线接入的单据会在24小时以内不定时给用户发送一条评价

短信，从发送短信的那时起在24小时内系统以用户最后的一次回复结果作为回访结

果。所以当我们看到用户有评价不满意或一般时应该怎样做？ [单选题] *

联系用户马上让用户重新回复数字1(正确答案)

让信息员重新自建单后封单。

给用户打个电话并做好录音，问一下他不满意的原因，用这个录音去申诉。

加用户的微信，想办法让用户说是对机器不满意，不是对服务不满意，然后截图进

行申诉。

95.

某安装师傅在给用户家安装机器时加了用户的微信，机器安好后师傅告诉用户稍后

会有短信发给他，麻烦让他做个评价。然后将评价内容截图发给自己。一个小时后

，用户发来了评价内容。师傅一看用户回复了数字2，也就是评价一般。于是师傅

马上让用户重新回复了一个数字1并截了图.请问该干该师傅会被罚款多少钱？

[单选题] *

100元(正确答案)

200元

300元

0元

96.

短信回访网点延迟（）小时可以查到回访结果。所以当网点查到用户评价一般或不

满意之后再让用户去回复短信进行覆盖是无效的。 [单选题] *

12小时

24小时(正确答案)

36小时

48小时

97. 微信报单用户和美居app报单用户评价后多久可以查到回访结果。 [单选题] *

12小时

24小时

36小时

马上(正确答案)

98. 如何避免自己的标准化出现问题 *

严格按照标准化操作流程进行操作(正确答案)

标准化不仅要会做，更要会讲，和用户的沟通至关重要。所以标准化操作流程当中

最重要的是邀评。(正确答案)

邀评一定要按照公司所提供的标准话术来进行操作(正确答案)

标准化不一定每一步都要执行到位，但是邀评的时候一定要。讲到位。

99.

标准化、投诉率、满意度不合格实际上都是违反了标准化操作流程或标准化操作流

程执行不到位，除了会被罚款以外还会受怎样的处罚？ [单选题] *

抄写标准化操作全流程2遍

抄写标准化操作全流程5遍

抄写标准化操作全流程10遍(正确答案)

抄写标准化操作全流程20遍

100. 如何避免电商差评？ *

现场邀评是避免电商差评的最好方法。(正确答案)

下单人如果不在现场，可通过赠送一张延保卡给用户。然后联系下单人告诉下单人

延保卡价值99元，非常有用。公司需要服务和物流的五星好评的截图才能核销。请

用户截图后发给你。(正确答案)

严格按照标准化操作流程进行操作，让用户从心里面真正的满意和感动。(正确答

案)

不仅要会做还要会讲，重点是要跟下单人进行有效沟通。避免躺枪。(正确答案)