外卖运营工作方案

外卖运营工作方案

1:外卖运营工作方案 篇

外卖运营基础方案

1.线上产品优化

1.产品时效

2.差异化定价

3.产品图片

4.活动设置

5.产品描述

6.配送范围

2.门店优化

1.基础外卖培训

2.外卖报损机制

3.外卖产品出餐结构

4.外卖产品摆放

5.配送团队沟通

6.评价管理

1.门店二维码推广

2.流量活动报名

3.平台竞价

4.线上宣广

第1章：线上产品优化方案

1.产品时效

产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后,多长

时间会出现口

感变化影响顾客体验.通常外卖产品所需产品时效应为60Min+,

特殊产品例如海鲜煲仔类,现炸鸡腿及面,粉类产品时效不长,产品容

易发生口感变质的应在平台备注告知顾客此产品多长时间后会产生

口感问题,建议到店堂食.2.差异化定价

线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的

50%以上,要求的产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间.外

卖需求将毛利率保证在35%以上,特对线上销售产品进行对于门店基

础之上的调价.3.活动设置

现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端

口,而影响此两个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量30%，

优惠活动(所设置的活动例：满30减12，优惠金额占门槛的百分比

权重，一定范围内依据此权重进行排名，权重越大排名越高)30%，门

店评价率15%(门店后台评分，同上活动权重区域排名)。其余品牌标

签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方式即为将满减活

2

动提升,刺激排名,提升订单量进行一个良性循环.在辅以不可抗因素

或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固

定范围之内.其主要目的将是提升品牌及门店在平台的曝光率,进而

吸引顾客进店消费,提升业绩的同时提升品牌知名度.4.产品图片

1.基于线上平台对于品牌的敏感度不高,所以对门店产品不熟

悉.相对于门店,线上平台对产品图片要求更高(顾客第一印象即为产

品图片,且无其余可参照情况).相对应产品图片应为:

高光,高亮以白底凸显产品形象,以产品配以相关包装品及适

当装饰物,核心还是为产品本体.提高产品对于顾客的吸引力,同时不

会让顾客产生实际收到产品与图片不符而导致的对品牌不满.2.门店

装修：平台内含展示网页(门头及海报)，是客人在进入平台点餐页面

第一印象，可选择品牌特点以及招牌产品作为海报和门头属性。使客

人在进入点餐页面时收到吸引进而提升点单率。

5.产品描述

大部分顾客在平台上浏览点餐时,并未清楚品牌在线下的情况

且对品牌产品特色及具体内容一无所知.相当于将品牌跟小商家的产

品拉至同一起跑线上,而要在平台上吸引顾客并将品牌跟小商家区分

开的最好方法是产品图片以及产品描述.产品图片用于优化顾客的第

一印象吸引顾客的注意力,而产品描述将明确告知客人此款产品特色

以及用料和食品安全程度进一步催发客人的下单欲望.6.配送范围

第二章:门店优化方案

1.基础外卖培训

3

①.店长,外卖员培训:

1.平台基础操作:如何正确的使用平台,接单方法(自动接单,

人工接单).每日数据查看(日,周,月),数据分析(同比增长,减少,客

群分布),顾客评价回复,商品库存管理.2.平台销量培训:活动是否适

合周边群体(依据观察客单价,订单量),排名是否保持稳定(后台首页

排名,品类排名查看),排名下降时是否需要竞价排名提升订单量,门

店高峰期出餐是否超过负荷(餐品无法在15分钟内完成出品打包)2.

外卖报损机制

门店在日常外卖过程中常会遇到顾客无理由取消或餐品已经

出品但是客人突然不需要以及物流在配送过程中失误导致的餐品损

失.应在保证能够给客人提供优质服务的情况下对损失进行挽回:1.

是否有订单在不超过产品时效期间有相同产品需求.2.物流问题追责,

确认是否物流问题或是门店打包时产生问题.确认物流问题可与物流

团队协商以成本价格让物流团队承担损失.3.顾客致电门店说明产品

问题情况下,尽量不使用退单方式处理问题.应沟通顾客重新制作配

送或线下进行赔付.以保证平台接单率及订单量提升.此问题需申请

门店每月固定额度报损,由店长实行.3.外卖产品出餐结构

①.优先外卖产品出单,外卖产品时效性要求很高.涉及物流及

客人预等待时间.而相对应的堂食客人已经进店,表示堂食客人对时

间要求较为宽松,且已经对品牌有一定认可,可稍微放缓堂食时间.②.

产品预准备：高销量以及参与活动的产品配料可以预先准备一定数量

爆单期间才不会出现出餐来不及导致混乱。门店可申请保温箱用于外

4

卖餐品的预备。

③.外卖产品应按照订单出单顺序进行出餐，防止配送员因为

出餐顺序问题跟门店产品冲突。出餐优先级为：即时单预订单顺序单，

预定单一般预定时间都为11:45分-12:10较多，可以在11点左右的

时间优先制作即时单的菜品，在11：15-11:20分制作预定单，可以

有效提高第一波产品的出餐效率。

4.外卖产品的摆放

②..提前预备产品可以使用保温箱保温.并放置于打包台方便

操作.②.现做产品最好是在打包台划分放置位置，分门别类，方便打

包人员进行区分打包，降低寻找产品时间。

5.配送团队的沟通

现阶段使用的配送方式为自配送+平台快送方式。实际计算每

单配送成本约8-9元，扣除前端收取配送费4元。实际支出在4-5元

以上，相对比专送15%抽点，以及二十元以下4元保底(美团3元)的

情况，建议及专送为主，夜宵时段以达达或快送为辅提升门店排名(专

送及快送签约商户有排名加成)

①.配送员普遍对时间要求较高且相对服务素质不高，在催单

以及沟通时尽量使用缓和语气,告知产品按顺序制作或还需要大约多

长时间让他们先去其他商户取餐.避免高峰期与配送员产生冲突浪费

出餐时间.②.有遇到配送员在店内大喊大叫或无理行为,先现场告知

情况,然后将情况沟通一下,这边与配送团队进行沟通反馈.③.遇到

漏餐或餐品撒漏情况,第一时间询问配送员可否进行二次配送(漏餐

5

情况可与我沟通,询问配送团队是否由顺带路线配送员可以顺带配

送).如遇无法二次配送情况,第一时间告知在微信对接群内发送出来,

同时沟通客人询问时候可以以线下赔付的方式处理.④.门店内遇到

的任何外卖问题都可以在微信对接群内反馈,我们将会与对应的配送

负责人进行沟通以及责任区分.第三章:

外卖推广方案

1.门店二维码

平台内含点餐页面二维码(扫码可领取点餐红包)且七天内于

扫码顾客点餐平台页面中排名置顶，可制作台卡以及餐盒贴。

台卡可放置门店内，引导堂食客人扫码进而在顾客有需要时能

第一时间查看到门店。餐盒贴可使用于外卖出品包装盒上，以明确优

惠或特点吸引顾客扫码进而提升顾客第二次下单几率。

2.流量活动报名

平台活动不定期会推出9.9，19.9，半价，以及各类美食活动。

这类活动均有各自单独的流量入口，可选择性挑选几类产品组合专门

用于平台报名所需。提升门店曝光率。

3.竞价排名

老店盘活最需要的就是曝光率，而在排名已经不处于平台点餐

页面前端时。门店所拥有的曝光率是持续下降的，而提升曝光率的最

好方式就是使用竞价排名，依据区域以及门店客单情况将竞价排名时

间以及费用固定。配合其余提升入店率以及下单率的活动和方法提升

门店订单，同时提升门店排名。

6

4.线下推广

固有门店已拥有品牌知名度，可适当于门店内放置外卖上线宣

广-KT板，台卡，增加门店线上搜索人数及普光率。或联合自媒体及

朋友圈推广，为上线平台做配合推广，增加除平台内流量之外的固有

流量群体。

7